5. Kết cấu luận văn
2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ tin cậy”
Bảng 2.23 Kết quả thống kê đối với nhân tố đảm bảo Nhận định
Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình
1 2 3 4 5
DTC1: Nhân viên tạo được cho
khách hàng sự tin tưởng. 2 37.3 40.7 20 3.7867
DTC2: Nhân viên làm đúng theo yêu
cầu của khách hàng 5.3 34.7 36.0 24.0 3.7867
DTC3: Nhà thuốc có sựuy tín cao 3.3 38.0 43.3 15.3 3.7067 DTC4: Nhân viên không có sai sót
khi tính tiền và giao sản phẩm cho
khách hàng 2.7 37.3 47.3 12.7
3.7000
(Nguồn Số liệu 2019)
Khách hàng có thái độ tốt với biến DTC1 (Nhân viên tạo được cho khách hàng sự tin tưởng.). Mức điểm mà khách hàng đánh giá đạt 3.7867/5 điểm tức là đạt ở mức
Sự đáp ứng Khả năng phục vụ Chất lượng sản phẩm Độtin cậy Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụy tếcủa bệnh nhân
trung lập cao. Khách hàng đồng ý chiếm 40.7% và khách hàng cảm thấy bình thường chiếm khoảng 37.3%, khách hàng không đồng ý chiếm 2%, khách hàng rất đồng ý chiếm 20%. Qua đó cho thấy, khách hàng có thái độtốt về độtin cậy này.
Biến DTC2 (Nhân viên làm đúng theo yêu cầu của khách hàng), với ý kiến này sự đánh giá của khách hàngở mức đồng ý cao, mức điểm mà khách hàng đánh giá là 3.7867/5 điểm. Khách hàng đồng ý chiếm 36%, khách hàng cảm thấy bình thường chiếm 34,7% và khách hàng rất đồng ý chiếm 24%. Một số ít khách hàng không đồng ý chiếm 5.3%.Qua đó cho thấy đa số khách hàng đồng ý vớiđộtin cậy này.
Biến DTC3 (Nhà thuốc có sự uy tín cao). Qua kết quả điều tra cho thấy, khách hàng có cảm nhậnở mức trung lập cao. Khách hàng đánh giá mức điểm trung bình là 3.7067/5 điểm. Khách hàng đồng ý chiếm 43.3% và khách hàng cả thấy bình thường chiếm 38%, khách hàng cảm thấy không đồng ý chiếm 3.3% và rất đồng ý chiếm 15.3%. Qua kết quảnày cho thấy bộphận khách hàngđồng ý với ý kiến trên.
Biến DTC4 (Nhân viên không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm cho khách hàng): Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng có cảm nhận ở mức đồng ý cao, mức điểm trung bình là 3.7000/5 điểm. Khách hàng đồng ý chiếm 47.3% và khách hàng rất đồng ý chiếm 12.7% về ý kiến nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng. Khách hàng ởvịtrí trung lập chiếm 37.3%, khách hàng không đồng ý chiếm tỷlệ2.7% cho thấy một số ít khách hàng không đồng ý với ý kiến trên.
Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự đảm bảo
Nhân tố kiểm định Giá trị
trung bình
Giá trị Sig. (2-tailed)
DTC1: Nhân viên tạo được cho khách hàng sự tin tưởng.
3.7867 0.000
DTC2: Nhân viên làm đúng theo yêu cầu của khách hàng
3.7867 0.000
DTC3: Nhà thuốc có sựuy tín cao 3.7067 0.000
DTC4: Nhân viên không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm cho khách hàng
3.7000 0.000
Giảthuyết:
H0: Giá trịtrung bìnhđối với nhân tố “độtin cậy” bằng giá trị 3 H1: Giá trịtrung bìnhđối với nhân tố “độtin cậy” khác giá trị 3
Từbảng ta thấy các biến DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 có giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05 nên thừa nhận giảthuyết H1, giá trịtrung bìnhđối với các biến trên khác giá trị3. Giá trị trung bình của các biến DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 nằm trong khoảng 3.7000 đến 3.7867, tất cả các biến đều lớn hơn 3 nên khách hàng đang có độ đồng ý trên mức trung lập 3. Công ty cần phát huy thêm lợi thếcủa mình.