7. Kết cấu của đề tài
2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon
2.1.3.1 Chế độ lương và khen thưởng
Lương được trả 1 lần cuối mỗi tháng qua tài khoản cá nhân của từng nhân viên tại ngân hàng giúp hạn chế rủi ro mất mát tiền bạc cho nhân viên và thuận lợi cho công tác phát lương của khách sạn. 60% phí phục vụ được chia đều cho tồn thể nhân viên mỗi tháng. Phí phục vụ tháng này sẽđược chi cùng tiền lương tháng sau.
2.1.3.2 Chế độ bảo hiểm và phụ cấp
Khách sạn thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm và phụ cấp cho nhân viên theo quy định của pháp luật Việt Nam, riêng Bảo hiểm tai nạn có mức bồi thường 36 tháng lương, không thấp hơn 7500 USD; Khám sức khỏe định kỳ; Huấn luyện và đào tạo.
2.1.3.3 Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương
Phép năm: 12 ngày phép cho năm đầu tiên. Lũy tiến mỗi 2 năm thâm niên.
Nghỉ lễ: 9 ngày lễ/năm. Nhân viên làm vào ngày lễ thì sẽđược nghỉ bù 2 ngày.
Nghỉ khác: Người lao động được nghỉ kết hôn 3 ngày. Con kết hơn thì được nghỉ 1 ngày. Có tang chế tứ thân phụ mẫu, vợ chồng, con cái thì được nghỉ 3 ngày; và được nghỉ 1 ngày trong trường hợp có anh chị em ruột qua đời.
2.1.3.4 Sinh hoạt đồn thể và các chính sách khác
Khách sạn có thành lập cơng đồn và các tổ chức xã hội hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam; tổ chức nghỉ mát thường niên, từ thiện, cứu trợ xã hội...
2.1.3.5 Những phúc lợi khác trong giờ lao động
Mỗi nhân viên được hưởng 1 bữa ăn miễn phí trong ca làm việc. Nhân viên ca sáng được hưởng 2 bữa ăn miễn phí gồm: ăn sáng (trước 7h00) và ăn trưa.
Nhân viên được Housekeeping cung cấp và giặt ủi đồng phục miễn phí.
Nhân viên được dùng locker, phịng thay đồ, phòng vệ sinh dành cho nhân viên. Cứ 6 tháng, mỗi nhân viên bàn ở nhà hàng được cấp tiền mua 1 đôi giày.
Nhân viên được gửi xe miễn phí trong bãi giữ xe của khách sạn vào giờ lao động. Phòng y tế khách sạn có trách nhiệm hỗ trợ y tế miễn phí cho tồn thể nhân viên.
HU TEC H 2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 2.1.4.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú a. Vị trí và diện tích các loại phịng khách: STT Loại phịng Vị trí Diện tích (m2) SL 1 SUPERIOR Tầng 2 - 9 33 79 2 DELUXE Tầng 2 - 7 37 29 3 LANAI Tầng 2 37 06 4 CORNER DELUXE Tầng 3 - 7 45 04 5 EXECUTIVE SUITE Tầng 6 80 01
6 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 3 - 7 37 08
7 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 10 37 06
8 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 2 - 9 32 41
9 ORCHID CLUB SUPER DELUXE Tầng 2 - 9 45 09
10 ORCHID CLUB SUITE Tầng 3 - 10 62 10
Bảng 2.1 Vị trí và diện tích các loại phịng khách (ParkRoyal Saigon, 2012)
b. Tiện nghi chung:
Tất cả các phịng đều có cửa sổ hướng ra: sân bay Tân Sơn Nhất hoặc hồ bơi. Mỗi phịng đều có những tiện nghi sau: Cửa sổđôi để giảm thiểu tiếng ồn; Máy lạnh trung tâm có thểđiều khiển độc lập; Điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế; Tủ lạnh minibar có các loại nước giải khát và món ăn nhẹ; Máy pha cà phê, bình nấu nước sơi pha trà; Két sắt điện tử cho khách tự cài đặt mã số; Bồn tắm, vịi sen; Máy sấy tóc, áo chồng tắm, dép đi trong phòng, dụng cụ đánh giày; Tivi truyền hình cáp thu qua vệ tinh và có kênh phim truyện nội bộ khách sạn; Bàn ủi, giá ủi.
c. Các tiện nghi và dịch vụđặc biệt dành cho khách ở tầng Orchid Club Floor:
Tiện nghi trong phòng của tầng Orchid Club Floor:
Tiện nghi và vật dụng cao cấp. Nối mạng Internet bằng lease line trong phòng. Khách được giảm giá các dịch vụ khác trong khách sạn như Business Center, Restaurant, Room Service và khách có thể check out trễ vào lúc 4:00 PM.
Orchid Lounge:
- Vị trí: tầng 10 của khách sạn. Giờ mở cửa: từ 7:00 AM đến 10:00 PM.
- Phục vụ: ăn sáng, dùng trà, cocktail miễn phí, báo chí quốc tế, Internet, phòng họp, Check in, Check out dành riêng cho khách lưu trú tại tầng Orchid Club Floor.
Quyền lợi của khách ở các tầng Orchid Club Floor:
- Làm thủ tục Check in và Check out tại Orchid Lounge.
- Miễn phí ăn sáng, trà, cocktail, các loại coffee, thức ăn nhẹ tại Orchid Lounge. - Miễn phí sử dụng: máy vi tính trong 1 giờ, Internet 30 phút trong phòng bằng line điện thoại. Hồn tồn miễn phí sử dụng Internet bằng lease line trong phịng.
HU
TEC
H
- Miễn phí: 1 suất massage 60 phút, sử dụng phòng họp trong 4 giờ, giặt ủi 4 loại quần áo mỗi ngày. Khách được đưa đón từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
2.1.4.2 Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực
a. Nhà hàng Garden Brasserie:
Vị trí: tầng trệt của khách sạn, từ cửa chính khách sạn đi vào.
Sức chứa: 96 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ.
Phục vụ: Buffet sáng, trưa, tối; À la carte các món ăn Âu, Á.
Chi tiết về vị trí, bố cục và hoạt động của nhà hàng sẽđược trình bày ở mục 2.2
b. Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant Extension (Cherry Blossom):
Vị trí: nằm cạnh nhà hàng Garden Brasserie
Sức chứa: 80 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ
Phục vụ: Buffet sáng, trưa, tối; À la carte trưa, tối; tiệc sinh nhật; hội nghị.
c. Lotus Bar:
Vị trí: tầng trệt phía bên phải từ cửa chính khách sạn vào.
Sức chứa: 36 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần từ 08:00AM đến 24:00PM
Phục vụ: nước uống, cocktail các loại, các món ăn nhẹ, “coffee around the world”, trà, cigar. Lotus Bar là nơi chuẩn bị tất cả đồ uống cho khách của Lobby Lounge, Garden Brasserie Restaurant, Cherry Blossom và khách trên phòng.
d. Lobby Lounge:
Vị trí: tại sảnh lớn khách sạn.
Sức chứa: 36 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: từ 08:00AM đến 24:00PM.
Phục vụ: nước uống và cocktail các loại, phục vụ Welcome drink cho các đồn khách quan trọng. Có ban nhạc dân tộc và ca sĩ Jeffrey Mendoza (Philippines) biểu diễn hàng đêm từ 18:30PM đến 20:45PM trừ chủ nhật hàng tuần.
e. Dịch vụ Room Service:
Phục vụ 24/24 giờ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theo menu đặt sẵn trong phòng khách; thay mới trái cây trong phòng khách vào mỗi buổi sáng.
f. Dịch vụ Poolside Terrace:
Vị trí: cạnh hồ bơi, nằm phía sau nhà hàng Garden Brasserie.
