STT Nội dung gợi ý chính sách
1 Nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2 Xây dựng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng. 3 Thường xuyên nghiên cứu thị trường và cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ mới.
4 Xây dựng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phải đi kèm với những tiện ích, và
tính dễ sử dụng.
5.2.2.5. Nâng cao về chất lượng dịch vụ
Kết quả nghiên cứu đã xác định nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm với hệ số hồi quy là 0,165. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong công tác quản lý điều hành ngân hàng với các nội dung hàm sau:
- Thực hiện cung cấp dịch vụ yêu cầu đầy đủ, chính xác đúng như đã giới thiệu, xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ, đưa ra các cam kết về chất lượng dịch vụ. Đồng thời phải duy trì sự kiểm soát liên tục và có hệ thống, trình tự theo thời gian, các khâu thực hiện trong mọi quá trình để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Để giải đáp kịp thời và hỗ trợ khách hàng, cần phải xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp có kiến thức chuyên môn, am hiểu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tư vấn giải đáp một cách rõ ràng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Coi thắc mắc khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Đây cũng là cơ hội để chỉnh sửa bổ sung, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ đồng thời việc giải quyết tốt các khiếu nại sẽ đem lại sự hài lòng và niềm tin của khách hàng từ đó họ sẽ gắn bó với ngân hàng hơn.
- Về thời gian xử lý giao dịch, ngân hàng cần phải nâng cao tính chuyên nghiệp nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, nghiệp vụ thanh toán nhanh gọn chính xác, ngay từ lần đầu tiên, tốc độ xử lý nhanh, đảm bảo tính nhất quán giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi xử lý hồ sơ giao dịch tiền gửi. Nhận trách nhiệm các trường hợp sai sót gây thiệt hại cho khách hàng và bồi thường thoả đáng, đây chính là một trong những biện pháp để nâng cao uy tín thương hiệu đến với khách hàng.
- Về thái độ phục vụ của nhân viên, cần xây dựng phong cách chuyên nghiệp, lịch sự cho nhân viên giao dịch, thể hiện qua thái độ, hành vi, lời nói và trang phục của họ. Đối với khách hàng nhân viên phải biết, lắng nghe, tôn trọng và hiểu được mong muốn của khách hàng đồng thời phải luôn ân cần thể hiện thái độ tôn trọng, lịch sự để khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, hoan nghênh chứ không phải là người gây cản trở. Bên cạnh đó lời nói là một yếu tố rất quan trọng có thể ảnh hưởng tốt hoặc xấu, cởi mở hay khó chịu trong quá trình giao dịch do đó nhân viên cần phải xác định nội dung chính xác và sử dụng những ngôn từ chuẩn mực lễ phép, lịch sự, phù hợp với các giá trị đạo đức làm cho khách hàng hài lòng hơn. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm sát với yêu cầu thực tiễn, đặc biệt là các kỹ làm hài lòng khách hàng trong việc chủ động giải quyết các vấn đề khó khăn đối với khách hàng.