5. Kết cấu luận văn
1.2 Về mô hình đo lường
Các thang đo lường các nhân tố có tác động vào sựhài lòng của khách hàng sau khi đãđiều chỉnh cũng như bổsung thì đạt được sựtin cậy cũng như giá trị cho phép. Kết quả cho thấy, đối với khách hàng mua sản phẩm thì các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm có 6 thành phần đó là: (1) độ tin cậy, (2) chất lượng sản phẩm, (3) sự đáp ứng, (4) khả năng phục vụ, (5) giá cả, (6) sựhữu hình.
Kết quả kiểm tra tương quan khẳng định mô hình lý thuyết cho tất cả các thành phần vừa nêuở trên đều có sự ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.
Kiểm định hồi quy cho thấy chỉ 4 trong 6 nhân tố nêu trên phù hợp với mô hình. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần độ tin cậy (beta = 0.829), thành phần nhân tố tác động ít nhất là khả năng phục vụcủa nhân viên (beta = 0.091). Hai thành phần có rất ít tác động đến sựhài lòng của khách hàng là giá cảvà sựhữu hình.
So sánh các kết quảcủa nghiên cứuởlĩnh vực khác thì ta thấy các nhân tố tác động vào sựhài lòng của khách hàng khách nhau. Khách hàng cảm nhận khác nhau vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sựTrường Đại học Kinh tế Huếhài lòng của họ. Có thểcác nhân tố này có tác động đến sựhài lòngở
trong lĩnh vực này nhưng cũng có thể sẽ không có tác động đến lĩnh vữu khác. Từ đó khẳng định các thành phần của chất lượng dịch vụkhôngổn định, tùy lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Cảm nhận khách hàng vềcác nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụcũng có thểkhác nhau.
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đề ra trong mô hình nghiên cứu này chỉ ra được các thành phẩn chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm.Từ đó, có thể quyết định phải quan tâm và tác động đến thành phần như thế nào để đạt hiệu quản nhất.