Nhờ áp dụng các chiến lược phát triển một cách linh hoạt và hiệu quả, Big C đã đạt được vị trí vững chắc trên thị trường bán lẻ. Sau 14 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, Big C Việt Nam đã phát triển được một hệ thống 17 siêu thị tại các tỉnh, thành phố lớn tại Việt Nam và trong tương lai đang không ngừng mở rộng thêm các siêu thị khác. Kết quả của sự phát triển này được thể hiện rất rõ ở doanh thu từ hoạt động siêu thị.
Biểu đồ 2.1. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh siêu thị của Big C Việt Nam từ năm 2007 – 2011
(1.000 VNĐ)
(Năm )
(Nguồn Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh đến năm 2011 của Big C Việt Nam)
Theo kết quả trên có thể thấy, tăng doanh thu theo các năm có chiều hướng tăng. Doanh thu năm 2007 là 1,8 tỷ VNĐ
Năm 2008 là 2,3 tỷ VNĐ Năm 2009 là 3,5 tỷ VNĐ Năm 2010 là 5 tỷ VNĐ Và Năm 2011 là 7,4 tỷ VNĐ
Tốc độ phát triển doanh thu của năm 2008 so với năm 2007 tăng 28%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 43%, trong khi tốc độ tăng doanh thu của năm 2011 so với năm 2010 là 48% gấp 1,7 lần tốc độ tăng doanh thu năm 2008 so với năm 2007. Doanh thu tăng lên nhanh chóng cũng là do trong năm 2010, Big C đã mở thêm 5 siêu thị Big C The Garden, An Lạc, Phú Thạnh, Vinh và Vĩnh Phúc; còn năm 2011 đã mở thêm 4 siêu thị Big C Megamall Long Biên, Nam Định, Hải Dương, Thanh Hóa. Cũng trong thời gian này, Big C Việt Nam đã mở rộng cơ cấu mặt hàng mới, phát triển các nhãn hàng riêng mới nên thu hút được rất nhiều khách hàng đến Big C. Thành công của Big C không chỉ ở doanh số bán hàng, mà quan trọng hơn Big C đã giành được thiện cảm của khách hàng. Sự xuất hiện của các siêu thị Big C ở các thành phố rất được khách hàng chờ đón. Các siêu thị của Big C luôn trong tình trạng quá tải trong những ngày đầu khai trương ( điển hình là trường hợp của Big C Hải Phòng, Thanh Hóa và Đà Nẵng). Với những chương trình khuyến mãi, giảm giá lớn, đặc biệt là các vào các dịp lễ tết, Big C đã thu hút được một lượng khách khổng lồ tới hơn 15 triệu người, riêng Big C Thăng Long đã đón tiếp tới 3 triệu khách hàng.
Công ty SMART chuyên thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường đã thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường đã thực hiện việc điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị Big C Việt Nam tháng 01/2012, quy mô điều tra là 200 người. Kết quả có tới gần 3/4 khách hàng hài lòng khi mua sắm tại Big C, trong đó 21% khách hàng tỏ ra rất hài lòng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp tại Big C; 15% khách hàng đánh giá là chất lượng hàng hóa dịch vụ ngang bằng các siêu thị khác và chỉ một số ít (1% khách hàng) chưa hài lòng.
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C Việt Nam
(Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Big C Việt Nam, tháng 01/2012)
Kết quả của chiến lược phát triển sản phẩm và chiến lược đa dạng hóa sản phẩm được thể hiện rất rõ ở sự nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự đa dạng và phù hợp của hàng hóa tại Big C.
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đa dạng và phù hợp của hàng hóa tại Big C
( Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường Big C Việt Nam, Tháng 01/2012)
Trong đó, 22% khách hàng rất hài lòng và 67% khách hàng hài lòng về sự đa dạng và phù hợp của các mặt hàng đang bày bán tại các siêu thị Big C; 12% khách hàng có thái độ bình thường và 1% khách hàng không hài lòng.