HU
TEC
H
Giờ mở cửa: từ 6:00AM đến 22:00PM (tùy theo yêu cầu của tiệc)
Phục vụ: các món ăn nhẹ và thức uống các loại; tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật ngoài trời. Thay vì ngồi trong nhà hàng, khách có thểăn sáng, trưa, tối tại Poolside.
g. Dịch vụ phòng họp Orchid & Mimosa:
Orchid room 1 và Orchid room 2: có thể thơng nhau thành phịng họp lớn là Orchid Ball Room. Vị trí: tại lầu 2 Annex Building.
Mimosa room: từ cửa chính khách sạn dùng thang máy lên tầng 2, Mimosa room nằm phía tay trái. Phịng tổ chức được các loại tiệc: cocktail, buffet, tiệc cưới, hội nghị. Khách có thể thuê phịng tiệc theo giờ hoặc trọn gói. Các thiết bị phòng họp gồm: giấy, bút, bảng, micro, tivi, đầu máy, overhead projector, slide, trang trí hoa.
Venue Area m2Sit down Cocktail Theatre Classroom U shape
Orchid room 1 Orchid room 2 Orchid ball room Mimosa room Poolside Executive lounge 163 128 291 51 650 132 120 100 280 30 300 30 150 140 300 40 350 40 180 160 300 30 90 60 150 24 60 45 15 Bảng 2.2 Sức chứa của các phòng họp (ParkRoyal Saigon, 2012) h. Dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn:
Dịch vụ tiệc cưới trọn gói tại ParkRoyal Saigon có giá từ 4,300,000 đến 9,200,000 VND cho bàn 10 người (bao gồm món ăn, thuế, phí phục vụ, chưa bao gồm nước uống) và cổng hoa, thảm đỏ, chương trình lễ cho tiệc trên 15 bàn.
i. Mơ tả dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn:
Khách sạn ParkRoyal Saigon cịn nhận phục vụ bên ngồi, outside catering cho các loại tiệc: động thổ, khai trương, lễđón nhận huân chương, giấy chứng nhận…
2.1.4.3 Các dịch vụ hỗ trợ khác
a. Concierge (Tổ trợ giúp khách hàng):
Vị trí: bên phải từ cửa chính đi vào, đối diện quầy lễ tân tại tiền sảnh khách sạn.
Giờ hoạt động: 24/24 giờ. Concierge gồm 2 bộ phận là Porter và Transportation. - Porter vận chuyển hành lý cho khách khi Check in, Check out; gọi taxi; in bản đồ. - Transportation là một thế mạnh của ParkRoyal Saigon, gồm:
+ Dịch vụ xe đưa đón khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
+ Dịch vụ xe đưa đón khách từ khách sạn đến Bưu điện trung tâm TP.HCM và ngược lại. Mỗi chuyến xe cách nhau 1h30, dừng tại điểm tham quan theo yêu cầu.
b. Business Center (Dịch vụ thương mại):
Cung cấp dịch vụ văn phòng, Internet, đặt và xác nhận chuyến bay, tàu, xe,...; thực hiện đổi tiền, soạn thảo, dịch thuật, gửi thư,... theo yêu cầu của khách.
HU
TEC
H
c. Parking lot (Bãi đậu xe du lịch và giữ xe gắn máy miễn phí cho khách):
ParkRoyal Saigon có khn viên rộng phía trước là nơi xe du lịch các loại có thể ra vào thuận tiện đưa khách đến tận cửa chính khách sạn. Khách đến dự tiệc cưới, hội nghị, hội thảo hoặc sử dụng các dịch vụ trong khách sạn được giữ xe gắn máy miễn phí trong bãi giữ xe riêng tạo sự yên tâm và thuận tiện cho khách.
d. Health Center (Trung tâm chăm sóc sức khỏe):
Vị trí: tầng trệt khách sạn, đối diện hồ bơi.
