4.1.2.1 Biến “Phương tiện hữu hình”
Ngân hàng TMCP MB Thủ Đức được thành lập và hoạt động trong khoảng 4 năm trở
lại đây nhưng đã không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Qua khảo sát có thể thấy ý kiến của khách hàng dao động khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn nhất là 5 (rất đồng ý). Ý kiến của khách hàng có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu khi kỳ vọng giả thuyết ban đầu nằm trong khoảng dương 3 - 5. Tuy nhiên giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3 - 5, do đó nhìn chung dữ liệu của biến này vẫn nằm trong khoảng cho phép. Trong đó, thang đo PTHH2 có giá trị trung bình cộng cao nhất là 3.34 và thang đo PTHH1 có giá trị trung bình thấp nhất là 3.10.
Bảng 4.3: Thống kê mô tả của biến “Phương tiện hữu hình”
Nguồn: Số liệu khảo sát 4.1.2.2 Biến “Sựđồng cảm”
Qua khảo sát có thể thấy ý kiến của khách hàng dao động khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn nhất là 5 (rất đồng ý). Ý kiến của khách hàng có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu khi kỳ vọng giả thuyết ban đầu nằm trong khoảng dương 3 - 5. Tuy nhiên giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3 - 5, do đó nhìn chung dữ liệu của biến này vẫn nằm trong khoảng cho phép. Trong đó, thang đo ĐC4 đạt giá trị trung bình cộng cao thấp nhất là 3.72 và thang đo ĐC1 đạt giá trị trung bình cộng thấp nhất là 3.27.
ĐC4 390 1 5 3.72 1.051 Tổng mẫu hợp
lệ
390
Thống kê mô tả
Mẫu Giá trị nhỏnhất Giá trị lớnnhất Giá trị trungbình cộng Độ lệchchuẩn
ĐƯ1 390 1 5 3.30 .864 ĐƯ2 390 1 5 3.25 .987 ĐƯ3 390 1 5 3.02 1.028 ĐƯ4 390 1 5 3.26 .908 Tổng mẫu hợp lệ 390
Nguồn: Số liệu khảo sát 4.1.2.3 Biến “Sự đáp ứng ”
Qua khảo sát có thể thấy ý kiến của khách hàng dao động khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn nhất là 5 (rất đồng ý). Ý kiến của khách hàng có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu khi kỳ vọng giả thuyết ban đầu nằm trong khoảng dương 3 - 5. Tuy nhiên giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3 - 5, do đó nhìn chung dữ liệu của biến này vẫn nằm trong khoảng cho phép. Trong đó, thang đo ĐƯ3 đạt giá trị trung bình cộng thấp
nhất là 3.02 và thang đo ĐƯ1 đạt giá trị trung bình cộng cao nhất là 3.30.
TC1 390 1 5 3.17 1.034 TC2 390 1 5 3.33 1.022 TC3 390 1 5 3.22 1.096 TC4 390 1 5 3.43 1.036 Tổng mẫu hợp lệ 390 Thống kê mô tả
Mẫu Giá trị nhỏnhất Giá trị lớnnhất Giá trị trungbình cộng Độ lệchchuẩn
NLPV1 390 1 5 3.58 .950 NLPV2 390 1 5 3.47 .903 NLPV3 390 1 5 3.29 .926 NLPV4 390 1 5 3.56 .949 Tổng mẫu hợp lệ 390
Nguồn: Số liệu khảo sát 4.1.2.4 Biến “Sự tin cậy”
Qua khảo sát có thể thấy ý kiến của khách hàng dao động khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn nhất là 5 (rất đồng ý). Ý kiến của khách hàng có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu khi kỳ vọng giả thuyết ban đầu nằm trong khoảng dương 3 - 5. Tuy nhiên giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3 - 5, do đó nhìn chung dữ liệu của biến này vẫn nằm trong khoảng cho phép. Trong đó, thang đo TC1 đạt giá trị trung bình cộng thấp nhất là 3.17 và thang đo TC4 đạt giá trị trung bình cộng cao nhất là 3.43.
Bảng 4.6: Thống kê mô tả của biến “Sự tin cậy”
Nguồn: Số liệu khảo sát 4.1.2.5 Biến “Năng lực phục vụ ”
Qua khảo sát có thể thấy ý kiến của khách hàng dao động khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn nhất là 5 (rất đồng ý). Ý kiến của khách hàng có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu khi kỳ vọng giả thuyết ban đầu nằm trong khoảng dương 3 - 5. Tuy nhiên giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3 - 5, do đó nhìn chung dữ liệu của biến này vẫn nằm trong khoảng cho phép. Trong đó, thang đo NLPV3 đạt giá trị trung bình cộng thấp nhất là 3.29 và thang đo NLPV1 đạt giá trị trung bình cộng cao nhất là 3.58.
