Tác giả tiến hành so sánh kết quả nghiên cứu của đề tài này với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị” của Dương Thị Phương Thảo (2014).
Bảng 4.22 cho thấy kết quả nghiên cứu của 2 đề tài có một số điểm giống và điểm khác biệt. Điểm giống nhau là cả hai nghiên cứu đều sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và kết quả hồi quy cho thấy cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, “sự đáp ứng”, “sự tin cậy” và “phương tiện hữu hình” tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, 2 nghiên cứu có sự khác biệt như sau:
- Đối với nghiên cứu của tác giả Dương Thị Phương Thảo, “năng lực phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0.583). Các yếu tố còn lại theo thứ tự tác động yếu dần lần lượt là “sự đồng cảm”, “sự tin cậy”, “sự đáp ứng” và “phương tiện hữu hình”. Trong khi đó, với đề tài của tác giả, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là “sự đồng cảm” (β = 0.394). Các yếu tố còn lại theo thứ tự tác động yếu dần lần lượt là “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy”, “phương tiện hữu hình” và “sự đáp ứng”.
động lên sự hài lòng dịch vụ vụ
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (β)
Phương tiện hữu
hìnhSự đồng cảm 0.1330.370 0.1610.394
Sự đáp ứng 0.198 0.088
Sự tin cậy 0.310 0.197
Taylor, 1992) có hiệu chỉnh thêm biến “thông tin sản
phẩm” Taylor, 1992) Các biến độc lập tác động lên sự hài lòng “sự tin cậy”, “sự đồng cảm”, “thông tin sản phẩm” và
“phương tiện hữu hình”
5 thành phần chất lượng dịch vụ
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (β)
Phương tiện hữu hình 0.100 0.161
Sự đồng cảm 0.328 0.394 Sự đáp ứng - 0.088 Sự tin cậy 0.379 0.197 Năng lực phục vụ - 0.241 Thông tin sản phẩm 0.113 - Nguồn: Tác giả tổng hợp
Tác giả tiến hành so sánh kết quả nghiên cứu của đề tài này với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp” của Phạm Xuân Thành (2018).
Bảng 4.23 cho thấy kết quả nghiên cứu của 2 đề tài có một số điểm giống và điểm khác biệt. Điểm giống nhau là 2 đề tài đều sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), tuy nhiên tác giả Phạm Xuân Thành có hiệu chỉnh thêm biến “thông tin sản phẩm” vào mô hình. Ngoài ra, 2 đề tài có một số điểm khác biệt rõ rệt như sau:
- Kết quả nghiên cứu của Phạm Xuân Thành cho thấy có 3 thành phần chất lượng dịch vụ và 1 biến hiệu chỉnh thêm có sự tác động cùng chiều đến sự hài lòng gồm “sự tin cậy”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình” và “thông tin sản phẩm”. Như vậy, trong nghiên cứu của Phạm Xuân Thành biến “năng lực
phục vụ” và “sự đáp ứng” không tác động lên biến phụ thuộc. Trong khi đó, nghiên cứu của tác giả có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa, nghiên cứu của Phạm Xuân Thành cho thấy “sự tin cậy” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0.379). Các yếu tố còn lại theo thứ tự tác động giảm dần lần lượt là “sự đồng cảm”, “thông tin sản phẩm” và “phương tiện hữu hình”. Trong khi đó, với đề tài của tác giả, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là “sự đồng cảm” (β = 0.394). Các yếu tố còn lại theo thứ tự tác động yếu dần lần lượt là “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy”, “phương tiện hữu hình” và “sự đáp ứng”.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương 4 tác giả đã trình bày kết quả phân tích dữ liệu thông qua các kỹ thuật phân tích là thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 biến độc lập gồm “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Sự tin cậy” có tác động đến “Sự hài lòng của KHCN”. Phương trình theo hệ số hồi quy đã chuẩn hóa thể hiện mức độ tác động của các biến này đến sự hài lòng của KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức như sau:
Sự hài lòng của KHCN = 0.161 * Phương tiện hữu hình + 0.394 * Sự đồng cảm + 0.088 * Sự đáp ứng + 0.197 * Sự tin cậy + 0.241 * Năng lực phục vụ
Tác giả kiểm định sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN đối với những thành phần khác nhau của biến định tính. Thông qua kỹ thuật phân tích khác biệt trung bình ANOVA, kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN giữa các giới tính, tuổi tác, thời gian giao dịch và tần suất giao dịch khác nhau của KHCN. Bên cạnh đó, có sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN giữa các nghề nghiệp khác nhau của KHCN.
Ngoài ra, tác giả cũng so sánh kết quả nghiên cứu của đề tài này với một số đề tài khác để làm sáng tỏ điểm mới của nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NÊU HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 5 tóm lược một cách tổng hợp các nội dung chính của khóa luận, trình bày các kết quả nghiên cứu tương ứng với từng câu hỏi nghiên cứu, nêu hàm ý quản trị và các hạn chế của khóa luận.
