Theo Parasuraman (1988), “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”, “giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề nhân quả, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả”. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992).
Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát”. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng cho thấy “sự hài lòng” bị ảnh hưởng bởi “chất lượng dịch vụ”. Ngoài
ra còn có “yếu tố tình huống”, “yếu tố cá nhân”, “giá cả” và “chất lượng sản phẩm” cũng ảnh hưởng lên sự hài lòng.
Hình 2.1: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Nguồn: tapchitaichinh. vn
Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản
phẩm/dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động thuận đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1994).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phải được xây dựng và cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng. Nếu xây dựng và cải thiện chất lượng nhưng không dựa theo nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng là không bao giờ được thỏa mãn. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ cảm nhận đây là dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ hài lòng và ngược lại. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng.