2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Theo American Society for Quality (ASQ), “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ”.
Theo Cronin & Taylor (1992), “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
2.2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài tổ chức.
- Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức gồm nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển khoa học - kỹ thuật và hiệu lực của cơ chế quản lý.
• Nhu cầu của nền kinh tế gồm nhu cầu của thị trường và trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.
> Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng. Tổ chức cần nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lượng
cụ thể của khách hàng cũng như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường trước khi thiết kế và sản xuất sản phẩm/dịch vụ.
> Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất là khả năng kinh tế (tài nguyên, đầu tư, tích lũy...) và trình độ kỹ thuật (trang thiết bị công nghệ và kỹ năng). Việc nâng cao chất lượng không thể vượt
ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. Vì thế, muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng thì phải dựa trên cơ sở phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất và trình độ kinh tế.
• Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật. Trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học - kỹ thuật. Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ ví dụ như sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế; cải tiến hay đổi mới công nghệ; cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản phẩm, đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ và sáng tạo trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, hiệu lực của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng, tạo sự cạnh tranh, xóa bỏ sức
ỳ và tâm lý ỷ lại.
- Nhóm yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm 4 yếu tố cơ bản là con người, phương pháp, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu. Ngoài ra chất lượng còn chịu tác động các yếu tố khác như hệ thống, thông tin, môi trường, đo lường.
• Con người: lực lượng lao động trong tổ chức bao gồm tất cả các thành viên trong tổ chức. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên trong tổ
chức và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
• Phương pháp: phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất. Một phương pháp công nghệ thích hợp với trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức có thể
khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng
sản phẩm/dịch vụ.
• Máy móc thiết bị: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức.
Yếu tố này tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động.
• Nguyên vật liệu: vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo
vật tư, nguyên nhiên liệu của tổ chức.
2.2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm như sau:
- Thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
• Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc
tính khách hàng không đề cập và họ cho rằng đương nhiên phải có. Nếu
không, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
• Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàng càng
thỏa mãn.
• Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố để tạo sự khác biệt so với các dịch
vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, theo thời gian yếu tố hấp dẫn sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
- Thứ hai, điều kiện thị trường cụ thể. Bất kỳ một loại sản phẩm nào cũng gắn liền với một thị trường cụ thể. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như nhu cầu của
các bên quan tâm.
- Thứ ba, đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất
của bất kỳ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
2.2.1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức đang gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể là do năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ còn hạn chế hoặc yêu cầu khách hàng cao.
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí mà khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng không thực hiện đúng sẽ làm giảm kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm là sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế
so với dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và những mong đợi, kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo.