Nhận thấy rằng thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợp với công trình nghiên cứu mà đề tài đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giả lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này. Kế thừa các công trình nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo, tác giả sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF vào trong việc nghiên cứu sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức. Theo đó, mô hình mà tác giả sử dụng để nghiên cứu đề xuất là:
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào mô hình nghiên cứu của đề tài, các giả thuyết sau đây được phát triển để kiểm tra sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của KHCN:
- Phương tiện hữu hình: Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
H1: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của KHCN.
- Sự đồng cảm: đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
H2: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng của KHCN.
- Sự đáp ứng: thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
- Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính
xác, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay
lần đầu tiên.
H4: Sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của KHCN.
- Năng lực phục vụ: nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Ở chương 2, tác giả trình bày những nội dung về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. Phần cơ sở lý thuyết, tác giả trình bày những lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ của Parasuraman. Để xây dựng cơ sở, nền tảng cho mô hình nghiên cứu, tác giả cũng trình bày rõ ràng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn phân tích, thảo luận một số nghiên cứu khác liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Phần mô hình nghiên cứu, tác giả trình bày những giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu. Sau khi tìm hiểu, tác giả đã chọn thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) làm mô hình nghiên cứu cho đề tài với các giả thuyết được đặt ra là 5 nhân tố “phương tiện hữu hình”, “sự
đồng cảm”, “sự đáp ứng”, “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KHCN”. Nội dung trong chương này sẽ là nền móng vững chắc cho các bước tiếp theo trong nghiên cứu.
Biến định
lượng hóaMã Thang đo Nguồn thamkhảo
Phương tiện hữu
hình
PTHH1 Bãi giữ xe của ngân hàng rộng rãi Tác giả PTHH2 Trang phục của nhân viên lịch sự, tươm
tất
Dương Thị Phương Thảo
(2014) PTHH3 Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ
PTHH4 Không gian phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát
Sự đồng
cảm ĐC1 Thời gian đợi đến lượt giao dịch khônglâu
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu của đề tài, phương pháp xây dựng thang đo, nghiên cứu định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu.