Nội dung chương 4 đã giới thiệu tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn, bao gồm: tình hình cho vay khách hàng và huy động vốn trong giai đoạn từ 2017-2019. Hoạt động huy động vốn từ khối KHCN đã có những biến động và đạt được những kết quả đáng kể trong sự tăng trưởng mức huy động từ năm 2017 đến năm 2019. Mặt khác, trong chương này, tác giả đã tập trung vào đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, và kiểm định các giả thuyết của mô hình. Mô hình nghiên cứu cuối cùng không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến và phân phối phần dư có dạng chuẩn và thỏa yêu cầu về phân phối chuẩn của phần dư. Mô hình có tất cả 6 biến có
ý nghĩa thống kê ở mức 5%, bao gồm Lãi suất, Tác động của người quen, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách nhân viên và Ứng dụng công nghệ.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được ở chương 4, tác giả sẽ tiến hành đề xuất hàm ý về chính sách đối với dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn KV TPHCM trong chương 5 của bài nghiên cứu.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận
Tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng là một kênh đầu tư an toàn và sinh lời. Đây được xem là những khoản tích lũy cho các nhu cầu sử dụng trong tương lai của khách hàng, ví dụ tích lũy cho vấn đề đầu tư, tích lũy cho vấn đề hưu trí,.. .Nhưng riêng đối với NHTM, đây là nguồn vốn huy động có ý nghĩa và vai trò quan trọng để các ngân hàng thực hiện hoạt động cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính,. và qua đó tạo nên thu nhập cho ngân hàng. Điều này dẫn đến một vấn đề đặt ra cho ngân hàng là làm sao sử dụng hiệu quả nhất nguồn vốn nhàn rỗi huy động được từ các chủ thể trong nền kinh tế. Ở các ngân hàng, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có những nét tương đồng với nhau về tên gọi, đặc điểm hoặc thậm chí là cả mức lãi suất huy động, vì vậy nên trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, không chỉ SCB mà tất cả các ngân hàng khác đều phải làm sao để giữ chân và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
Nhìn chung kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn KV TPHCM cho thấy 6 nhân tố: (1) Lãi suất, (2) Tác động của người quen, (3) Sự thuận tiện, (4) Chất lượng dịch vụ, (5) Phong cách nhân viên và (6) Ứng dụng công nghệ có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại SCB. Cụ thể, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng:
Thứ nhất, khi Lãi suất tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB.
Thứ hai, khi Tác động của người quen tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB.
Thứ ba, khi Sự thuận tiện tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB.
Thứ tư, khi Chất lượng dịch vụ tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB.
Thứ năm, khi Phong cách nhân viên tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB. Đây là biến có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại chính ngân hàng.
Thứ sáu, khi Ứng dụng công nghệ tăng lên, khách hàng cá nhân sẽ gia tăng ý định gửi tiền tiết kiệm tại SCB.
Tất cả các nhân tố đều có hệ số dương, nghĩa là sự tương quan giữa các nhân tố đó với quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN là cùng chiều. Điều này phù hợp với giả thuyết đã đặt ra ban đầu. Kết quả nghiên cứu của luận văn có sự phù hợp với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2011); Mokhlis và cộng sự (2011); Võ Lê Phương Khách (2013); Hinson và cộng sự (2013).
Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả cũng đánh giá tổng quát về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB. Đồng thời, tác giả cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định những yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng SCB. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Nhìn chung kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy, khách hàng có sự đánh giá cao về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB, nhưng mức độ chỉ tương đối. Vì vậy, trong thời gian tới, ngân hàng cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, SCB nói chung và khu vực TPHCM nói riêng cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch là phong cách phục vụ. Đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao và thỏa mãn sự hài lòng của các KHCN khi giao dịch tại SCB KV TPHCM.
