5. Kết cấu luận văn
2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “sự đáp ứng”
Bảng 2.27 Kết quả thống kê đối với nhân tố đáp ứng Nhận định
Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình
1 2 3 4 5
SDU1: Giờlàm việc của nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng
4.7 35.3 43.3 16.7 3.7200
SDU2: Thời gian chờ để
được phục vụngắn 4.0 38.0 43.3 14.7 3.6867
SDU3: Số lượng nhân viên đủ đế đáp ứng lượng khách hàng đến
2.0 33.3 48.0 14.7 3.7333
SDU4: Nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4.0 31.3 44.0 20.7 3.8133
SDU5: Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng tìm mua thuốc
4.0 42.0 41.3 12.7 3.6267
SDU6: Nhà thuốc luôn có giấy tính tiền rõ ràng, chi tiết cho khách hàng
1.3 31.3 45.3 22.0 3.8800
(Nguồn Số liệu 2019)
Khách hàng có đánh giá tốt với biến SDU6 (Nhà thuốc luôn có giấy tính tiền rõ ràng, chi tiết cho khách hàng). Mức điểm mà khách hàng đánh giá đạt 3.8800/5 điểm tức là đạt ởmức đồng ý cao. Khách hàngđồng ý và rất đồng ý chiếm 67,3% và khách hàng cảm thấy bình thường chiếm khoảng 31,3%, khách hàng không đồng ý chiếm 1,3%, chứng tỏ khách hàng có thái độtốt vềsự đáp ứng này.
Tương tự với các biến khác, sự đánh giá của khách hàng vềcác biến mà em đưa ra đa phần nằmTrường Đại học Kinh tế Huếở mức đồng ý và rất đồng ý, chính vì vậy điểm trung bình luônở mức
cao và không có sựchênh lệch nhiều giữa các biến. Và đặc biệt không có khách hàng nào đánh giá ởmức độ không đồng ý.
Bảng 2.28 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự đáp ứng
Nhân tố kiểm định Giá trị
trung bình
Giá trị Sig. (2-tailed)
SDU1: Giờlàm việc của nhà thuốc thuận tiện
cho khách hàng 3.7200 0.000
SDU2: Thời gian chờ để được phục vụngắn 3.6867 0.000 SDU3: Số lượng nhân viên đủ đế đáp ứng lượng
khách hàng đến 3.7333 0.000
SDU4: Nhà thuốc có đầy đủmặt hàng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng 3.8133 0.000
SDU5: Vịtrí nhà thuốc thuận tiện cho khách
hàng tìm mua thuốc 3.6267 0.000
SDU6: Nhà thuốc luôn có giấy tính tiền rõ ràng,
chi tiết cho khách hàng 3.8800 0.000
(Nguồn Số liệu 2019)
Giảthuyết:
H0: Giá trịtrung bìnhđối với nhân tố “sự đáp ứng” bằng giá trị3 H1: Giá trịtrung bìnhđối với nhân tố “sự đáp ứng” khác giá trị3
Từbảng ta thấy tất cảcác biến đều có giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05nên thừa nhận giảthuyết H1, giá trịtrung bìnhđối với các biến trên khác giá trị3. Giá trịtrung bình của các biến nằm trong khoảng 3,6267 đến 3,8800, tất cảcác biến đều lớn hơn 3 nên khách hàng đang có độ đồng ý trên mức trung lập 3 gần với mức đồngý 4. Đây là một điều đáng mừng cho công ty, công ty cần phát huy nhiều hơn nữa.
