5. Kết cấu luận văn
2.3.7.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng
Giảthuyết:
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụgiữa thu nhập
H1: Có sựkhác biệt vềsựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiữa thu nhập
Bảng 2.43 Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.729 4 145 .574
(Nguồn Số liệu 2019)
Kết quả của kiểm định levene cho thấy giá trị Sig. = .574 > 0.05. Như vậy kết luận không có sựkhác biệt về phương sai giữa độ thu nhập. Vì vậy, kết quảphân tích ANOVA có thểsửdụng được.
Bảng 2.44 Kết quả kiểm định ANOVA giữa thu nhập với sự hài lòng ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.613 4 .403 .767 .549
Within Groups 76.251 145 .526
Total 77.864 149
(Nguồn Số liệu 2019)
Với giá trị Sig. = .549 > 0.05 . Có thểkhẳng định không có sựkhác nhau về sự hài lòng giữa các thu nhập.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CPTM DƯỢC
PHẨM MẠNH TÝ – VIỆT MỸ 3.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian sắp tới
3.1.1 Mục tiêu của công ty
Mục tiêu chung trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổphần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trong thời gian tới là phấn đấu đặt mức tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 20 – 25%. Trong điều kiện môi trường kinh doanh nhiều biến động cùng với sự cạnh tranh gay gắt với các công ty dược lớn, các công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Công ty cần thiết phải duy trì được thị trường hiện có, đồng thời phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty để mở rộng chiếm lĩnh các phần thị trường khác.
3.1.2 Điều chỉnh sản phẩm
- Rà soát lại danh mục sản phẩm, bổsung sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu. Giảm lượng sản phẩm thị trường ít có nhu cầu.
- Lựa chọn nhà cungứng san phẩm có giá phù hợp, chất lượng tốt - Rà soát lại các nhà thuốc của công ty để điều chỉnh lại cho phù hợp
- Bắt tay với các báo có uy tín để viết bài đánh giá tích cực về công ty và sản phẩm
- Cắt giảm chi phí không cần thiết đểhạgiá thành sản phẩm. Tạo áp lực lên nhà cungứng
3.1.3 Vềkênh phân phối và giá cả
- Vềkênh phân phối:
+ Phát triển mạng lưới các điểm đại lý truyền thống theo hướng đa dạng, với nhiều quy mô khác nhau để phù hợp với các phân khúc thị trường khác nhau: Thuê mặt bằng để mở thêm 3 chi nhánh tại các thành phố đầu mối gồm Hà Nội, Đà Nẵng, TP. HồChí Minh.
+ Phát triển mạng lưới bán hàng trực tuyến qua kênh internet.
+ Xây dựng chương trình định giá các loại sản phẩm của công ty phục vụ công tác quản trị. Theo đó, côngty cần tính toán được giá vốn từng loại sản phẩm, từ đó xác định giá bán đảm bảo nguyên tắc cạnh tranh và có lãi.
+ Chính sách giá ngang bằng đối với các sản phẩm thuốc Đông dược, thuốc đặc trị sẽ áp dụng ở mức tương đương hoặc rẻ hơn các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là: Traphaco, DHG,… trên cơ sở năng suất lao động cao hơn và chi phí giá vốn đầu vào thấp hơn.
+ Giảm giá các mặt hàng khoảng 3% tại thị trường miền Trung vì hiện tại sức tiêu thụ tại thị trường này chỉ ởmức trung bình, mục tiêu để tăng sức mua của khách hàng.
+ Tăng giá các sản phẩm thuộc nhóm thuốc Đông dược có công dụng thanh nhiệt, nhóm thuốc đặc trị cảm cúm khoảng 2% vào các tháng mùa hè vì nhu cầu về thuốc thuộc các nhóm trên rất lớn.
3.1.4 Vềxúc tiến bán hàng
- Các chương trình xúc tiến bán hàng cần được tiến hành thường xuyên dưới 2 hình thức: quảng cáo và quan hệcông chúng. Bộphận Marketing xây dựng chiến lược quảng cáo chiến và chiến lược PR cho từng năm nhắm vào mục tiêu quảng bá cho nhà thuốc Mạnh Tý trên thị trường.
- Quảng cáo trên báo mạng: Đăng ký quảng cáo trên các báo mạng lớn, chính thống như VNexpress.net, vietnamnet.vn…
- Ngoài ra, công ty nên kết hợp với quảng cáo ngoài trời như tại các điểm xe bus, nhà ga,…Quảng cáo trên các phương tiện di chuyển: taxi, xe bus…
3.1.5 Vềnguồn nhân lực
Trong bối cảnh hiện nay, để nâng cao hoạt động kinh doanh và tăng năng lực cạnh tranh của công ty. Vai trò của cán bộ, lao động quản lý rất quan trọng đối với khả năng thực hiện thực hiện các chiến lược mà công ty đãđềra. Phát triển nguồn nhân lực có thể được phân cấp như sau: Đội ngũ lao động cấp cao ( Ban Giám đốc), đội ngũ lao động phụtrách chuyên môn (Cán bộcác phòng ban, tổ, đội) và đội ngũ thừa hành (Các nhân viên).
