5. Kết cấu luận văn
3.1.5.3 Chính sách lương thưởng
Chính sách tiền lương là động lực để khuyến khích người lao động tham gia tích cực hơn vào các hoạt động kinh doanh của công ty, khuyến khích những người lao động sáng tạo và nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Tại Công ty bắt đầu xây dựng cơ chếtrả lương phù hợp với mô hình công ty cổphần nhằm tạo nên sự công bằng trong thu nhập, khuyến khích những lao động giỏi, có trình độ tạo ra một thếhệ lao động kế thừa xứng đáng lớp người lao động đi trước. Hiện nay lương được cơ cấu thành 2 phần: theo hệ số thang bảng lương của nhà nước và theo doanh số của Công ty. Ngoài ra, Công ty nên quy định chế độ khen thưởng hợp lý và cụTrường Đại học Kinh tế Huếthể (thưởng doanh số).
Để thu hút được lao động ngoài công ty thì công ty nên có cơ chế tiền lương và các quy định về tiền lương trả cho các cá nhân có trình độ, hiệu quả công việc khác nhau khi thực hiện cùng một loại công việc với mức lương ưu đãi cho đối tượng này thì mới thu hút được họ.
Khen thưởng xứng đáng, động viên kịp thời các đề xuất có tính sáng tạo của người lao động, thực hiện chế độ đãi ngộ ưu tiên hợp lý đối với một sốlĩnh vực đòi hỏi trìnhđộ chuyên môn và công nghệcao.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty CPTM dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ
Qua kết quả kiểm định ở phần trên, cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giảthuyết đãđềra trong mô hình nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụnói chung và dịch vụcủa công ty nói riêng.
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình. Vì vậy, đểtìm hiểu được và thõa mãnđược nhu cầu mong muốn của khách hàng, các nhà quản lý phải thấu hiểu vềkhách hàng.
Kết quảnghiên cứu cho thấy, đối với những khách hàng khác nhau khi mua sản phẩm tại nhà thuốc không có một số cảm nhận khác nhau tùy theo độ tuổi, trình độ, thu nhập,… Đồng thời giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn rõ hơn về chân dung của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc trên địa bàn TP Huế. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềviệc cung cấp sản phẩm ưu tiên thực hiện theo thứtựtừcác thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụtrong mô hình nghiên cứu như: Khả năng phục vụcủa nhân viên,độtin cậy, sự đáp ứng, chất lượng sản phẩm.
3.2.1 Thành phần khả năng phục vụcủa nhân viên
Các kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên hiện tại công ty chưa quan tâm và chưa có những chương trình nhằm nâng cao nhân tốTrường Đại học Kinh tế Huếnày, cụthể là chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, các buổi huấn luyện và kiểm tra
kiến thức nhân viên... Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng hơn nữa, công ty cần quan tâm đến nhân tốtrên thông qua một sốbiện pháp:
- Tổ chức kiểm tra năng lực của từng nhân viên, sau đó phân loại từng nhóm nhân viên để tiến hành đào tạo vào đúng chuyên môn của mình. Sau khóa đào tạo, công ty tổchức đánh giá, từ đó có chương trình táiđào tạo và bốtrí công việc phù hợp với năng lực của nhân viên. Kết hợp mới các giảng viên để đào tạo thêm các kỹ năng mềm, đạo đức nghềnghiệp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
- Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia các khóa học bên ngoài, nhằm nâng cao nhận thức và các kỹ năng được hoàn thiện
- Xem xét việc tuyển dụng cấp quản lý giỏi trong ngành dược phẩm để đảm bảo chất lượng đầu vào và triển khai hệthống cung cấp dịch vụcó chất lượng cao.
Nhận thức nghềnghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độphục vụ của nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết của nhân viên và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ dược phẩm. Để nâng cao sự hăng say nghề nghiệp của nhân viên công ty cần phải:
- Xây dựng chính sách đãi ngộcủa công ty đối với nhân viên phục vụtheo hình thức cạnh tranh thị trường, ví dụ như thang lương cần xây dựng lại, các khoản phụcấp công tác phí...
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗlực đóng góp của nhân viên đối với việc hài lòng nhu cầu khách hàng.
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ yên tâm, hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụcủa công ty.
- Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy các thếmạnh tiềm năng sẵn có.. vào quá trình hoạt động kinh doanh của công ty.
- Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu huấn luyện giúp các nhân viên phòng ban/ khu vực.. hiểu được tính chất công việc lẫn nhau mà có sựphối hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu quảcông việc.
Hiện nay, đầu mối tiếp xúc với khách hàng hàng chỉ có trình dược viên. Trong khi đó các trình dược viên có tính cam kết nghềTrường Đại học Kinh tế Huếnghiệp chưa cao và thường xuyên nghỉ
việc. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy yên tâm và trung thành với công ty. Công ty cần đẩy mạnh việc quản lý nhân viên của mình , nhân viên cần theo dõi khách hàng ngoài ra công ty cần lập nhóm quản lý khách hàng toàn hệthống.
Xây dựng văn hóa phục vụcủa hệthống công ty, nhân viên phải luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu của khách hàng đểcó những tư vấn thích hợp. Thái độ phục vụ luôn được đềcao và tốt hơn là công ty nên đưa ra chính sách khuyến khích cho những nhân viên phục vụkhách hàng tốt.
Công ty nên bố trí thời gian mở cửa hợp lý, thuận tiện cho khách hàng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
3.2.2 Thành phần độtin cậy
Để đảm bảo sựtin cậy và phục vụ tốt cho khách hàng, một bộ phận cũng không kém phần quan trọng là hình ảnh nhân viên và niềm tự hào của họ khi làm việc tại công ty. Công ty cần xây dựng văn hóa làm việc “tất cả đều vì khách hàng” trong nhận thức của tập thể công ty và làm sao khách hàng cảm nhận được điều này thông qua dịch vụcủa công ty. Sau đây là một sốgiải pháp nâng cao độtin cậy của công ty:
3.2.3 Thành phần sự đáp ứng
Nhận thức nghềnghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độphục vụ của nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽlàm cho khách hàng cảm thấy nhân viên làm việc nhiệt tình và mang lại sựhài lòng cho khách hàng. Dựa vào các khảo sát thực tế, để nâng cao sự hăng say làm việc của nhân viên, công ty cần phải có chính sách hợp lý:
Xây dựng chính sách đãi ngộ phù hợp đối viới nhân viên. Ví dụ như cần xây dựng lại thang lương, các khoản phụcấp, trợcấp,…
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các đóng góp của nhân viên đối với việc làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.
Công ty cần quan tâm đến các quyền lợi của nhân viên để họ yên tâm làm việc và đồng thới giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụcủa công ty.
Công ty tạo điều kiện cho nhân viên phát mạnh các thế mạnh của mình vào quá trình hoạt động của công ty.Trường Đại học Kinh tế Huế
Thường xuyên tổ chức các hoạt động, các chương trình giao lưu giúp các nhân viên giữa các phòng banđoàn kết, phối hợp nhịp nhàng và nâng cao hiệu quảlàm việc.
3.2.4 Thành phần chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là vấn đềcốt lõi của mỗi nhà thuốc không thểbàn cãi, chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo nên uy tín của nhà thuốc. Nhà thuốc luôn duy trì được chất lượng thuốc tốt khi bán ra cho người bệnh có nghĩa nhà thuốc đó luôn làm tốt các khâu như: chuẩn bị kho thuốc đạt chuẩn, nhập thuốc có nguồn gốc từnhững nhà phân phối có uy tín, các nhân viên luôn luôn đảo kho để đảm bảo nguyên tắc nhập trước xuất trước và đồng thời nhà thuốc phải dựtrù thuốc thật sựphù hợp với nhu cầu bán ra,…
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
1.1 Vềmô hình lý thuyết
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng bằng cách bổsung một thang đo mới trong lịch vực phân phối thuốc.
Nghiên cứu này chỉra các nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng mua sản phẩm bằng 27 biến quan sát. Trong đó độ tin cậy ký hiệu DTC gồm 4 biến. Chất lượng sản phẩm ký hiệu CLSP gồm 5 biến. Sự đáp ứng ký hiệu SDU gồm 6 biến. Khả năng phục vụ của nhân viên ký hiệu KNPV gồm 4 biến. Giá cả ký hiệu GC gồm 3 biến. Sựhữu hình ký hiệu SHH gồm 5 biến.
Ý nghĩa chính của kết quảnày là nếu đo lường một khái niệm tiềmẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độtin cậy của thang đo lường. Các biên quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổsung cho phù hợp với từng ngành dịch vụ cũng như từng thị trường phù hợp. Vì mỗi thị trường đều có đặc thù riêng của nó.