Trần Quốc Minh (2012) nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu”. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự, 1988) có hiệu chỉnh với 188 mẫu khảo sát hợp lệ. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ và “chi phí dịch vụ” tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là nghiên cứu định tính và định lượng. Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi 3 nhân tố với mức độ tác động giảm dần lần lượt là “Sự đồng cảm”, “Sự đảm bảo” và “Chi phí dịch vụ”.
Dương Thị Phương Thảo (2014) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị”. Nghiên cứu này xem xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị với số mẫu nghiên cứu là 150. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Ket quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đúng như mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu là “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, “sự tin cậy”, “mức độ đáp ứng” và “phương tiện hữu hình”.
Nguyễn Đức Quân (2016) nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quốc dân chi nhánh Hà Nội”. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) có hiệu chỉnh thêm 3 nhân tố mới là “hình ảnh doanh nghiệp”, “tính cạnh tranh giá” và “danh mục dịch vụ” dựa trên kinh nghiệm làm việc tại môi trường
ngân hàng. Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất có 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được vận dụng là phương pháp định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố bao gồm “sự hữu hình”,
“năng lực phục vụ”, “hình ảnh doanh nghiệp”, “sự tin cậy”, “tính cạnh tranh giá” và “danh mục dịch vụ” tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phạm Xuân Thành (2018) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng Viettinbank chi nhánh Đồng Tháp”. Nghiên cứu nhằm xác định một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ và xem xét mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang giao dịch tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp. Dựa trên việc khảo sát 350 khách hàng đang sinh sống tại tỉnh Đồng Tháp với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được hiệu chỉnh. Hơn thế nữa, phương pháp phân tích độ tin cậy
Các yếu tố
Kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu liên quan
Trần Quốc Minh (2012) Mei Mei Lau và các cộng sự (2013) Dương Thị Phương Thảo (2014) Nguyễn Đức Quân (2016) Phạm Xuân Thành (2018) Hà Văn Dũng (2019)
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội cũng được vận dụng. Ket quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố bao gồm: “tin cậy”, “cảm thông”, “hữu hình” và “thông tin sản phẩm” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN.
Trong số những yếu tố này, “tin cậy” là yếu tố quyết định quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hà Văn Dũng (2019) nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
KHCN tại các ngân hàng thương mại”. Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và phương pháp trao đổi trực tiếp ý kiến chuyên gia.
Các kết quả nghiên cứu cho thấy, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm, các NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cần lưu ý đến các nhân tố theo thứ tự ưu tiên như sau: “sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “sự đảm bảo” và “sự đồng cảm”.