99 >
4.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, đồngthời mở rộng các sản phẩm
phẩm dịch vụ mới
Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ sẽ giúp các các công ty đứng vững và ngày càng phát triển hơn trên thị trường. Việc da dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ môi giới như các phần mềm giao dịch trực tuyến, các sản phẩm cung cấp vốn cho nhà đầu tư, cung cấp các báo cáo phân tích định kỳ hoặc theo yêu cầu, các sản phẩm phái sinh sẽ rất có ý nghĩa với khách hàng, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong các giao dịch từ đó thu hút nhiều hơn lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch tại công ty. Vì vậy, để có thể cúng thế thêm vị thế của mình trên thị trường VCBS nên theo đuổi và duy trì chiến lược phát triển đồng bộ vững chắc tất cả các nghiệp vụ vì khi các nghiệp vụ được phát triến đồng bộ, chúng sẽ hồ trợ cho nhau trong quá trình hoạt động để đạt được hiệu quả tốt nhất. Như vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lưựng các sản phẩm dịch vụ hiện tại thi VCBS cũng cần mở rộng thêm các sản
phẩm dịch vụ mới, nhằm đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng thêm nhiều lựa chọn, hỗ trợ cho khách hàng.
Với hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, VCBS cần hoàn thiện và bổ sung thêm:
- Hoạt động phân tích, tư vấn thông tin cho khách hàng: hiện tại, khả năng phân tích của nhân viên VCBS chưa được đánh giá cao, thiếu các phân tích cụ thề, thường xuyên tới khách hàng, và đặc biệt thiếu tính cập nhật cho khách hàng. Vì vậy, để cải thiện hoạt động này, VCBS cần đầu tư hơn nữa cho hoạt động này, như hợp tác với các chuyên gia phân tích đầu ngành trong đào tạo, hướng dẫn nhân viên phân tích thị trường, đa dạng các kênh thông tin cho nhân viên đề từ đó mang về nhiều thông tin hừu ích cho khách hàng. Các sản phẩm có được sẽ là những báo phân tích chuyên sâu về ngành có thể theo định kỳ, hoặc theo từng sự kiện quan trọng có tác động tới thị trường chứng khoán.
- Hỗ trợ tài chính: công ty cần phải chú trọng đầu tư hơn nữa để các dịch vụ này đem đến sự hài lòng cho khách hàng, vừa đúng với quy định của tlìị trường nhưng phải đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng.
- Lưu ký chứng khoán: công ty đã và đang cung cấp miễn phí cho các khách hàng bao gồm lưu ký và bảo quản nhưng chất lượng và độ chính xác chưa cao, đặc biệt là việc cung cấp thông tin về quyền lợi chứng khoán mà khách hàng đang sở hữu còn chưa đầy đủ. Do đó, công ty cần phát triển các dịch vụ hỗ trợ thông tin cho hoạt động này từ việc cập nhật ngày nhà đầu tư được hưởng quyền, ngày nhận cổ tức... giúp khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ này.
- Cải thiện tốc độ thực hiện các thù tục giao dịch để có thể nhanh chóng hơn, gọn nhẹ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
- Hoạt động tư vấn: Hiện tại, VCBS đã thực hiện tư vấn cho khách hàng qua nhiều kênh và nhiều hình thức khác nhau như qua room cộng đồng trên các ứng dụng nhắn tin như Zalo, Skype, Telegram, hội nhóm Facebook; gửi mail tổng báo cáo vào đầu phiên, trong phiên và cuối phiên; tư vấn qua các sản phấm robot trade hay tương tác tư vấn qua điện thoại, SMS... tuy nhiên, thông tin tư vấn chưa thực
sự chât lượng, chủ yêu là tin nội bộ hoặc tin đôn. Chính vì vậy, hoạt động tư vân của VCBS cần thêm sự hỗ trợ thông tin chuyên sâu hơn từ các bộ phận khác như bộ phận phát triển sản phẩm, bộ phận đầu tư, bộ phận quản lý rủi ro .... Ngoài ra, một hình thức khác có thể tạo được sự kết nối, dễ dàng trao đổi hơn cho nhân viên và khách hàng ngoài room, đó là forum. Những nhận định, đánh giá về thị trường sẽ được các bộ phận đưa lên giúp khối môi giới có thế tiếp cận thông tin một cách đồng nhất, xuyên suốt và chuyên sâu về thị trường, từ đó sè giúp cải thiện chất
lượng cho hoạt động tư vấn của môi giới. - Sản phẩm phái sinh:
VCBS chính thức trở thành thành viên giao dịch phái sinh thứ 9 của Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội. Tuy nhiên đến nay đã hơn 3 năm nhưng thị phần chứng khoán phái sinh của VCBS vẫn loanh quanh ở những hạng cuối của Top 10. Những nhược điếm của VCBS là sản phấm hỗ trợ giao dịch chứng khoán phái sinh còn khá hạn chế. Đội ngũ Môi giới đa phần là những người nhiều tuối có kinh nghiệm trong giao dịch cơ sở nhưng lại có nhược điểm là khó tiếp nhận cái mới so với đội ngũ Môi giới trẻ, năng động ờ các công ty chứng khoán khác. VCBS nên hoàn thiện lại hệ thống lệnh điều kiện trong chứng khoán phái sinh để khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt và sử dụng hơn. Cung cấp thêm các sản phẩm hồ trợ tài chính cho khách hàng để có thể cạnh tranh với những công ty chứng khoán có tỷ lệ kỹ quỹ thấp trên thị trường.
Đội ngũ Môi giới cũng nên chủ động hơn trong việc trau dồi kiến thức về những sản phẩm mới trên thị trường. Chủ động tìm kiếm mở rộng thêm tệp khách hàng phái sinh, lập room tư vấn trong phiên để khuyến nghị vị thế LONG/SHORT hoặc có thể nghiên cứu và triển khai hệ thống Robot phái sinh được lập trình sẵn để có thể đẩy lệnh khuyến nghị cho khách hàng kịp thời qua các app nhắn tin của bên thứ 3 mỗi khi chạm đến điểm LONG/SHORT.
2018 2019 2020
F
SÔ lượng mở mới 885 378 1325
r
Tông sô tài khoan 885 1263 2588
Sô lượng tài khoản giao dịch phái sinh cùa VCBS hiện còn khá ít. Năm 2018 là năm đầu tiên VCBS tham gia làm thành viên giao dịch phái sinh của Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội thì số lượng mở mới cũng chưa đến 1000 tài khoản cho thấy VCBS chưa có chiến lược PR hợp lý. Sang đến năm 2019, số lượng mở mới tài khoản giảm từ 885 tài khoản xuống còn 378 tài khoản, giảm gần một nữa so với năm 2018. Qua đó ta có thể thấy với thị phần chứng khoán phái sinh VCBS gần như là không có sự phát triển, thậm chí còn sụt giảm. Nguyên nhân có thể là do sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty chứng khoán khác trên thị trường với nhừng sản phẩm hỗ trợ tài chính với đòn bẩy cao cùng mức phí giao dịch cạnh tranh đã thu hút hết số lượng nhà đầu tư phái sinh điển hình như công ty chứng khoán VPS. Trong năm 2020, do ảnh hưởng của làn sóng dịnh bệnh, lãi suất ngân hàng giảm, bất động sản khó thanh khoản mà một lượng lớn tiền đã đố vào sàn chứng khoán. Theo xu thế chung của thị trường, số lượng khách hàng quan tâm đến chứng khoán nói chung và chứng khoán phái sinh nói riêng có chiều hướng gia tăng đột biến. Từ 378 tài khoản mở mới năm 2019, sang đến năm 2020 số lượng tài khoản mở mới đã lên đến 1352 tài khoản tăng hơn 70%.
VCBS nên linh hoạt tận dụng làn sóng của thị trường chung để có chiến lược PR hợp lý để nhiều nhà đầu tư biết đến sản phẩm phái sinh cùa công ty.
Ngoài ra, VCBS cần phát triển thêm nhiều dịch vụ gia tăng và những bộ sản phấm trọn gói dành riêng cho đối tượng khách hàng quan trọng như: Hồ trợ khách hàng chuyển khoản từ tài khoản giao dịch tại VCBS trực tuyến cho bên thứ 3; Nhân viên chăm sóc chuyên biệt để tiếp nhận thông tin và phản hồi nhanh chóng; Cải thiện chính sách phí giao dịch sao cho hợp lý và cạnh trang hon; Triển khai thực hiện các báo cáo phân tích theo đặt hàng riêng của từng khách hàng.
4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại, đẩy mạnh việc thu hút và phát triển nguồn nhãn lực có chất lượng cao
Với chất lượng nguồn nhân lực chỉ ở mức trung bỉnh như hiện nay, VCBS cần tập trung và đầu tư mạnh mẽ vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vi đây là yếu tố quan trọng quyết định thành công của bất cứ doanh nghiệp
nào. Nêu với định hướng phát triên cùa VCBS trong thời gian tới, thì lực lượng nhân viên môi giới như hiện nay chưa đáp ứng đủ so với yêu cầu, chính vỉ vậy, ngoài nâng cao chất lượng nhân lực hiện tại thì VCBS cũng cần có các chính sách tuyển dụng cho phù hợp; đồng thời cũng có những thay đổi trong cơ chế lương thưởng, hoa hồng linh hoạt hơn để tạo động lực cho nhân viên.