5.1 Ket luận
Sau khi xác định mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ KHCN; xác định mức độ tác động đến sự hài lòng của KHCN; đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN; kiểm định sự khác biệt kết quả nghiên cứu giữa các nhóm KHCN khác nhau và phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp định tính và định lượng. Tác giả tìm hiểu tổng quan cơ sở lý thuyết. Sau đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát bao gồm: “Phương tiện hữu hình” gồm 4 biến quan sát, “Sự đồng cảm” gồm 4 biến quan sát, “Sự đáp ứng” gồm 4 biến quan sát, “Sự tin cậy” gồm 4 biến quan sát, “Năng lực phục vụ” gồm 4 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KHCN” gồm 4 biến quan sát. Giả thuyết được đặt ra là các nhân tố này tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KHCN”. Sau khi có được thang đo chính thức, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành khảo sát. Kết quả thu về 390 phiếu khảo sát hoàn chỉnh và đưa vào phân tích.
Sau khi xem xét, đánh giá sự hợp lý của dữ liệu và ý kiến trung bình của mẫu nghiên cứu thông qua thống kê mô tả tần số và thống kê mô tả trung bình. Tác giả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến định lượng trong mô hình. Ở bước phân tích nhân tố khám phá EFA, tất cả các biến định lượng với 24 biến quan sát được thông qua. Ở bước phân tích hồi quy, tác giả kết luận rằng hệ số xác định hiệu chỉnh là 44.4% và biến “năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm”, “sự đáp ứng”, “sự tin cậy” có tác động cùng chiều tới “sự hài lòng của KHCN”.
Tóm lại, kết quả nghiên cứu cho thấy “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy”, “phương tiện hữu hình” và “sự đáp ứng” cùng tạo nên chất lượng dịch vụ KHCN
và tác động cùng chiều đến “Sự hài lòng của KHCN” tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức với mức độ tác động được xác định dựa trên hệ số hồi quy đã chuẩn hóa lần lượt là 0.394, 0.241, 0.197, 0.161 và 0.088 đơn vị.
Ngoài ra, qua kiểm định ANOVA cho thấy sự hài lòng của KHCN là như nhau đối với những giới tính, tuổi tác, thời gian giao dịch và tần suất giao dịch khác nhau. Sự hài lòng của KHCN có sự thay đổi đối với những nghề nghiệp khác nhau của KHCN đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức. Theo đó, sự hài lòng của KHCN có xu hướng giảm dần đối với những khách hàng có nghề nghiệp lần lượt là “Hưu trí”, “Học sinh, sinh viên”, “Buôn bán kinh doanh”, “Lao động phổ thông”, “Khác” và “Cán bộ, công nhân viên”.
5.2 Hàm ý quản trị
Căn cứ vào những kết quả nghiên cứu và thực tiễn của ngân hàng là cơ sở để đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức như sau:
- Đối với “Sự đồng cảm”: Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KHCN với hệ số β = 0.394 cho thấy ngân hàng đang làm tốt tiêu chí này và nên tiếp tục quan tâm nhiều hơn nữa để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. Thang đo ĐC1 “Thời gian đợi đến lượt giao dịch không lâu” đạt giá trị trung bình cộng thấp nhất là 3.27 thể hiện rằng khách hàng phải dành nhiều thời gian để thực hiện giao dịch. Vì thế, trong thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch, ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng mạng wifi mạnh, nước uống và các tờ quảng cáo về những chương trình ưu đãi mới nhằm quảng cáo, tuyên truyền cho các sản phẩm của ngân hàng để khách hàng có thể tham khảo và khiến khách hàng cảm giác rằng thời gian chờ đợi không kéo dài lâu. Ngoài ra, các giao dịch viên cũng cần tập trung và nhanh chóng hoàn thành giao dịch nhưng vẫn đảm bảo sự chính xác. Thang đo ĐC4 “Nhân viên hiểu được lo lắng, băn khoăn của tôi” đạt giá trị trung bình cộng cao nhất là 3.72 cho thấy ngân hàng đang làm tốt việc này. Bằng sự tinh tế của mình, nhân viên cần trò
chuyện cởi mở và thân thiện để khách hàng bộc lộ được nỗi băn khoăn hay bất kỳ nhu cầu nào. Hơn nữa, ngân hàng cần đảm bảo rằng trang website luôn được cập nhật và đường dây nóng được kết nối để khách hàng tiện lợi hơn trong việc theo dõi thông tin, nhận tư vấn hay giải đáp những khó khăn từ xa. Không những thế, “sự đồng cảm” còn thể hiện qua các chương trình ưu đãi. Khách hàng luôn hứng thú và mong đợi các chương trình ưu đãi, các sản phẩm tặng kèm theo khi làm dịch vụ. Ngân hàng cần tập trung vào các chương trình ưu đãi hơn nữa vì đây chính là cơ sở để khách hàng trung thành hơn với MB Thủ Đức trong bối cảnh các ngân hàng đều có nhiều gói sản phẩm dịch vụ tương tự nhau. Ngoài ra, tác giả đề xuất ngân hàng có thể thêm các chương trình ưu đãi như làm thẻ ATM vào tháng sinh nhật được tặng một chiếc bình giữ nhiệt hoặc miễn phí phí làm thẻ ATM, đăng ký tài khoản trên app Internet Banking sẽ được tặng một chiếc áo mưa khi đến định danh.
- Đối với “Năng lực phục vụ”: là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0.241. Trong đó, thang đo NLPV3 “Nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ tốt” đạt giá trị trung bình cộng thấp nhất là 3.29. Để nhân viên có kỹ năng và kiến thức chuyên môn vững vàng để tự tin tư vấn và hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết một cách dễ hiểu. Ngoài sự nỗ lực của nhân viên, ban lãnh đạo cũng nên thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn và dài hạn để củng cố và nâng cao nghiệp vụ của nhân viên. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng nên tổ chức các buổi hội thảo để cùng nhau giao lưu học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm làm việc và phổ biến các sản phẩm mới để mọi người cùng cập nhật thông tin mới. Ban lãnh đạo cũng có thể tổ chức các buổi team building để tăng kỹ năng và khả năng ứng biến của nhân viên. Nhờ có sự nắm bắt thông tin mới nhanh chóng và kiến thức chuyên môn vững vàng, nhân viên sẽ dễ dàng nắm bắt nhu cầu và thực hiện giao dịch cho khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất. Trong trường hợp khách hàng chưa nắm được, nhân viên cần kiên nhẫn giải thích đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Từ đó tạo cho khách hàng sự an tâm và tin tưởng. Đây được xem như là
thế mạnh của ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức trong thời điểm cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện tại. Thang đo NLPV1 “Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng với tôi” đạt giá trị trung bình cộng cao nhất là 3.58. Không chỉ giao dịch viên, mà mọi nhân viên của ngân hàng cần thể hiện sự lịch sự đối với khách hàng. “Năng lực phục vụ” còn được thể hiện ở những điều nhỏ nhất như thái độ, cách giao tiếp với khách hàng của nhân viên bảo vệ. Bởi vì nhân viên bảo vệ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng. Nếu sự phục vụ của nhân viên bảo vệ tốt, ngân hàng đã gây được thiện cảm đầu tiên với khách hàng. Ngoài giao dịch viên, các nhân viên bảo vệ trong quầy giao dịch cũng nên được trang bị một số kiến thức cơ bản nhất để khi khách hàng thắc mắc, họ có thể nhận được câu trả lời chính xác và nhanh nhất. - Đối với “Sự tin cậy”: là yếu tố tác động tương đối mạnh đến sự hài lòng của
khách hàng với hệ số β = 0.197. Trong đó thang đo TC1 “Ngân hàng làm đúng dịch vụ như đã hứa” đạt giá trị trung bình cộng thấp nhất là 3.17. Nhân viên cần cải thiện điều này bằng cách ghi nhận chính xác những dịch vụ mà khách hàng muốn làm. Thang đo TC4 “Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa” đạt giá trị trung bình cộng cao nhất là 3.43. Ngân hàng cần đảm bảo hệ thống quản lý thông tin giao dịch với khách hàng linh hoạt, thuận tiện hơn và chủ động thông báo cho khách hàng ngay khi có bất kỳ thay đổi xảy ra để đảm bảo khách hàng nhận được những thông tin mới một cách chính xác, đầy đủ. Nhân viên ngân hàng cần phải kiểm soát được những dịch vụ mà khách hàng cần và đảm bảo rằng sẽ đáp ứng được những dịch vụ này bằng cách liên tục cập nhật thông tin nội bộ, các quy trình thủ tục mới và các thông tư để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng cũng như sắp xếp thời gian để cung cấp dịch vụ đúng hạn như đã hứa. Không những thế, “sự tin cậy” còn thể hiện ở việc đảm bảo thông tin cá nhân của khách hàng. Ngân hàng cần phải chú trọng đến việc đảm bảo thông tin riêng tư của khách hàng bằng việc thường xuyên kiểm tra, cập nhật hồ sơ khách hàng và nơi cất giữ tài liệu phải được bảo mật an toàn.
- Đối với “Phương tiện hữu hình”: tác động đến sự hài lòng với hệ số β = 0.161. Trong đó thang đo PTHH1 “Bãi giữ xe của ngân hàng rộng rãi” đạt giá trị trung bình cộng thấp nhất là 3.10. Bãi giữ xe của ngân hàng rất cần được nâng cấp. Một số khách hàng chưa hài lòng về nơi để xe, ngân hàng nên mở rộng diện tích bãi giữ xe bởi vì trong giờ cao điểm số lượng xe nhiều làm chắn mất lối vào cửa và khách hàng gặp khó khăn trong việc lấy xe. Để thể hiện sự chu đáo của mình, ngân hàng có thể đầu tư thêm các miếng chắn nắng cho yên xe để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn. Thang đo PTHH2 “Trang phục của nhân viên lịch sự, tươm tất” đạt giá trị trung bình cộng cao nhất là 3.34. Vẻ