99 >
3.3.2. Chỉ tiêu định tính
• Mức độ tuân thủ quy trình, quy chế của hoạt động ntôi giới
Băng 3.15. Kêt quá đánh giá vê mức độ tuãn thủ quy trình, quy chê của hoạt động môi giới tại VCBS
Tiêu chí Điểm đánh giá
1. Anh/Chị cảm thấy hài lòng với quy trình đặt lệnh giao dịch tại
VCBS 3.65
2. VCBS thực hiện tốt bảo mật thông tin khách hàng 4.30 3.Khi có bất kì sự thay đổi trong quá trình thực hiện các cam kết
của hợp đồng, VCBS đều thông báo kịp thời cho Anh/Chị 3.43 4. Những khiếu nại của Anh/Chị luôn được VCBS giải quyết một
cách nhanh chóng và thoa đáng 3.67
\---5---V
Nguôn: Tác giả tông hợp kêt quả khảo sát
Tại VCBS, mỗi bộ phận sẽ thực hiện một hoặc một vài công việc trong các bước trên, chính vì vậy sự chuyên môn hóa trong công việc chưa thực sự được cao, từ đó tốc độ xử lý có phần chậm chạp, chưa được nhanh gọn và khối lượng xử lý cũng không được nhanh như nhiều công ty chứng khoán khác. Công việc có phần
chông chéo nhưng vân đê quản lý chi phí cũng chưa được tôt khi tỷ trọng chi phí quản lý doanh nghiệp (chưa bao gồm lương quản lý) trên doanh thu của VCBS thuộc nhóm cao trên thị trường. Bên cạnh đó, do sự chồng chéo một phần công việc cũng khiến cho việc xử lý thủ tục chứng từ cho các khách hàng ở những thành phố chưa có chi nhánh, văn phòng đại diện của VCBS sẽ còn nhiều khó khăn.
Với các tiêu chí định tính còn lại trong đánh giá hoạt động môi giới của VCBS, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của khách hàng thông qua các phiếu khảo sát. Với 180 phiếu hợp lệ thu về kết quả đưa lại như sau:
về thông tin cá nhân: trong số các khách hàng tham gia phỏng vấn, bao nhiêu phiếu phát ra, bao nhiêu phiếu thu về?
Thấy rằng, tỷ lệ giới tính khách hàng Nam chiếm tỷ trọng chủ yếu trong mẫu khảo sát khi chiếm tới 78%, còn lại, khách hàng Nữ chỉ chiếm 22%.
Khách hàng đã tiến hành đưa ra đánh giá dựa trên mức độ hài lòng về Quy trình, quy chế của hoạt động Môi giới cùa VCBS. Đây là nguồn dữ liệu vô cùng hừu ích để VCBS có thể nhìn nhận và đánh giá lại những sản phẩm, quy định của công ty. Từ đó nhìn ra nhũng điềm tốt mà khách hàng hài lòng để từ đấy phát huy thể mạnh và nhìn thấy những khuyết điểm còn chưa nhận được sự hài lòng của khách hàng để từ đó có thể thay đổi và phát triển đem lại sự hài lòng cho Khách hàng.
về nội dung đánh giá chính:
Đánh giá về các hoạt động kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch chứng khoán, tác giả dựa trên các câu hởi liên quan tới quy trình đặt lệnh giao dịch tại VCBS, việc bảo mật thông tin khách hàng, tính kịp thời trong các thông báo liên quan đến sự thay đổi trong quá trình thực hiện các cam kết của họp đồng và mức độ giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Trong các tiêu chí này, việc VCBS thực hiện tốt bảo mật thông tin khách hànglà tiêu chí được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình đạt 4.30 điểm-số điểm cao nhất trong các tiêu chí đánh giá. Được đánh giá tốt như vậy là nhờ vào những cập nhật, thay đổi của VCBS trong tàng cường an toàn bảo mật với thông tin khách hàng, với các hoạt động giao dịch của khách hàng. Mới đây nhất, kể từ 18/5/2020, VCBS áp dụng chính sách mật khẩu
mạnh. Theo đó, mật khâu của Quý khách hàng (bao gôm mật khâu truy cập và mật khẩu đặt lệnh) phải có độ dài từ 08 đến 20 ký tự trong đó bao gồm ít nhất 01 ký tự số và 01 ký tự chữ in thuờng. Tiếp theo là việc giải quyết, xử lý khiếu nại trong lĩnh vực chứng khoán vẫn luôn là một trong những vấn đề được giới đầu tư quan tâm, bời lẽ, khi phát sinh các vấn đề ngoài ý muốn, những hỗ trợ đắc lực từ phía công ty chứng khoán sẽ giúp các nhà đầu tư gỡ bở được khó khăn và thực hiện các giao dịch được thuận tiện hơn.
• Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên môi giới
Bảng 3.16. Kết quả đánh giá về mức độ chuyên nghiệp của nhãn viên môi giới tai VCBS
Nguôn: Tác giả tông hợp kềt quá khảo sát
A, 1 r
Tiêu chí Điểm đánh giá
1. Nhân viên của VCBS có đủ chứng chỉ hành nghề, bằng cấp và
được đào tạo bài bản về chuyên môn, nghiệp vụ 3.75 2. Những thông tin mà nhân viên VCBS cung cấp mang tính đa
chiều và hiệu quả 3.76
3. Anh/Chị hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên VCBS 3.88
Điểm đánh giá trung bình 3.67
Nhân sự là yếu tố quan trọng trên tiến trình nỗ lực không ngừng cải thiện của VCBS, công ty chú trọng tớiviệc đào tạo nguồn nhân lực môi giới chất lượng, chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng như xây dựng cho minh một bộ tiêu chí và quy trình đánh giá cụ thể trong đánh giá nhân viên khối môi giới bán lẻ, trong đó có chia ra cụ thể tiêu chí đánh giá với từng đối tượng nhân viên (nhân viên mới/nhân viên lâu năm/các cấp quản lý hoạt động môi giới; nhân viên phòng môi giới phải có chứng chỉ hành nghề chứng khoán do UBCKNN cấp; hoạt động đào tạo nội bộ cho các nhân viên môi giới của VCBS các năm qua được thực hiện đều đặn, từ các quy định, quy trình thực hiện các nghiệp vụ cùa công ty, những kiến thức căn bản về chứng khoán đến kiến thức nâng cao cùng cách xử lý các tình huống thường gặp trong quá trình thực hiện nghiệp vụ. Bên cạnh đó, VCBS cũng tạo điều kiện cho nhân viên môi giới được tham gia các lớp đào tạo bên ngoài, đào tạo nâng cao, đào tạo về định giá, phân tích
chứng khoán của các tô chức có uy tín. Ngoài ra, VCBS cũng khiên khích nhân viên tham gia học tập và lấy chứng chỉ quốc tế như ACCA, CPA, CFA.
Từ kết quả khảo sát, có thể thấy được các đánh giá của khách hàng về mức độ chuyên nghiệp của nhân viên môi giới tại VCBS hầu hết đều đạt trên mức trung bình, điểm trung bình dao động từ 3.5-3.8 điểm. Khách hành đánh giá cao nhất về năng lực phục vụ của cán bộ Môi giới VCBS khi đạt mức điểm 3.88. VCBS cần tiếp tục phát huy điềm mạnh của mình để đem lại sự hài lòng hơn nữa cho Khách hàng. Bộ phận TCĐT cũng cần hỗ trợ và lên kế hoạch học và thi chứng chỉ hành nghề dành cho những cán bộ Môi giới mời chưa có chứng chỉ hành nghề. Kết quả chung chưa phải là kết quả thực sự khiến lãnh đạo VCBS hài lòng, tuy nhiên, nếu xét về mặt bằng chung của các công ty chứng khoán cùng phân khúc thì cũng là kết quả đáng được ghi nhận. Từ kết quả khảo sát này, ban lãnh đạo công ty cần có phương án giúp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên Môi giới.
• Trình độ công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Bảng 3.17. Kết quả đánh giá về trình độ công nghệ, cơ sở vật chất, kỹ thuật của công ty
Tiêu chí Điểm đánh giá
1. Vị trí đặt điểm giao dịch thuận tiện 3.85
2. VCBS trang bị cơ sở vật chất, không gian tiện nghi 3.52 3. Diện tích sàn giao dịch so với số lượng khách hàng tới giao
dich• 3.41
4. Sự hỗ trợ của các nhân viên tại điểm giao dịch 3.71 5. Các phục vụ đi kèm tại điểm giao dịch như ghế ngồi, nước... 3.43
6. VCBS có hệ thống công nghệ hiện đại 3.48
7. VCBS cung cấp các ứng dụng hỗ trợ giao dịch trực tuyến đầy
đủ, nhanh chóng, đảm bảo tính bảo mật cao 3.35
8. Điểm đánh giá bình quân 3.53
y---ỡ--- --- r
Nguôn: Tác giả tỏng hợp kêt quả khảo sát
VCBS là công ty chứng khoán đầu tiên cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến, bảng giá trực tuyến và những tiện ích trực tuyến ngay từ những giai đoạn đầu khi thị trường chứng khoán Việt Nam mới được thành lập, VCBS đã nhận thức được công nghệ giao dịch thuận tiện và chuẩn mực là phương tiện hiệu quả kết nối khách hàng với thị trường. Với các gói dịch vụ VCBS -Web Trading; VCBS -
Home Trading; VCBS - Mobile Web Trading; VCBS - Mobile App Trading (dành cho smartphone và máy tính bảng chạy trên nền tảng IOS, Android). Trong những năm qua, VCBS tiếp tục cung cấp những tính nàng tiện ích giao dịch mới trên nền tảng VCBS Trading. Với các sản phẩm được thiết kế chuyên nghiệp, VCBS tin rằng khách hàng sẽ có những trải nghiệm thú vị với hệ thống giao dịch và sản phẩm mà VCBS cung cấp.
Với hệ thống đặt lệnh phong phú, đa dạng và hệ thống dịch vụ tiện ích đồng bộ là công cụ hỗ trợ nhà đầu tư đạt hiệu quả cao trong các giao dịch chứng khoán. Một số tính năng và tiện ích nổi bật như: Đặt lệnh theo giá mua, giá bán tốt nhất; Đặt lệnh theo số dư chứng khoán; Đặt lệnh điều kiện; Đặt lệnh giao dịch đối ứng; Hệ thống cảnh báo rủi ro tự động; Giao dịch ký quỹ thông thường ngắn hạn với lãi
suất hấp dẫn; Margin quick miễn lãi 3 ngày đầu giao dịch; Mua bản quyền nhận tiền bán chứng khoán/ứng trước tiền bán chứng khoán tự động; Gửi tiền mặt cuối ngày
gia tăng hiệu quả sử dụng vôn; Thực hiện quyên trực tuyên,... Dù nô lực như vậy, nhưng qua điểm đánh giá của khách hàng về trình độ công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá chưa cao mảng này của VCBS. Các điểm số chỉ đạt ở mức trung bình hoặc trên trung bình, chính vì vậy VCBS cần phải nồ lực hơn nữa trước những biến động đa dạng của thị trường chứng khoán cùng sự caỉ tiến và phát triển không ngừng của các công ty trong ngành.
Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.18. Kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về VCBS
Tiêu chí Điểm đánh giá
1. Các sản phẩm dịch vụ giao dịch và margin của VCBS 3.74 2. Chất lượng tư vấn của nhân viên môi giới của VCBS 3.43 3. Hệ thống cơ sở vật chất, công nghệ của VCBS 3.60 4. Đánh giá chung về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
VCBS 3.59
y---7--- --- 7
Nguôn: Tác giá tông hợp kêt quá khảo sát
Mức độ hài lòng chung của khách hàng được đánh giá qua các tiêu chí cơ bản bao gồm: sản phẩm dịch vụ giao dịch và margin, chất lượng tư vấn của nhân viên môi giới, hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ của VCBS. Qua kết quả khảo
sát có thê thây, khách hàng đang hài lòng nhât với các sản phâm dịch vụ giao dịch và margin của công ty (với điểm số 3.74 điểm, nhưng chất lượng tư vấn của nhân viên môi giới được đánh giá thấp nhất khi chỉ đạt 3.43 điểm. Với điềm số đánh giá trung bình của các chỉ tiêu là 3.59 điểm, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng mới ở mức trên trung bỉnh, VCBS cần có những cải thiện và đầu tư hơn nữa về các mặt trong hoạt động môi giới của minh, đặc biệt là về chất lượng tư vấn của nhân viên để từ đó có thể đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng hiện tại cũng như thu hút hơn khách hàng mới.
Kết quả khảo sát lãnh đạo
Qua khảo sát lãnh đạo của VCBS có thể thấy ban lành đạo của VCBS đều có chung mục tiêu là mở rộng thị phần môi giới, lọt vào nhóm 5 công ty chứng khoán dẫn đầu thị trường. Trước tình hình các công ty hàng đầu đang có xu hướng giành thị phần từ các công ty nhở hơn, VCBS đặt mục tiêu thị phần ít nhất đạt 6,5%. Đồng thời, VCBS phấn đấu trở thành 1 trong 3 công ty chứng khoán uy tín hàng đầu trong hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp, có được sự tin cậy từ các khách hàng tổ chức và khách hàng doanh nghiệp, tham gia vào những thương vụ gây tiếng vang lớn trên thị trường, để nâng tầm uy tín thương hiệu Vietcombank và tạo ra hồ sơ năng lực nồi bật trong mắt khách hàng.
Mở rộng và đa dạng hóa tập khách hàng ở cả 2 mảng bán buôn và bán lẻ, chú trọng phát triển danh mục sản phẩm và chất lượng sản phẩm, để bắt kịp và thậm chí là đón đầu thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của khách hàng. Ban lãnh đạo của VCBS cũng nhìn ra nhừng mặt hạn chế của công ty và luôn hướng tới mục tiêu chung là đứa VCBS phát triền hơn nữa để trở thành một Công ty chứng khoán hàng đầu.
Kết quả khảo sát Nhân viên Môi giói
Bảng 3.19. Kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về VCBS
X •? r
rp ♦ 1 r
Tiêu chí Điểm đánh giá
1. Đánh giá về về quy trình, quy chế của hoạt động môi giới tại
VCBS 3.52
2. Môi trường làm việc của VCBS 3.85
3. Hệ thống cơ sở vật chất, công nghệ của VCBS 3.60 4. Đánh giá chung về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của
VCBS 3.65
Nguôn: Tác giả tông hợp kêt quá khảo sát
Mức độ hài lòng chung của nhân viên Môi giới được đánh giá qua các tiêu chí cơ bản bao gồm: Quy trình - quy chế của công ty, môi trường làm việc, hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ của VCBS. Qua kết quả khảo sát có thể thấy, nhân viên đang hài lòng nhất với môi trường làm việc tại VCBS (với điểm số 3.85 điểm, nhưng về về quy trình, quy chế cùa hoạt động môi giới tại VCBS khi chỉ đạt
3.52 điểm. Với điểm số đánh giá trung bình của các chỉ tiêu là 3.65 điểm, cho thấy mức độ hài lòng của nhân viên mới ở mức dưới trung bình, VCBS cần có những cải thiện trong các Quy trình và quy chế, tạo điều kiện thông thoáng hơn cho cán bộ Môi giới, để từ đó có thể đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng hiện tại cũng như thu hút hơn khách hàng mới.
Nhân viên Môi giới tại VCBS cần tuân thủ quy định của pháp luật và các quy định của Công ty. Luôn đảm bảo tính trung thực, khách quan, công bằng và minh bạch trong hành nghề. Cán bộ, nhân viên cùa VCBS không được sử dụng thông tin nội bộ để mua bán chứng khoán cho Công ty hay cá nhân và không dùng những thông tin nội bộ để hướng dẫn đầu tư cho khách hàng. Các thông tin cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo công bằng cho mọi khách hàng. Cán bộ, nhân viên của