Sức chứa: 6 phòng Massage,1 phòng Sauna,1 phòng Steambath,1 phòng thể dục.
Giờ mở cửa: Phòng thể dục : 6:00AM – 10:00PM; Phịng Massage: 8:00AM – 24:00PM
Có chương trình Happy hour từ 8:00 AM đến 2:00 PM. Khách đến sử dụng dịch vụ Massage vào thời gian này sẽđược miễn phí thức uống, sauna và steambath.
e. Swimming Pool (Hồ bơi ngồi trời):
Có hệ thống lọc nước tuần hoàn 24/24 giờđảm bảo vệ sinh và độ trong của nước.
2.1.5 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn
Căn cứ vào đặc điểm của các đối tượng khách và khả năng đón khách, khách sạn ParkRoyal Saigon đã xác định thị trường khách mục tiêu trong năm 2013 như sau:
Khách thương gia ngắn hạn: 15%; Khách thương gia dài hạn: 10% Khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5%
Khách đặt phòng qua hiệp hội Global Hotel Alliance: 10% Khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5% Khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5% Khách vãng lai: 2%; Khách từ các hãng hàng không: 20% Khách du lịch Châu Âu: 5%; Khách du lịch Châu Á: 10%
2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện (2009)
Tổng doanh thu USD 6,075,881.26
Doanh thu lưu trú Tỷ trọng USD % 3,645,528.75 60 Doanh thu ăn uống Tỷ trọng USD % 1,822,764.38 30 Doanh thu khác Tỷ trọng USD % 607,588.13 10 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí USD % 3,645,528.75 60
Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất
USD %
2,430,352.51 40
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon năm 2009
HU
TEC
H
Sơđồ 2.2 Mô phỏng vị trí của nhà hàng Garden Brasserie
Tổng số phịng chính thức : 186 phịng (10 tầng) Cơng suất phịng trung bình năm 2009: 45% Giá phịng trung bình năm 2009: 115 USD
Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú và ăn uống. Doanh thu bình quân hàng tháng của khách sạn đạt hơn 506,323.4 USD, đảm bảo thu nhập ổn định cho toàn thể nhân viên. Năm 2009, cơng suất phịng của khách sạn tăng thêm 15% so với năm 2008; doanh thu ăn uống cũng tăng đáng kể. Lợi nhuận năm 2009 của khách sạn tăng lên 12,5% so với năm 2008.
2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)
2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie Garden Brasserie là nhà Garden Brasserie là nhà hàng chủ lực của khách sạn ParkRoyal Saigon, có vị trí thuận lợi tại tầng mặt đất, liền kề Front Office và được bao quanh bởi các khu vực chính của bộ phận F&B. Nhà hàng ngăn cách với hồ bơi bằng hệ thống kính giúp tạo khơng gian thống và tận dụng ánh sáng tự nhiên.
Bố cục nội thất: Bàn ghế gỗ tạo sự ấm áp. Sàn lát gỗ, không trải thảm. Các vật dụng trang trí được thiết kế tinh xảo. Nhà hàng chỉ sử dụng đèn vàng trong khu vực phục vụđể tạo cảm giác ấm cúng và tăng thêm sự hấp dẫn của món ăn.
Bố cục quầy Buffet: là hệ thống bệ lát đá kết hợp kệ tủ để set up các loại bát đĩa cho khách sử dụng; giữa quầy có 7 lị hấp nóng, mỗi lị chứa được 3 loại món ăn; góc phải có 3 nồi chìm dành cho cháo, soup, cơm; góc trái có 5 ngăn đựng bơ mứt. Quầy phở/hủ tiếu buổi sáng sẽ trở thành quầy Seafood vào buổi chiều, có ngăn lạnh đựng hải sản và các loại thịt dành cho Barbecue, có bể kính trưng bày hải sản sống.