3.1.5.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
+ Vai trò của cán bộ, lao động quản lý rất quan trọng trong việc đổi mới hoạt động kinh doanh và thíchứng với sựbiến đổi thị trường.
+ Cán bộquản lý chấp nhận biến động vềnhân sự, quy định rõ thời gian làm việc tối đa là 3 năm. Sau 3 năm, công ty tiến hành thi tuyển. Việc làm này sẽ thúc đẩy nỗ lực làm việc.
- Đối với lao động nghiệp vụchuyên môn:
+ Đây là đội ngũ tiên phong trong việc thực hiện các chiến lược của công ty. Lao động nghiệp vụ chuyên môn bao gồm lãnh đạo và nhân viên các phòng ban chuyên môn của công ty. Để nâng cao chất lượng của đội ngũ này, trong cơ chế tuyển dụng của công ty phải đưa ra những chỉ tiêu cụthể đểcó thểtuyển dụng được những cán bộ có trình độ chuyên môn cao và phù hợp với công việc hiện tại. Đối với những cán bộ đang làm việc tại công ty, tiếp tục nâng cao trình độ quản lý của các cán bộ. Công ty cần có những chính sách cập nhật các thông tin, các yếu tố có liên quan đến chuyên môn của từng bộphận nhằm mục đích nâng cao nghiệp vụ của từng bộphận phù hợp với nhu cầu của công việc. Ngoài ra, công ty nên tăng cường công tác đào tạo, nâng cao tay nghềcho cán bộnhân viên của công ty.
- Xây dựng kếhoạch phát triển nguồn nhân lực:
+ Tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật, năng lực quản lý của đội ngũ cán bộkỹthuật, cán bộnhân viên..
+ Tuyển mới cử nhân kinh tế phục vụ các lĩnh vực quản trị kinh doanh, nghiệp vụquản lý, công tác Marketing.
+ Xây dựng tỷ lệ hợp lý giữa lực lượng cán bộ kỹ thuật - nghiệp vụ, lao động trực tiếp và lao động gián tiếp nhằm khai thác tối đa tiềm năng của cán bộ, tránh lãng phí do dư thừa nhân công.
+Lập kếhoạch tuyển dụng bổ sung lao động kịp thời khi cần thiết, phân định các loại công việc khác nhau để ký hợp đồng ngắn hạn hoặc dài hạn nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu lao động từng thời điểm và tránh dôi dư lao động khi không có việc.
- Tổchức, phân công lao động hợp lý:
+ Vấn đềxây dựng tổchức hợp lý theo yêu cầu công việc là rất quan trọng trong quản trịTrường Đại học Kinh tế Huếnhân sự.
+ Thường xuyên đánh giá hiệu quả của các hoạt động đào tạo đãđược thực hiện để đảm bảo rằng người lao động ý thức được mối liên quan và tầm quan trọng đối với các hoạt động của họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chiến lược của đơn vị, của công ty. Triển khai các công việc có liên quan đến nguồn nhân lực:
Xác định các yêu cầu trìnhđộ chuyên môn cho các cán bộ, công nhân viên của công ty, cung cấp nguồn lực cho các hoạt động trong công ty
Triển khai công tác đào tạo và đào tạo lại.
Đánh giá hoạt động của các hoạt động và cải tiến liên tục.
3.1.5.2 Tăng chất lượng đời sống làm việc
Tạo cho đời sống của người lao động có chât lượng cao là một trong những mục tiêu của công ty, công ty cốgắng đảm bảo rằng cuộc sống của người lao động tại nơi làm việc là thoải mái và an toàn, các mối quan hệ đồng nghiệp thân ái, mọi người trong công ty đoàn kết, giúp đỡnhau trong công việc và cuộc sống.
Công ty cần xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp tốt, môi trường làm việc an toàn và thoải mái cho người lao động trên cơ sởtuân thủcác chuẩn mực vềhành vi, tác phong chung. Xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp tốt là một trong những yếu tốquan trọng đểphát triển toàn diện nguồn nhân lực của công ty mà còn góp phần tạo nên khả năng cạnh tranh, làm phong phú thêm các dịch vụcho khách hàng, mang lại hìnhảnh,ấn tượng tốt cho công ty
Tạo điều kiện và môi trường làm việc tốt sẽ thúc đẩy người lao động nỗlực làm việc vì mục tiêu chung của công ty.
3.1.5.3 Chính sách lương thưởng
Chính sách tiền lương là động lực để khuyến khích người lao động tham gia tích cực hơn vào các hoạt động kinh doanh của công ty, khuyến khích những người lao động sáng tạo và nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Tại Công ty bắt đầu xây dựng cơ chếtrả lương phù hợp với mô hình công ty cổphần nhằm tạo nên sự công bằng trong thu nhập, khuyến khích những lao động giỏi, có trình độ tạo ra một thếhệ lao động kế thừa xứng đáng lớp người lao động đi trước. Hiện nay lương được cơ cấu thành 2 phần: theo hệ số thang bảng lương của nhà nước và theo doanh số của Công ty. Ngoài ra, Công ty nên quy định chế độ khen thưởng hợp lý và cụTrường Đại học Kinh tế Huếthể (thưởng doanh số).
Để thu hút được lao động ngoài công ty thì công ty nên có cơ chế tiền lương và các quy định về tiền lương trả cho các cá nhân có trình độ, hiệu quả công việc khác nhau khi thực hiện cùng một loại công việc với mức lương ưu đãi cho đối tượng này thì mới thu hút được họ.
Khen thưởng xứng đáng, động viên kịp thời các đề xuất có tính sáng tạo của người lao động, thực hiện chế độ đãi ngộ ưu tiên hợp lý đối với một sốlĩnh vực đòi hỏi trìnhđộ chuyên môn và công nghệcao.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty CPTM dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ
Qua kết quả kiểm định ở phần trên, cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giảthuyết đãđềra trong mô hình nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụnói chung và dịch vụcủa công ty nói riêng.
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình. Vì vậy, đểtìm hiểu được và thõa mãnđược nhu cầu mong muốn của khách hàng, các nhà quản lý phải thấu hiểu vềkhách hàng.
Kết quảnghiên cứu cho thấy, đối với những khách hàng khác nhau khi mua sản phẩm tại nhà thuốc không có một số cảm nhận khác nhau tùy theo độ tuổi, trình độ, thu nhập,… Đồng thời giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn rõ hơn về chân dung của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc trên địa bàn TP Huế. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềviệc cung cấp sản phẩm ưu tiên thực hiện theo thứtựtừcác thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụtrong mô hình nghiên cứu như: Khả năng phục vụcủa nhân viên,độtin cậy, sự đáp ứng, chất lượng sản phẩm.
3.2.1 Thành phần khả năng phục vụcủa nhân viên
Các kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên hiện tại công ty chưa quan tâm và chưa có những chương trình nhằm nâng cao nhân tốTrường Đại học Kinh tế Huếnày, cụthể là chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, các buổi huấn luyện và kiểm tra
kiến thức nhân viên... Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng hơn nữa, công ty cần quan tâm đến nhân tốtrên thông qua một sốbiện pháp:
- Tổ chức kiểm tra năng lực của từng nhân viên, sau đó phân loại từng nhóm nhân viên để tiến hành đào tạo vào đúng chuyên môn của mình. Sau khóa đào tạo, công ty tổchức đánh giá, từ đó có chương trình táiđào tạo và bốtrí công việc phù hợp với năng lực của nhân viên. Kết hợp mới các giảng viên để đào tạo thêm các kỹ năng mềm, đạo đức nghềnghiệp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
- Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia các khóa học bên ngoài, nhằm nâng cao nhận thức và các kỹ năng được hoàn thiện
- Xem xét việc tuyển dụng cấp quản lý giỏi trong ngành dược phẩm để đảm bảo chất lượng đầu vào và triển khai hệthống cung cấp dịch vụcó chất lượng cao.
Nhận thức nghềnghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độphục vụ của nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết của nhân viên và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ dược phẩm. Để nâng cao sự hăng say nghề nghiệp của nhân viên công ty cần phải:
- Xây dựng chính sách đãi ngộcủa công ty đối với nhân viên phục vụtheo hình thức cạnh tranh thị trường, ví dụ như thang lương cần xây dựng lại, các khoản phụcấp công tác phí...
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗlực đóng góp của nhân viên đối với việc hài lòng nhu cầu khách hàng.
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ yên tâm, hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụcủa công ty.
- Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy các thếmạnh tiềm năng sẵn có.. vào quá trình hoạt động kinh doanh của công ty.
- Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu huấn luyện giúp các nhân viên phòng ban/ khu vực.. hiểu được tính chất công việc lẫn nhau mà có sựphối hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu quảcông việc.
Hiện nay, đầu mối tiếp xúc với khách hàng hàng chỉ có trình dược viên. Trong khi đó các trình dược viên có tính cam kết nghềTrường Đại học Kinh tế Huếnghiệp chưa cao và thường xuyên nghỉ
việc. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy yên tâm và trung thành với công ty. Công ty cần đẩy mạnh việc quản lý nhân viên của mình , nhân viên cần theo dõi khách hàng ngoài ra công ty cần lập nhóm quản lý khách hàng toàn hệthống.
Xây dựng văn hóa phục vụcủa hệthống công ty, nhân viên phải luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu của khách hàng đểcó những tư vấn thích hợp. Thái độ phục vụ luôn được đềcao và tốt hơn là công ty nên đưa ra chính sách khuyến khích cho những nhân viên phục vụkhách hàng tốt.
Công ty nên bố trí thời gian mở cửa hợp lý, thuận tiện cho khách hàng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
3.2.2 Thành phần độtin cậy
Để đảm bảo sựtin cậy và phục vụ tốt cho khách hàng, một bộ phận cũng không