Với vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại, VCBS cần hồ trợ nhân viên trong việc đào tạo bắt buộc các chứng chỉ về nghiệp vụ chứng khoán do UBCKNN tổ chức để cán bộ thu lấy chứng chỉ hành nghề chứng khoán. VCBS có thể liên kết với Trung tâm nghiên cứu khoa học và đào tạo chứng khoán của UBCKNN tổ chức các khóa học về chứng khoán, thị trường chứng khoán để nâng cao trình độ của nhân viên công ty nói chung và nhân viên môi giới nói riêng. Ngoài đào tạo nhân sự đang công tác tại công ty, VCBS cũng có thể liên kết với những trường đại học có đào tạo về lĩnh vực tài chính-ngân hàng mà đặc biệt là Thị trường chứng khoản một chuyên ngành như: Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện tài chính, Học viện Ngân hàng... để cùng đào tạo cùng thực hành và sau đó tuyển chọn nhân sự. Ngoài các hoạt động đào tạo trong nước, VCBS có thể tố chức cho cán bộ tham gia các khóa đào tạo, thực tập tại các đối tác, cơ sở nước ngoài để nâng cao hơn tầm hiểu biết cũng như sức cạnh tranh cho nhân viên của mình.
Không chi chú trọng về chuyên môn, một nhà môi giới cũng cần phải có đạo đức nghề nghiệp, đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng giúp nhà môi giới tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng. Chính vì vậy, trong quy chế hoạt động của mình, VCBS cũng cần đưa ra những chuẩn mực đạo đức cụ thể đối với nhân viên của mình, cần có sự khen thưởng và xử phạt hợp lý. Một số biện pháp nâng cao đạo đức nghề nghiệp của nhân viên môi giới như đưa bài giảng về đạo đức nghề nghiệp lồng ghép với nội dung bắt buộc, đồng thời thiết kế bài thi sát hạch theo hướng thực tế buộc họ phải chỉ ra những quan điểm và hướng giải quyết, từ đó VCBS có thể định hướng cho nhân viên của mình giải quyết vấn đề hiệu quả, công bàng và vàn minh hơn. Ngoài ra, VCBS cũng cần thường xuyên tuyên truyền về nhừng chuẩn
mực đạo đức, lòng tự hào nghê nghiệp cho đội ngũ nhân viên hành nghê đê họ luôn luôn đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, bởi đó không chỉ là thu nhập mà còn là đạo đức hành nghề môi giới.
- Với vấn đề thu hút và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao: trước những biển động bất thường của thị trường và yêu cầu ngày càng khắt khe của nhà đầu tư thì VCBS phải có những biện pháp mạnh tay hơn thu hút và phát triển nguồn nhân lực có chát lượng cao. về công tác tuyển dụng nhân sự đầu vào, VCBS cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân sự có khả năng chọn lọc, phân loại nhân sự, đảm bảo yêu cầu về chuyên môn, về chứng chỉ hành nghề và phù hợp với văn hóa của công ty để có thể cộng tác tốt nhất với các đồng nghiệp. Tăng cường thu hút các ứng viên môi giới đã đi làm, có kinh nghiệm vững chắc ớ các công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ. về các kênh tuyển dụng, VCBS không chỉ dừng lại ở các hình thức tuyển dụng truyền thống mà phải nỗ lực khai thác các kênh tuyển dụng trực tuyến. Tăng cường quảng bá thông tin tuyển dụng trên các kênh thông tin đại chúng, các website có chất lượng trong lĩnh vực chứng khoán...
Tiếp nữa, là chính sách đãi ngộ nhân viên cũng có ý nghĩa rất quan trọng trong công tác nhân sự, đây là yếu tố trọng yếu giúp gia tàng động lực làm việc của nhân viên, từ đó đem lại những lợi ích cho hoạt động môi giới cũng như cho công ty chứng khoán. Chính sách chi trả thu nhập cần phù hợp với sự đóng góp của mỗi cá nhân và đảm bảo sự công bằng trong nội bộ, cạnh tranh trên thị trường cũng như nuôi dưỡng động lực cho nhân viên, hướng tới sự cân bằng giữa công việc và cuộc
sống của nhân viên. Ngoài ra, các cơ hội thăng tiến và phát triển phải căn cứ vào những quan sát và ghi nhận về hiệu quả công việc và sự tiến bộ về nhiều khía cạnh của các cá nhân trong suốt quá trình làm việc.
Bên cạnh những vấn đề trên, thi còn một yếu tố về nhân sự mà VCBS càn thực hiện, đó là việc nâng cao chất lượng nghiệp vụ môi giới bằng cách chuyên môn hóa nghiệp vụ. Hoạt động môi giới chứng khoán bao gồm rất nhiều hoạt động nhỏ khác như tim kiếm, tiếp xúc khách hàng, tư vấn nhận lệnh, chăm sóc khách hàng.... Chính vì thế, để hoạt động môi giới đạt hiệu quả cao nhất thi cần phải chuyên môn hóa nghiệp vụ, sắp xếp nhân viên phù hợp với từng công việc cụ thể.
Với những đôi mới trong công tác phát triên nguôn nhân lực, vai trò của hoạt động môi giới sẽ được thế hiện rõ hơn và thu hút được sự quan tâm và tin tưởng từ nhà đầu tư đối với hoạt động môi giới cùa cồng ty hơn.