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.1 Định hướng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Tiếp nối thành tựu trong những năm trước, SCB đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc triển khai giới thiệu sản phẩm Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, Chứng chỉ tiền gửi dài hạn, sản phẩm “Tiết kiệm Đắc Lộc Tài”, sản phẩm “Tiết kiệm song hành-Bảo hiểm toàn tâm”, “Tiết kiệm Online” và Gói Tài khoản thanh toán, gia tăng ưu đãi lãi suất tiền gửi lên đến 0,08%/năm, giúp Khách hàng tối đa hóa lợi ích. Thực hiện liên kết sản phẩm Bảo hiểm và các Kênh tọa đàm về sức khỏe nhằm giúp Khách hàng nâng cao hiểu biết về chăm sóc sức khỏe và các biện pháp phòng chống rủi ro tài chính. Bên cạnh đó, SCB tiếp tục mở rộng các đối tác liên kết để gia tăng tiện ích cho khách hàng. Trong năm, SCB triển khai dịch vụ hóa đơn điện tử, chữ ký số; sử dụng QR Code trên sổ tiết kiệm nhằm tăng tính bảo mật; cùng với đó, đẩy mạnh các phương thức thanh toán thông minh không cần thẻ và tiền mặt như Samsung Pay, QR Pay, liên kết thanh toán ví điện tử...
Đặc biệt sản phẩm “Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn SCB” và chủ trương cơ cấu lại danh mục sản phẩm huy động KHCN, điều này đã tác động tích cực đến kết quả tăng trưởng huy động vốn của Ngân hàng. Ngoài ra, để gia tăng thị phần tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, SCB cần:
Xác định hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng là nhiệm vụ cấp bách, phải được quan tâm đặc biệt, có ý nghĩa quyết định trong việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đảm bảo an toàn thanh khoản cho ngân hàng cũng như là nguồn vốn để ngân hàng thực hiện hoạt động cho vay và các hoạt động đầu tư khác.
Định vị khách hàng mục tiêu, đổi mới cách thức tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm, bán thêm sản phẩm, dịch vụ. Tiếp tục cải tiến, đổi mới, hiện đại hóa quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng nhằm đảm bảo tiết kiệm thời gian, nâng cao tính bảo mật an toàn và hiệu quả trong giao dịch tài chính.
SCB cần xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, mở rộng thị phần tiền gửi tiết kiệm thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Tăng cường đổi mới công nghệ để cung cấp dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế.
SCB cần đẩy mạnh huy động vốn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân. Để làm được điều đó, ngân hàng phải bám sát diễn biến lãi suất thị trường và phân tích hoạt động của các ngân hàng thương mại khác để chỉ đạo tăng cường phát triển các sản phẩm huy động vốn đa dạng, gia tăng tiện ích của sản phẩm, duy trì quan hệ với khách hàng tiền gửi đặc biệt là khách hàng truyền thống. Thực hiện các biện pháp để duy trì ổn định nguồn vốn, thị phần khách hàng.
5.2.2 Các hàm ý chính sách liên quan đến mô hình nghiên cứu5.2.2.1 Phong cách nhân viên 5.2.2.1 Phong cách nhân viên
Theo kết quả nghiên cứu, đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy là 0.312, điều này cho thấy rõ ràng mối quan tâm đầu tiên của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là nhân tố phong cách nhân viên. Đội ngũ nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những người truyền đạt thông điệp của ngân hàng đến với khách hàng. Do đó phong cách phục vụ của nhân viên làm việc tại SCB có ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải có thái độ niềm nở nhiệt tình trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải luôn giữ cho mình phong thái làm việc chuyên nghiệp, chú trọng đến công tác kiểm tra giám sát tác phong, trang phục của nhân viên, đảm bảo sự gọn gàng, thanh lịch để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.
SCB cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng,... ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp
vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác để xử lý các vấn đề phát sinh trong giao dịch hoặc những khách hàng khó tính.
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi tin nhắn chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng; điều này đã được Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (Sacombank) thực hiện từ nhiều năm.
SCB cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời tiếp tục đổi mới hoạt động đào tạo, thực hiện phân cấp trong đào tạo theo cấp quản lý, đào tạo nhân viên, đào tạo hội nhập cho người mới vào làm việc tại SCB. Bên cạnh đó SCB cũng cần duy trì và phát triển những chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
Cần thực thi hệ thống kiểm soát nội bộ và áp dụng các thủ tục kiểm soát trong toàn bộ các hoạt động của ngân hàng nhằm đảm bảo tính tuân thủ và chính xác trong quá trình làm việc. Ví dụ như, một nhân viên hạch toán sẽ có một nhân viên khác kiểm tra lại (thực hiện nguyên tắc “4 mắt”); kiểm tra chéo giữa các phòng ban.
Thường xuyên thu thập các ý kiến, phản hồi của khách hàng về thái độ, tác phong làm việc của nhân viên để kịp thời can thiệp và giải quyết các trường hợp vi phạm, gây ảnh hưởng danh tiếng ngân hàng và tâm lý khách hàng giao dịch.