Bố cục 2 section: Nhà hàng Garden Brasserie bố trí 2 khu vực: Non – smoking section (section 1) và Smoking section (section 2). Mỗi section gồm 3 dãy bàn: - Dãy 1: nằm liền kề tiền sảnh, gồm các bàn loại 2 người và không thể ghép bàn. - Dãy 2: nằm giữa dãy 1 và dãy 3, gồm các bàn loại 4 người và có thể ghép bàn. - Dãy 3: nằm sát cửa kính nhìn ra hồ bơi, gồm bàn loại 2 người và có thể ghép bàn. EAST Garden Brasserie Restaurant NORTH SOUTH WEST Front Office Department Swimming Pool Cherry blossom St illr oo m , St ew ar d, K itc he n Lotus Bar & Lobby Lounge
HU
TEC
H
Khu vực Tổng số bàn Dãy 1 Dãy 2 Dãy 3
Section 1 16 Bàn 10 – 15 Bàn 21 – 25 Bàn 31 – 35
Section 2 14 Bàn 16 – 20 Bàn 26 – 30 Bàn 36 – 39
Bảng 2.4 Số bàn mỗi section – nhà hàng Garden Brasserie
2.2.2 Tổ chức nhân sựở nhà hàng Garden Brasserie
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng
Sơđồ 2.3 Tổ chức nhân sự của nhà hàng Garden Brasserie
2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng
a. Giám đốc nhà hàng (Director):
Giám đốc nhà hàng Garden Brasserie hiện nay là anh Đặng Mạnh Tấn. Anh có tồn quyền điều khiển nhà hàng; quản lý nhân sự; phối hợp chặt chẽ với trưởng bộ phận bếp để điều hành hoạt động kinh doanh ăn uống; trực tiếp phỏng vấn ứng viên cho nhà hàng. Mỗi tháng chủ trì cuộc họp nhận xét kỹ năng phục vụ của nhân viên.
b. Trợ lý giám đốc nhà hàng (Vice Director):
Trợ lý giám đốc nhà hàng Garden Brasserie hiện nay là anh Hầu Thăng Bình. Anh chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh an tồn lao động, tình hình tn thủ nội quy; quản lý, phân công lao động theo ca hợp lý; giám sát việc huấn luyện nhân sự cho nhà hàng; tạo mối quan hệ tốt với khách.
c. Giám sát ca (Supervisor):
Có nhiệm vụ phân cơng cơng việc cụ thể cho từng nhân viên trong ca, kiểm tra kỹ năng và quy trình phục vụ bàn của nhân viên và trực tiếp tham gia phục vụ khách.
d. Tổ trưởng (Head Waiter):
Hoạt động của nhà bàn phức tạp hơn Lotus Bar nên riêng nhà bàn ở mỗi ca sẽ có 1 tổ trưởng để hỗ trợ giám sát ca kiểm tra quy trình phục vụ của các nhân viên. Tổ trưởng phải là người hiểu rõ nghiệp vụ bàn và có khả năng điều hành đội/nhóm.
Trợ lý giám đốc Giám đốc nhà hàng Nhà bàn Giám sát ca bàn Lễ tân nhà hàng Nhà bar Giám sát ca bar Nhân viên phục vụ Thu ngân Thu ngân Nhân viên phục vụ Tổ trưởng Nhân viên phụ việc
HU
TEC
H
e. Nhân viên phục vụăn uống (Waiter/Waitress):
Chuẩn bị sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, kiểm tra thiết bị, dụng cụăn uống, sắp đặt bàn ghế; nắm vững thực đơn; set up bàn; chuẩn bị đồ uống. Phục vụ khách ăn uống. Thu dọn, set up bàn đểđón khách mới.
f. Nhân viên phụ việc (Bus boy/Bus girl):
Nhân viên phụ việc ở Garden Brasserie gồm: nhân viên học việc (apprentice) và thực tập viên (Trainee) làm các cơng việc hằng ngày như nhân viên bàn chính thức.