STT Nội dung gợi ý chính sách
1 Xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ, cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu, quảng cáo.
2 Nâng cao tính chuyên nghiệp trong xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm thời gian xử lý nhanh và chính xác.
3 Nâng cao phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự
4 Nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên môn sẵn sàng hỗ trợ và
giải đáp kịp thời những khó khăn thắc mắc của khách hàng.
5.2.2. Kiến nghị đối với Agribank
- Hiện đại hóa mạng lưới công nghệ ngân hàng đồng bộ, từ Hội sở xuống các chi nhánh, phòng giao dịch, tạo điều kiện cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách rộng rãi.
- Tăng cường chính sách quảng cáo, tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp cận trực tiếp với khách hàng.
- Phát triển mạng lưới hoạt động để tăng lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư. - Cần có các biện pháp, kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động tại chi nhánh để có các biện pháp khắc phục kịp thời các sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng.
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ, bồi dưỡng nâng cao trình độ kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộ ngân hàng trên toàn hệ thống.
5.2.3. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam
- Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý bằng cách rà soát lại luật ngân hàng và các văn bản quy phạm pháp luật để bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu hệ thống ngân hàng và phù hợp với các cam kết quốc tế, nhằm tạo ra một môi trường pháp lý ổn định, thuận lợi cho các dịch vụ tài chính nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tăng cường công tác tuyên truyền và dự báo những thay đổi trong nền kinh tế thị trường của ngân hàng nhà nước sẽ giúp ngân hàng và khách hàng thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng phù hợp, ổn định và chất lượng tốt.
- Tăng cường công tác thanh tra giám sát nhằm đảm bảo tính an toàn cho cả hệ thống ngân hàng và tạo niềm tin cho công chúng, nâng cao uy tín thương hiệu “Ngân hàng Việt Nam chất lượng cao” tăng cường công tác kiểm toán - kiểm soát nội bộ nhằm giám sát và ngăn ngừa sai sót trong từng ngân hàng. Các quy định về thanh tra giám sát cần nghiên cứu và ban hành phù hợp với chuẩn mực quốc tế.
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và ý nghĩa thực tiễn về kết quả nghiên cứu, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế và gợi ý cho những nghiên cứu tương lai như sau:
Do hạn chế về điều kiện nguồn lực, tài lực và thời gian, nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà
Rịa - Vũng Tàu, số mẫu nghiên cứu có tính tổng quát hóa chưa cao. Do đó, kết quả nghiên cứu chỉ mới giúp đưa ra một số kết luận cho chính đơn vị được nghiên cứu. Việc mở rộng phạm vi, đối tượng nghiên cứu sẽ cho kết quả nghiên cứu có tính khái quát hóa cao và có ý nghĩa hơn. Đây chính là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Các yếu tố được nghiên cứu là những yếu tố cơ bản có ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, dựa trên việc tham khảo thang đo của các công trình nghiên cứu trước. Ngoài các yếu tố đã đề ra trong mô hình nghiên cứu của luận văn, có thể còn có những yếu tố khác có ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân mà trong nghiên cứu này tác giả chưa đề cập đến. Cần có những nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn, tìm hiểu đầy đủ các yếu tố tác động đến huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân để điều chỉnh và bổ sung cho các yếu tố trên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt:
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (tập 1, 2), NXB Hồng Đức, TP.HCM.
2. Lê Phan Vĩ Ái (2013). Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM.
3. Minh Ngọc (2012), Một kênh đầu tư an toàn và hiệu quả, Báo điện tử của Chính
Phủ Việt Nam, ngày 13 tháng 08.
4. Minh Đức (2008), Chọn ngân hàng gửi vốn, thực tế và thận trọng, Thời báo kinh tế Việt Nam, ngày 15 tháng 05.
5. Moore, R. (2003), Thương hiệu dành cho lãnh đạo, Nhà xuất bản trẻ, TP.HCM.
6. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên
các năm 2017,2018, 2019 và 2020.
7. Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Chi Nhánh
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Báo cáo tài chính kinh doanh năm 2017 – 2020.
8. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê.
9. Nguyễn Thị Thái Hà (2011), Một số kết quả nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại tỉnh Thái Nguyên. Tạp chí Khoa học & Công nghệ, 73 (11): 38-43.
10. Nguyễn Việt Ngọc Hà (2014), Hoàn thiện hoạt động Marketing tổng hợp của
ngân hàng thương mại. Tạp chí Tài chính, 11-2014, tại website http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/hoan- thien-hoat-dong-marketing-tong-hop-cua-ngan-hang-thuong-mai-
56629.html.
11. Phan Thị Cúc & Đoàn Văn Huy (2008), Lý thuyết tài chính tiền tệ, NXB Thống Kê.
12. Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái (2015),
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, 40 (2015): 50-57.
14. Trần Thị Hồng Thắm (2013). Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi nhánh Tây Ninh. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM. 15. Trần Việt Hưng (2012). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng tại Vietcombank Long An. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM.
Tài liệu Tiếng Anh:
16. Charles Blankson, julian Ming – Sung Cheng, Nancy Spaears (2007),
Determinants of banks selection in USA, TaiWan and Gana, Vol.25, Pg. 469- 489.
17. Gordon HG. McDougall & Terrence Levecsque (1996), Determinants of
customersatisfaction in retail banking, International journal of Bank Making, Vol. 14 lss: 7, Pg.12-20.
18. Hair, jr; J.F, Anderson; R. E., Tatham, R. L. &Black, W. C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical –Hall International, Inc.
19. Mansour (2012), Assessment of the factors that influencing deposits mobilization in commercial bank Tanzania, Masters thesis, The Open University of Tanzania.
20. N.kamakodi & Basheer Ahmed khan (2008), An insinght into Factors
influeencing bank selection dekisions of Indian custumers, ASIa-Pacific Institute of Management, Vol4.
21. Parasuraman (2005), A Muulitiple –Item Scale for Assessing Electronic Service
Quality,Journal of Service Research, volume 7, Issue:3, pp. 213-233.
22. Ta Huu Phuong & Har Kar Yin (2000), “A Study of Bank Slec- tion Decisions in Singapore Using the Analytical Hierar- chy Process,” International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 4, 2000, pp. 170-180
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Kính chào quý Anh/Chị được mời để tham gia cuộc khảo sát cho mục đích học tập, tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các Anh/Chị về chủ đề này. Trong cuộc khảo sát này, người tham gia sẽ hoàn thành một số câu hỏi và sẽ mất không quá 60 phút cho cuộc khảo sát này.
Xin Anh/Chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của quý Anh/Chị là thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài luận văn Cao học tại Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu.
Phần I: Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm
Theo Anh/Chị yếu tố nào sau đây ảnh hưởng và không ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”? Vì sao?
1. Thương hiệu ngân hàng Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng.
Anh/Chị có cho rằng, thương hiệu ngân hàng là lợi thế cạnh tranh tạo niềm tin cho khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm không? Vì sao?
... ...
2. Lãi suất Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng.
Anh/Chị có đồng ý với quan điểm là khi ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi tiết kiệm là biện pháp để ngân hàng thu hút khách hàng cá nhân và tăng số dư tiền gửi tiết kiệm không? vì sao?.
... ...
3. Sản phẩm dịch vụ Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng
Anh/Chị có cho rằng, sản phẩm dịch vụ đa dạng (các sản phẩm tiết kiệm theo số dư, kỳ hạn, đối tượng khách hàng, các sản phẩm khác hỗ trợ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm)
là biện pháp để ngân hàng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm không vì sao ?
... ...
4. Chất lượng dịch vụ Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng
Anh/Chị có cho rằng chất lượng dịch vụ tốt (nhân viên thân thiện, đáp ứng yêu cầu khách hàng, quy trình nghiệp vụ nhanh gọn chính xác, trụ sở khang trang tiện nghi…)
sẽ thu hút được khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm không? Vì sao ?
...
5. Sự thuận tiện Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng
Sự thuận tiện của ngân hàng (mạng lưới giao dịch và hệ thống máy ATM rộng khắp, thời gian làm việc ngoài giờ hành chính dài có thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm không ? Vì sao ?
... ...
Ngoài các yếu tố trên, Anh/Chị có đề xuất thêm yếu tố nào ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân không? Vì sao?
... ...
Phần II: Đánh giá các tiêu chí đo lường thang đo huy động tiền gửi tiết kiệm
1). Anh/Chị thấy những tiêu chí để đo lường nhân tố “thương hiệu”dưới đây có phù hợp không? Vì sao? ... ...
Thang đo thương hiệu Có Không
Ấn tượng về thương hiệu ngân hàng (tên, logo, slogan, quảng cáo…) dễ nhớ, tạo uy tín.
Gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng bạn bè, người thân giới thiệu Ngân hàng có danh tiếng và uy tín tốt trong khả năng phục vụ khách hàng.
Cảm thấy yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng có nhiều chương trình hỗ trợ cộng đồng (PR) tốt.
Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh gì không? Vì sao? ... ...
2). Anh/Chị thấy những tiêu chí để đo lường nhân tố “lãi suất” dưới đây có phù hợp không? Vì sao? ... ...
Lãi suất ngân hàng Có Không
Lãi suất tốt so với các ngân hàng khác.
Có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của khách hàng. Lãi suất tại ngân hàng có tính linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Có nhiều ưu đãi đối với khách hàng thân thiết (chính sách giá cả, lãi suất…).
Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh gì không? Vì sao? ... ...
3). Anh/Chị thấy những tiêu chí để đo lường nhân tố “sản phẩm dịch vụ” dưới đây có phù hợp không? Vì sao? ... ...
Sản phẩm dịch vụ
Có Không
Các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng. Ngân hàng luôn cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ mới.
Anh/Chị có thể thực hiện một số giao dịch ngay tại nhà, cơ quan qua ngân hàng Agribank chi Nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu online.
Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh gì không? Vì sao? ... ...
4). Anh/Chị thấy những tiêu chí để đo lường nhân tố “chất lượng dịch vụ” dưới đây có phù hợp không? Vì sao? ... ...
Chất lượng dịch vụ Có Không
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu, quảng cáo.
Quy trình, thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ thực hiện. Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhanh.
Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự Những khó khăn thắc mắc được hỗ trợ và giải đáp kịp thời.
Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh gì không? Vì sao? ... ...
5). Anh/Chị thấy những tiêu chí để đo lường nhân tố “sự thuận tiện” dưới đây có phù hợp không? Vì sao? ... ...
Sự thuận tiện Có Không
Ngân hàng có hệ thống máy ATM rộng khắp. Vị trí các quầy ATM của ngân hàng rất thuận tiện. Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch.
Thời gian làm thủ tục của ngân hàng nhanh chóng. Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện.
Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh gì không? Vì sao? ... ...
6). Anh/Chị thấy những tiêu chí để đo lường nhân tố “huy động tiề gửi tiết kiệm” dưới đây có phù hợp không? Vì sao ... ...
Huy động tiề gửi tiết kiệm Có Không
Anh chị sẽ tiếp tục gửi tiền tiết kiệm vào các gói sản phẩn khác (sản phẩm mới) vào ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Anh/Chị tiếp tục gửi tiền tiết kiệm vào sản phẩm hiện có của ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu người khác gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng mình đang gửi.
Anh/Chị có đề xuất hiệu chỉnh gì không? Vì sao? ... ... Tên người tham gia: ... ... Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
Phần III: Tổng kết các tiêu chí được chọn là quan trọng nhất để xây dựng thang đo
PHỤ LỤC 2 : PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào quý Anh/Chị, tôi là học viên cao học trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu. Hiện tôi đang thực hiện đề tài luận văn của mình.
Anh/Chị vui lòng dành ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi trong cuộc khảo sát này. Tất cả các ý kiến và mọi thông tin của Anh/Chị sẽ được bảo mật, rất mong sự hợp tác của quý Anh/Chị.
Anh/Chị vui lòng chọn vào ô thích hợp với quan điểm của mình.
A. THÔNG TIN SÀNG LỌC KHÁCH HÀNG:
Xin vui lòng cho biết hiện tại Anh/Chị có gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hay không?
Có (tiếp tục phỏng vấn) Không (ngừng phỏng vấn)
Anh/Chị thuộc đối tượng khách hàng nào?
Khách hàng cá nhân (tiếp tục) Khách hàng doanh nghiệp (ngừng)
Anh/Chị vui lòng cho biết kênh thông tin mà Anh/Chị biết đến về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là gì?
1. Bạn bè, người thân giới thiệu. 2. Quảng cáo trên báo chí.
3. Quảng cáo trên Mạng xã hội. 4. Qua quảng cáo trên Internet.
5. Tự tìm đến dịch vụ
6. Khác………
Anh/Chị vui lòng cho biết mục đích gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu của Anh/Chị là gì?
1. Sinh lãi 2. Tránh rủi ro
3. Kênh đầu tư an toàn, hiệu quả hơn các kênh đầu tư khác
4. Khác...
B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:
Anh/Chị vui lòng cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý bằng cách khoanh tròn hoặc đánh dấu (X) vào lựa chọn của Anh/Chị, vui lòng đừng để trống. Mỗi câu chỉ có một (1) lựa chọn với các mức độ như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Thương hiệu
1
Anh/Chị gửi tiết kiệm vào Agribank chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu do ấn tượng về thương hiệu ngân hàng (tên, logo, slogan, quảng cáo…) dễ nhớ, tạo uy tín.