Bên cạnh đó, Nielsen – công ty truyền thông và thông tin hàng đầu thế giới, chuyên cung cấp thông tin về đo lường các chỉ số truyền thông, thị trường và tạp chí Campaign của Singapore đã xếp hạng các thương hiệu bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam
1. Big C
2. Saigon Co-op Mart 3. Metro
4. Nguyễn Kim 5. Best Buy
6. 24h Shop & Go 7. Circle K
Theo công ty này nhận định, Big C có vị trí như ngày nay là nhờ những cải tiến liên tục các phía, giúp thúc đẩy tăng trưởng thương mại hiện đại với các tiện nghi tốt hơn, giá cả cạnh tranh và đa dạng của sản phẩm.
(Theo nguồn http://www.vietnambranding.com cập nhật ngày 14/11/2011) Thành công của Big C còn được ghi nhận bởi hàng loạt các giải thưởng trong những năm gần đây:
- Giải thưởng Sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho Big C An Lạc do báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức và trao tặng 4 năm liên tiếp từ 2008 – 2011.
- Danh hiệu “Nhà phân phối, bán lẻ tiêu dùng tốt nhất Việt Nam năm 2010” dựa trên bình chọn của đông đảo bạn đọc Diễn đàn Kinh tế Việt Nam – Báo Vietnamnet (www.vef.vn) và đánh giá của các chuyên gia, nhà bào trong lĩnh vực kinh tế và lãnh đạo các doanh nghiệp VNR 500 (Top 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam)
- Giấy chứng nhận Dịch vụ bán hàng tại Big C là sản phẩm Tin & Dùng 2010 – 2011 do bạn đọc Thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn
- Giải thưởng Rồng Vàng 2010 do thời báo kinh tế phối hợp với Cục đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch & Đầu tư trao tặng.
- Top 10 doanh nghiệp tạo dấu ấn 1000 năm Thăng Long- Hà Nội, Giải thưởng Thương mại Dịch vụ Việt Nam được trao 3 lần từ 2007- 2010 do Báo Thương Mại, thuộc Bộ Công Thương tổ chức.
- Chứng nhận “Thương hiệu Việt yêu thích nhất năm 2010” do báo Sài Gòn giải phóng tổ chức hàng năm. Big C thuộc Top 5 Siêu thị được bình chọn nhiều nhất, đây cũng là lần thứ 4 liên tiếp kể từ năm 2007, Big C được trao tặng giải thưởng vinh dự này.
- Giải thưởng Dịch vụ siêu thị tốt nhất năm 2010 do báo Sài Gòn Tiếp thị tổ chức dựa trên quá trình điều tra tiêu dùng diễn ra xuyên suốt trong năm trên phạm vi cả nước. Đây là lần thứ 3 liên tiếp kể từ năm 2008, 2009 Big C vinh dự đón nhận giải thưởng này cho những nỗ lực vượt bậc vì sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu của các chiến lược phát triển mà Big C Việt Nam đã đạt được thì vẫn tồn tại những hạn chế của nó.
- Chiến lược phát triển thị trường vẫn chưa thực hiện được như mục tiêu đã đề ra. Theo kế hoạch phát triển của Big C đến năm 2012 được đề ra vào năm 2008, Big C đề ra mục tiêu sẽ phát triển được 26 siêu thị Big C có mặt trên toàn quốc. Nhưng tính đến thời điểm 03/2012 mới chỉ có 17 siêu thị xuất hiện trên hệ thống. Việc chưa hoàn thành được mục tiêu này là do Big C chưa tính hết được những ảnh hưởng gián tiếp đến các chiến lược phát triển của mình. Nền kinh tế đang ở trong giai đoạn suy thoái trầm trọng, lạm phát kinh tế cao dẫn đến người tiêu dùng hạn chế mua sắm hơn, các doanh nghiệp cung cấp hàng cũng gặp nhiều khó khăn về vốn. Chưa kể, khi muốn thâm nhập và phát triển thêm một thị trường mới, các chi phí quảng bá, xúc tiến là rất cao. Điều đó đòi hỏi Big C phải có sự nghiên cứu thị trường chính xác để tìm được thị trường tiềm năng mới với mức nhu cầu cao và có mặt bằng kinh doanh rộng rãi để không dẫn đến các thiệt hại trong kinh doanh nào cả.