SHL1 390 1 5 3Ã2 1.198 SHL2 390 1 5 3.06 1.124 SHL3 390 1 5 3713 1.133 SHL4 390 1 5 3.20 1.148 Tổng mẫu hợp lệ 390
Nguồn: Số liệu khảo sát 4.1.2.6 Biến “Sự hài lòng của KHCN”
Qua khảo sát có thể thấy ý kiến của khách hàng dao động khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn nhất là 5 (rất đồng ý). Ý kiến của khách hàng có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu khi kỳ vọng giả thuyết ban đầu nằm trong khoảng dương 3 - 5. Tuy nhiên giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3 - 5, do đó nhìn chung dữ liệu của biến này vẫn nằm trong khoảng cho phép. Trong đó, thang đo SHL2 đạt giá trị trung bình cộng thấp nhất là 3.06 và thang đo SHLl đạt giá trị trung bình cộng cao nhất là 3.32.
Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KHCN” được đo lường thông qua 5 biến độc lập là “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm”, “sự đáp ứng”, “sự tin cậy”, “năng lực phục vụ”. Tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha dựa trên 390 phiếu điều tra chính thức đã được thu thập.
Từng biến định lượng được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha phải thỏa mãn đồng thời 2 điều kiện sau:
lượng thang đo thang đo Alpha nếu loại thang đo bất kỳ
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Phương tiện hữu hình ”: 0.806- Hệ số tương quan các thang đo trong biến >= 0.3- Hệ số Cronbach’s Alpha của biến >= 0.7
Biến “Phương tiện hữu hình”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806, thỏa mãn điều kiện. Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3. Do vậy, tất cả thang đo của biến “Phương tiện hữu hình” được tạo thành
từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được. Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Biến “Sự đồng cảm”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.701, thỏa mãn điều kiện. Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3.
Do vậy, tất cả thang đo của biến “Sự đồng cảm” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được. Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Biến “Sự đáp ứng”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.872, thỏa mãn điều kiện. Thêm vào
đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3. Do vậy, tất cả thang đo của biến “Sự đáp ứng” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được. Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Biến “Sự tin cậy”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.782, thỏa mãn điều kiện. Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3. Do vậy, tất cả thang đo của biến “Sự tin cậy” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có
độ tin cậy ở mức chấp nhận được. Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Biến “Năng lực phục vụ”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.714, thỏa mãn điều kiện. Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3. Do vậy, tất cả thang đo của biến “Năng lực phục vụ” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được. Kết quả này có thể sử dụng
cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Biến “Sự hài lòng của KHCN”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.795, thỏa mãn điều kiện. Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3. Do vậy, tất cả thang đo của biến “Sự hài lòng của KHCN” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được. Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
PTHH4 962 9.583 0.634 0.751
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Sự đồng cảm”: 0.701
ĐC1 10.35 6.278 0.429 0.672
ĐC2 10.34 5.895 0.536 0.606
ĐC3 10.27 5.324 0.603 0.558
ĐC4 989 6.549 0.383 0.697
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Sự đáp ứng”: 0.872
ĐƯ1 9.53 6.250 0.791 0.815
ĐƯ2 958 6.398 0.609 0.884
ĐƯ3 981 5.763 0.728 0.838
ĐƯ4 957 6.014 0.802 0.808
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Sự tin cậy”: 0.782
TC1 9.98 6.388 0.602 0.721
TC2 912 6.333 0.628 0.708
TC3 913 6.129 0.604 0.720
TC4 912 6.749 0.517 0.763
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Năng lực phục vụ ”: 0.714
NLPV1 10.32 4.628 0.479 0.666
NLPV2 10.43 4.327 0.624 0.578
NLPV3 10.61 4.537 0.530 0.635
SHL4 951 8.173 0.559 0.769
Kiểm định KMO và Barlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .736
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2916.697
Bậc tự do 190
Mức ý nghĩa .000
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Sựhài lòng củaKHCN”: 0.795
Nguồn: Số liệu khảo sát
Tóm lại, sau bước đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều thỏa mãn điều kiện với 24 biến quan
sát đều được sử dụng cho các phân tích sau.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến trong mô hìnhĐể phân tích nhân tố là phù hợp, cần thỏa mãn đồng thời các điều kiện sau: Để phân tích nhân tố là phù hợp, cần thỏa mãn đồng thời các điều kiện sau:
- Hệ số KMO >= 0.5: Vượt qua kiểm định Barlett ở mức ý nghĩa 0.05 (cho phép
tối đa 5% sai số, độ tin cậy ở mức 95%) - Hệ số Eigenvalue của các nhân tố >= 1 - Phần trăm giải thích của các nhân tố >= 50% - Hệ số tải nhân tố >= 0.3
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập trong mô hình
Kết quả bảng 4.10 cho thấy hệ số KMO = 0.736 (>0.5), vượt qua kiểm định Barlett ở mức ý nghĩa 0.000 (0% sai số). Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp.