5.2.2.2 Sự thuận tiện
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố sự thuận tiện có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai có hệ số hồi quy là 0.274. Với nhịp sống ngày càng đông đúc nhộn nhịp, dân số ngày càng tăng tại các thành phố lớn, trong đó thành phố Hồ Chí Minh là
một nơi tập trung đông dân cư và các hoạt động kinh tế - xã hội luôn diễn ra sôi nổi. Không những vậy, TPHCM còn là nơi tập trung các tệ nạn xã hội, trộm cướp nhiều nhất nước ta. Những người dân có các khoảng tiền nhàn rồi cần gửi tiết kiệm để sinh lời hoặc đảm bảo an toàn sẽ chọn địa điểm ngân hàng nào thuận tiện và gần nhất để giao dịch. Hầu hết, các khách hàng sẽ chọn ngân hàng có địa điểm phù hợp và gần với nơi cư ngụ của mình. Với nền kinh tế thị trường, khách hàng ngày càng vội vã trong cuộc sống và chạy đua với thời gian nhằm để đạt hiệu quả công việc cũng như tăng thu nhập. Do đó trong quá trình giao dịch với ngân hàng, khách hàng cũng mong muốn nhận được nhiều sự thuận tiện trong quá trình thực hiện giao dịch. Mặc dù hiện nay, quầy giao dịch, phòng giao dịch, chi nhánh và trụ máy ATM được thiết lập ngày càng nhiều, nhưng chỉ tập trung ở các tuyến đường và quận trung tâm. Vì vậy, nhân tố này cần được nâng cao hơn nữa để thu hút khách hàng với các nội dung hàm ý sau:
SCB cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch cũng như nâng cấp và lắp đặt thêm các trụ ATM tại các trung tâm giao dịch tài chính ở các phường, quận khác nhau. Đặc biệt gia tăng tính năng gửi tiền tiết kiệm tại trụ ATM. Đồng thời, SCB cần đa dạng hoá danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm để thu hút và giữ chân khách hàng. SCB cần tích cực giới thiệu và hướng dẫn các khách hàng gửi tiết kiệm online tại nhà, vừa nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và tiết kiệm thời gian đi lại và khách hàng sẽ linh động hơn khi muốn tất toán tiết kiệm bất kỳ lúc nào mà không cần ra ngân hàng.
Về thủ tục hồ sơ, quy trình thực hiện cần đơn giản, không quá phức tạp, không gây khó chịu, phiền hà cho khách hàng nhưng phải đúng theo quy định của pháp luật.
5.2.2.3 Chất lượng dịch vụ
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba và hệ số hồi quy là 0.245. Chất lượng dịch vụ của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm liên quan đến các thông tin khách hàng được bảo mật, các thủ tục và quy trình cũng như thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, chất lượng
dịch vụ còn thể hiện ở việc ngân hàng thiết kế các biểu mẫu, chứng từ và phiếu giao dịch khoa học, đơn giản và dễ hiểu giúp cho khách hàng có thể điền các thông tin một cách chính xác và nhanh chóng. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại SCB. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần thu hút KHCN gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, ngân hàng cần xem xét:
Tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) v à ngân hàng điện tử (Digital Banking), phiên bản mới nhất Flexcube mới hơn của Oracle và dự án Treasury-Fis Front Arena, nhằm mang đến những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đa dạng và trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, cũng như từng bước nâng cao năng lực quản lý, đồng thời nâng cao tính an toàn bảo mật về tất cả các thông tin của khách hàng. Từ đó, tăng cường khả năng tiếp cận, thu hút khách hàng tiềm năng và mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần gia tăng giá trị lâu dài cho khách hàng và SCB.
Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống truyền tải dữ liệu HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) mã hóa kết nối giữa máy tính và Website, các thông tin Khách hàng khi đăng nhập Website sẽ được đảm bảo an toàn, bảo mật.
Đơn giản hoá các thủ tục và quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng và các dịch vụ khác nói chung cho các KHCN. Các thủ tục cần thiết liên quan đến việc cung ứng sản phẩm cần được thường xuyên kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế và với công tác quản lý của ngân hàng, qua đó sẽ giúp tiết kiệm được thời gian của khách hàng.
5.2.2.4 Ứng dụng công nghệ
Ứng dụng công nghệ là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định