- Chiến lược đa dạng hóa chưa được áp dụng đồng đều tại tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc.Theo kết quả nghiên cứu thị trường của công ty SMART về mức độ hài lòng của khách hàng về sự đa dạng và phong phú của hàng hóa tại siêu thị Big C cho thấy có 13% khách hàng cảm nhận bình thường và không hài lòng. Big C đã tiến hành điều tra và được biết các khách hàng này cảm thấy sự đa dạng của hàng hóa tại siêu thị Big C không được đồng đều ở các siêu thị trong hệ thống. Chỉ có các siêu thị Big C tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Tp Hồ Chí Minh và Đồng Nai đáp ứng được hầu hết các nhu cầu sự đa dạng, phong phú chủng loại về hàng hóa, cũng như nhu cầu về vui chơi giải trí ở khu hành lang thương mại. Còn ở các siêu thị còn lại, các mặt hàng thiết yếu cũng khá phong phú nhưng khu vui chơi giải trí, hành lang thương mại chưa được phong phú bằng.
- Chưa kiểm soát được các nhà cung cấp đồ điện tử, điện lạnh dẫn đến nhiều phàn nàn của khách hàng gửi đến Big C phản ánh về giá thành của các sản phẩm này. Với tiêu chí giá rẻ cho mọi nhà, nhưng một số đồ điện tử, điện lạnh dù đã có khuyến mại nhưng vẫn có giá cao hơn cả các sản phẩm tương tự có bán ngoài thị trường. Có hiện tượng này là do Big C chỉ mạnh khả năng kiểm soát các nhóm mặt hàng thiết yếu, hàng tươi sống và công ty mẹ Casino cũng chủ yếu phân phối nhóm các mặt hàng này. Chính vì thế, mức độ đàm phán và kiểm soát được với các nhà cung cấp đồ điện tử, điện lạnh là rất khó, đặc biệt là về giá cả. Bởi vì các nhà cung cấp này thường ưu tiên chính sách “giá mềm” với các doanh nghiệp kinh doanh chủ yếu về đồ điện máy. Một số sản phẩm điện tử, Big C vẫn còn phải nhập lại qua doanh nghiệp khác hay ủy thác nhập khẩu hộ nên mức độ cạnh tranh về giá của các mặt hàng này so với các doanh nghiệp khác còn hạn chế.
- Thường xuyên có sự xáo nhân sự gây khó khăn cho việc quản lý và đào tạo chuyên môn. Với đặc thù là một doanh nghiệp kinh doanh siêu thị, Big C Việt Nam sử dụng số lượng nhân viên thu ngân, lễ tân, giao hàng,
bảo vệ làm việc theo mùa vụ rất lớn. Các nhân viên này làm việc tại Big C một thời gian ngắn, chỉ đào tạo căn bản về kĩ năng làm việc, không đào tạo về phong cách làm việc. Theo thống kê của bộ phận nhân sự, hàng năm phải tuyển mới từ 20 – 30% số lượng nhân viên thu ngân21, mà đa phần là sinh viên – những người chỉ coi đâu là công việc tạm thời, không xác định gắn bó, làm việc lâu dài ở vị trí này.
- Các nhân viên của Big C còn kém tính thân thiện, hoạt động tư vấn, giúp đỡ trả lời thắc mắc của khách hàng chưa tốt. Theo báo cáo nghiên cứu thị trường của Big C Việt Nam công bố tháng 09/2011 về đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ của nhân viên tại Big C, chỉ có 3% khách hàng rất hài lòng và 36% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên Big C, Có đến 44% khách hàng cảm thấy bình thường và 17% khách hàng tỏ ra không hài lòng với phong cách phục vụ Big C. Big C cần phải có giải pháp khắc phục ngay để không làm ảnh hưởng đến chiến lược thâm nhập thị trường và phát triển thị trường trong tương lai.
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ của nhân viên tại Big C Việt Nam
( Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường Big C Việt Nam, Tháng 09/2011)
Đây cũng là hạn chế của chiến lược thâm nhập thị trường, Big C chỉ mới tập trung vào quảng bá hình ảnh thông qua các công cụ truyền thông, còn phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên nhằm tăng giá trị thương hiệu của siêu thị mình thì vẫn chưa được quan tâm lắm.
- Chiến lược hội nhập dọc về phía trước thực hiện chưa được hiệu quả. Dịch vụ mua hàng và giao hàng qua điện thoại chưa được nhiều khách hàng lựa chọn nhiều do còn nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến phương thức mua hàng này.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CHO CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG
SIÊU THỊ BIG C VIỆT NAM