2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “khả năng phục vụ của nhân viên”
Bảng 2.29 Kết quả thống kê đối với khả năng phục vụ của nhân viên
Nhận định Mức độ đồng ý (%) Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
KNPV1: Nhân viên nhiệt tình tư vấn
cho khách hàng khi mua sản phẩm. 2.7 24.0 50.0 23.3 3.9400 KNPV2: Nhân viên có trìnhđộ
chuyên môn cao 1.3 34.7 41.3 22.7 3.8533
KNPV3: Nhân viên luôn đối xửcông
bằng với mọi khách hàng 4.7 25.3 45.3 24.7 3.9000
KNPV4: Nhân viên biết đặt vị trí của mình vào khách hàngđểhiểu được mong muốn của khách hàng
4.0 25.3 52.7 18.0 3.8467
(Nguồn Số liệu 2019)
Biến KNPV1 (Nhân viên nhiệt tình tư vấn cho khách hàng khi mua sản phẩm). Mức điểm mà khách hàng đánh giá đạt 3.9400/5 điểm tức là đạt ở mức đồng ý. Khách hàng đồng ý chiếm 50% và khách hàng cảm thấy bình thường chiếm khoảng 24%, khách hàng không đồng ý chiếm 2.7%, khách hàng rất đồng ý chiếm 23.3%. Qua đó cho thấy, khách hàngcó thái độrất tốt vềnhân tốnày.
Biến KNPV2 (Nhân viên có trìnhđộ chuyên môn cao) với ý kiến này sự đánh giá của khách hàng cũng chỉ ở mức bình thường, mức điểm mà khách hàng đánh giá là 3.8533/5 điểm. Khách hàng đồng ý chiếm 41.3%, khách hàng cảm thấy bình thường chiếm 34.7% và khách hàng rất đồng ý chiếm 22.7%. Một số khách hàng không đồng ý chiếm 1.3%. Qua đó cho thấy đa số khách hàng đồng ý với ý kiến này.
Biến KNPV3 (Nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng). Qua kết quả điều tra cho thấy, khách hàng có cảm nhận ở trung lập cao. Khách hàng đánh giá mức điểm trung bình là 3.9000/5 điểm. Khách hàng đồng ý chiếm 45.3% và khách hàng cảm thấy bình thường chiếm 25.3%, khách hàng rất đồng ý chiếm 24.7% và cóTrường Đại học Kinh tế Huế
4.7% khách hàng không đồng ý. Cho thấyđa sốbộphận khách hàng đồng ý với ý kiến nhân viên luôn đối xửcông bằng với mọi khách hàng
Biến KNPV4 (Nhân viên biết đặt vị trí của mình vào khách hàng để hiểu được mong muốn của khách hàng). Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng có cảm nhậnở mức bình thường, mức điểm trung bình là 3.8467/5 điểm. Khách hàng đồng ý chiếm 52.7 % và khách hàng rất đồng ý chiếm 18%. Khách hàng ở vị trí trung lập chiếm 25.3%, khách hàng không đồng ý chiếm tỷlệlà 4%.
Bảng 2.30 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố độ tin cậy
Nhân tố kiểm định Giá trị
trung bình
Giá trị Sig. (2-tailed)
KNPV1: Nhân viên nhiệt tình tư vấn cho khách
hàng khi mua sản phẩm. 3.9400 0.000
KNPV2: Nhân viên có trìnhđộchuyên môn cao 3.8533 0.000 KNPV3: Nhân viên luôn đối xử công bằng với
mọi khách hàng 3.9000 0.000
KNPV4: Nhân viên biết đặt vị trí của mình vào khách hàng đểhiểu được mong muốn của khách hàng
3.8467 0.000
(Nguồn Số liệu 2019)
Giảthuyết:
H0: Giá trịtrung bìnhđối với nhân tố “khả năng phục vụ” bằng giá trị3 H1: Giá trịtrung bìnhđối với nhân tố “khả năng phục vụ” khác giá trị3
Từ bảng ta thấy các biến KNPV1, KNPV2, KNPV3, KNPV4 có giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05 nên thừa nhận giảthuyết H1. Giá trịtrung bìnhđối với các biến khác giá trị 3. Giá trị trung bình của các biến KNPV1, KNPV2, KNPV3, KNPV4 nằm trong khoảng 3,8467 đến 3,9400, tất cả các biến đều lớn hơn 3 nên khách hàng đang có độ đồng ý trên mức trung lập 3 gần mới mức đồng ý 4. Được khách hàng đánh giá cũng khá cao. Vì vậy cần phát huyTrường Đại học Kinh tế Huếđể nâng cao độtin cậy của khách hàng.