Phương tiện hữu hình 3.700 18.499 18.499 Sự đồng cảm 2.990 14.952 33.451 Sự đáp ứng 2.605 13.027 46.478 Sự tin cậy 1.935 9.673 56.152 Năng lực phục vụ 1.210 6.052 62.204
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Nhân tố 1 2 3 4 5 ĐƯ4 .909 ĐƯ1 .899 ĐƯ3 .848 ĐƯ2 .752 PTHH 3PTHH .829 4PTHH .815 2PTHH .781 1 TC2 .726 .808 TC3 .798 TC1 .793
Nguồn: Số liệu khảo sát
Kết quả bảng 4.11 cho thấy, sau khi thực hiện xoay nhân tố bằng phương pháp “Varimax” thì mô hình EFA cho ra 5 nhân tố có hệ số Eigenvalue >1 và 5 nhân tố này cùng nhau giải thích được 62.204% >50%. Như vậy, mô hình EFA cho ra đúng 5 nhân tố như giả định trong mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 biến độc lập.
Bảng 4.11: Giá trị Eigenvalue của các biến độc lập
Nguồn: Số liệu khảo sát
Kết quả bảng 4.12 cho thấy sau khi thực hiện xoay nhân tố 20 biến quan sát đã được trộn vào với nhau, tạo ra những ma trận tương quan. Tuy nhiên, tất cả các biến quan sát này sau cùng vẫn trở về với nhóm của nó với độ hội tụ đều trên 0.5. Do vậy, 5 nhân tố tạo thành là hợp lệ.
3NLPV 1NLPV .686 4 .547 ĐC3 ~777 ĐC1 .738 DC2 .713 DC4 .523
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization?
a. Rotation converged in 5 iterations.
Kiểm định KMO và Barlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .777
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 458.775
Bậc tự do 6
Mức ý nghĩa .000Nguồn: Số liệu khảo sát
Tóm lại, ở bước phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập, tất cả 5 nhân tố với 20 biến quan sát được tiếp tục sử dụng cho phần tiếp theo.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Kết quả bảng 4.13 cho thấy hệ số KMO là 0.777 (>0.5), vượt qua kiểm định Bartlett ở mức ý nghĩa 0.000 (0% sai số). Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp.
Sự hài lòng của KHCN 2.486 62.161 62.161
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Số thứ tự Biến định lượng Số biến quan sát Tên đại diện
1 Phương tiện hữu hình 4 PTHH
2 Sự đồng cảm 4 Đe
3 Sự đáp ứng 4 ĐƯ
4 Sự tin cậy 4 TC
5 Năng lực phục vụ 4 NLPV
6 Sự hài lòng của KHCN 4 SHL
Nguồn: Số liệu khảo sát
Bảng 4.14 cho thấy sau khi thực hiện xoay nhân tố bằng phương pháp quay “Varimax” thì mô hình EFA cho ra một nhân tố có hệ số Eigenvalue >1 và nhân tố này giải thích được 62.161% (>50%). Như vậy, mô hình EFA cho ra đúng 1 nhân tố như giả định trong mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 1 biến phụ thuộc.
Bảng 4.14: Hệ số Eigenvalue của biến phụ thuộc
Nguồn: Số liệu khảo sát
4.4 Phân tích hồi quy đa biến
4.4.1 Phân tích tương quan Pearson
Để phân tích tương quan Pearson cần tính giá trị trung bình cộng của các nhân tố với các tên đại diện như sau:
SHL CorrelationSig. (2-tailed) .000 .000 .026 .000 .000 Mau 390 390 390 390 390 390 PTH H Pearson Correlation .275 ** 1 .227** -.007 -.026 .124* Sig. (2-tailed) .000 .000 .894 .608 .014 Mau 390 390 390 390 390 390 ĐC Pearson Correlation .557** .227** 1 .034 .095 .433** Sig. (2-tailed) .000 .000 .500 .061 .ÕÕÕ Mau 390 390 390 390 390 390 ĐƯ Pearson Correlation .112 * -.007 .034 1 .061 .ÕÕĨ Sig. (2-tailed) .026 .894 .500 .227 .981 Mau 390 390 390 390 390 390 TC Pearson Correlation .304** -.026 .095 .061 1 .284** Sig. (2-tailed) .000 .608 .061 .227 .000 Mau 390 390 390 390 390 390 NLP V Pearson Correlation .488 ** .124* .433** .001 .284** 1 Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .981 .000 Mau 390 390 390 390 390 390
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Tác giả
Kết quả bảng 4.16 cho thấy giữa biến “Sự hài lòng của KHCN” và từng biến “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” đều có giá trị Sig < 0.05. Do đó, có thể kết luận rằng biến “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” đều có mối liên hệ tương quan tuyến tính với biến “Sự hài lòng của KHCN”.
Sau đó tác giả tiếp tục xem xét đến giá trị tương quan r giữa các cặp biến này. Từ những giá trị tương quan r có thể kết luận rằng biến “Sự đồng cảm” và biến “Sự hài lòng của KHCN” có mối liên hệ tương quan mạnh nhất (r = 0.557), tiếp đến là mối liên hệ tương quan giữa biến “Năng lực phục vụ” và biến “Sự hài lòng của KHCN” (r = 0.488). Mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa biến “Sự tin cậy” và biến “Sự hài lòng của KHCN” mạnh thứ ba (r = 0.304). Trong khi đó giữa biến “Phương tiện hữu hình”, biến “Sự đáp ứng” với biến “Sự hài lòng của KHCN” có mối liên hệ tương quan tuyến tính yếu dần với giá trị r lần lượt là 0.275 và 0.112.