Tác giả vận dụng kỹ thuật phân tích khác biệt trung bình ANOVA để xem xét sự khác biệt trung bình cộng của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KHCN” đối với những
thành phần của từng biến định tính: Giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thời gian giao dịch (tháng) và tần suất giao dịch (lần/tháng).
Biến “Giới tính ”: Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.739 (>0.05) cho thấy phương sai giữa các nhóm giá trị là đồng nhất. Giá trị Sig của kiểm định F là 0.380 (>0.05). Vì vậy, tác giả kết luận không có sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN đối với những giới tính khác nhau.
Biến “Tuổi tác”: Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.430 (>0.05) cho thấy phương sai giữa các nhóm giá trị là đồng nhất. Giá trị Sig của kiểm định F là 0.689 (>0.05). Vì vậy, tác giả kết luận không có sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN đối với những độ tuổi khác nhau.
Biến “Nghề nghiệp”: Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.001 (<0.05) cho thấy phương sai giữa các nhóm giá trị là không đồng nhất. Giá trị Sig của kiểm định Welch là 0.001 (<0.05). Vì vậy, tác giả kết luận có sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN đối với những nghề nghiệp khác nhau. Bảng 4.20 cho thấy sự hài lòng trung bình của KHCN càng tăng dần đối với những KHCN có nghề nghiệp là “Cán bộ, công nhân viên”, “Khác”, “Lao động phổ thông”, “Buôn bán, kinh doanh”, “Học sinh, sinh viên” và “Hưu trí”.
Bảng 4.20: Giá trị trung bình cộng của “Sự hài lòng KHCN” đối với nghề nghiệp
kiểm định Levene kiểm định Welch
Giới tính 0.739 0.380 -
Tuổi tác 0.430 0.689 -
Nghề nghiệp 0.001 - 0.001
Thời gian giao dịch 0.022 - 0.117
Tần suất giao dịch 0.022 - 0.107
Nguồn: Số liệu khảo sát
Biến “Thờigian giao dịch”: Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.022 (<0.05) cho thấy phương sai giữa các nhóm giá trị là không đồng nhất. Giá trị Sig của kiểm định Welch là 0.117 (>0.05). Vì vậy, tác giả kết luận không có sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN đối với những thời gian giao dịch khác nhau.
Biến “Tần suất giao dịch”: Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.022 (<0.05) cho thấy phương sai giữa các nhóm giá trị là không đồng nhất. Giá trị Sig của kiểm định Welch là 0.107 (>0.05). Vì vậy, tác giả kết luận không có sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN đối với những tần suất giao dịch khác nhau.
Tóm lại, sự hài lòng của KHCN là như nhau đối với những giới tính, tuổi tác, thời gian giao dịch và tần suất giao dịch khác nhau. Điều này cho thấy ngân hàng luôn phục vụ công bằng, tận tâm và chu đáo đối với mỗi khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó, có thể thấy rằng những sản phẩm mà ngân hàng hiện cung cấp có thể đáp ứng hầu hết nhu cầu của mọi khách hàng.
Mặt khác, sự hài lòng của KHCN có sự thay đổi đối với những nghề nghiệp khác nhau. Khách hàng là “hưu trí” có sự hài lòng cao nhất đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng có thể giải thích là do người lớn tuổi chủ yếu tới ngân hàng để gửi tiết
(2014)
kiệm và rút tiền tiết kiệm. Đây là một loại dịch vụ phổ biến tại ngân hàng, vì thế, các nhân viên có sự hiểu biết toàn diện và chuyên môn tốt để phục vụ khách hàng. Ngoài ra, nếu khách hàng là người lớn tuổi, nhân viên ngân hàng càng phục vụ chu đáo, tận tình và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Trong khi đó, khách hàng là “cán bộ, công nhân viên” có sự hài lòng thấp nhất đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Điều này có thể giải thích là do yêu cầu, mong đợi về sản phẩm/dịch vụ của khách hàng ngày càng cao. Họ luôn mong muốn sử dụng một dịch vụ ngày càng hiện đại, tiện lợi và an toàn hơn để phục vụ tốt hơn nhu cầu cuộc sống nhưng ngân hàng chưa đáp ứng tốt. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng này thường bận rộn, không có nhiều thời gian để giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, họ luôn muốn ngân hàng cung cấp dịch vụ tại quầy nhanh chóng hơn, đặc biệt là vào giờ cao điểm. Đây là một lưu ý mà ngân hàng cần cải thiện sớm.