5.2.2.1 Phong cách nhân viên
Theo kết quả nghiên cứu, đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy là 0.312, điều này cho thấy rõ ràng mối quan tâm đầu tiên của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là nhân tố phong cách nhân viên. Đội ngũ nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những người truyền đạt thông điệp của ngân hàng đến với khách hàng. Do đó phong cách phục vụ của nhân viên làm việc tại SCB có ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải có thái độ niềm nở nhiệt tình trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải luôn giữ cho mình phong thái làm việc chuyên nghiệp, chú trọng đến công tác kiểm tra giám sát tác phong, trang phục của nhân viên, đảm bảo sự gọn gàng, thanh lịch để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.
SCB cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng,... ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp
vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác để xử lý các vấn đề phát sinh trong giao dịch hoặc những khách hàng khó tính.
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi tin nhắn chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng; điều này đã được Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (Sacombank) thực hiện từ nhiều năm.
SCB cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời tiếp tục đổi mới hoạt động đào tạo, thực hiện phân cấp trong đào tạo theo cấp quản lý, đào tạo nhân viên, đào tạo hội nhập cho người mới vào làm việc tại SCB. Bên cạnh đó SCB cũng cần duy trì và phát triển những chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
Cần thực thi hệ thống kiểm soát nội bộ và áp dụng các thủ tục kiểm soát trong toàn bộ các hoạt động của ngân hàng nhằm đảm bảo tính tuân thủ và chính xác trong quá trình làm việc. Ví dụ như, một nhân viên hạch toán sẽ có một nhân viên khác kiểm tra lại (thực hiện nguyên tắc “4 mắt”); kiểm tra chéo giữa các phòng ban.
Thường xuyên thu thập các ý kiến, phản hồi của khách hàng về thái độ, tác phong làm việc của nhân viên để kịp thời can thiệp và giải quyết các trường hợp vi phạm, gây ảnh hưởng danh tiếng ngân hàng và tâm lý khách hàng giao dịch.
5.2.2.2 Sự thuận tiện
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố sự thuận tiện có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai có hệ số hồi quy là 0.274. Với nhịp sống ngày càng đông đúc nhộn nhịp, dân số ngày càng tăng tại các thành phố lớn, trong đó thành phố Hồ Chí Minh là
một nơi tập trung đông dân cư và các hoạt động kinh tế - xã hội luôn diễn ra sôi nổi. Không những vậy, TPHCM còn là nơi tập trung các tệ nạn xã hội, trộm cướp nhiều nhất nước ta. Những người dân có các khoảng tiền nhàn rồi cần gửi tiết kiệm để sinh lời hoặc đảm bảo an toàn sẽ chọn địa điểm ngân hàng nào thuận tiện và gần nhất để giao dịch. Hầu hết, các khách hàng sẽ chọn ngân hàng có địa điểm phù hợp và gần với nơi cư ngụ của mình. Với nền kinh tế thị trường, khách hàng ngày càng vội vã trong cuộc sống và chạy đua với thời gian nhằm để đạt hiệu quả công việc cũng như tăng thu nhập. Do đó trong quá trình giao dịch với ngân hàng, khách hàng cũng mong muốn nhận được nhiều sự thuận tiện trong quá trình thực hiện giao dịch. Mặc dù hiện nay, quầy giao dịch, phòng giao dịch, chi nhánh và trụ máy ATM được thiết lập ngày càng nhiều, nhưng chỉ tập trung ở các tuyến đường và quận trung tâm. Vì vậy, nhân tố này cần được nâng cao hơn nữa để thu hút khách hàng với các nội dung hàm ý sau:
SCB cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch cũng như nâng cấp và lắp đặt thêm các trụ ATM tại các trung tâm giao dịch tài chính ở các phường, quận khác nhau. Đặc biệt gia tăng tính năng gửi tiền tiết kiệm tại trụ ATM. Đồng thời, SCB cần đa dạng hoá danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm để thu hút và giữ chân khách hàng. SCB cần tích cực giới thiệu và hướng dẫn các khách hàng gửi tiết kiệm online tại nhà, vừa nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và tiết kiệm thời gian đi lại và khách hàng sẽ linh động hơn khi muốn tất toán tiết kiệm bất kỳ lúc nào mà không cần ra ngân hàng.
Về thủ tục hồ sơ, quy trình thực hiện cần đơn giản, không quá phức tạp, không gây khó chịu, phiền hà cho khách hàng nhưng phải đúng theo quy định của pháp luật.
5.2.2.3 Chất lượng dịch vụ
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba và hệ số hồi quy là 0.245. Chất lượng dịch vụ của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm liên quan đến các thông tin khách hàng được bảo mật, các thủ tục và quy trình cũng như thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, chất lượng
dịch vụ còn thể hiện ở việc ngân hàng thiết kế các biểu mẫu, chứng từ và phiếu giao dịch khoa học, đơn giản và dễ hiểu giúp cho khách hàng có thể điền các thông tin một cách chính xác và nhanh chóng. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại SCB. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần thu hút KHCN gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, ngân hàng cần xem xét:
Tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) v à ngân hàng điện tử (Digital Banking), phiên bản mới nhất Flexcube mới hơn của Oracle và dự án Treasury-Fis Front Arena, nhằm mang đến những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đa dạng và trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, cũng như từng bước nâng cao năng lực quản lý, đồng thời nâng cao tính an toàn bảo mật về tất cả các thông tin của khách hàng. Từ đó, tăng cường khả năng tiếp cận, thu hút khách hàng tiềm năng và mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần gia tăng giá trị lâu dài cho khách hàng và SCB.
Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống truyền tải dữ liệu HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) mã hóa kết nối giữa máy tính và Website, các thông tin Khách hàng khi đăng nhập Website sẽ được đảm bảo an toàn, bảo mật.
Đơn giản hoá các thủ tục và quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng và các dịch vụ khác nói chung cho các KHCN. Các thủ tục cần thiết liên quan đến việc cung ứng sản phẩm cần được thường xuyên kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế và với công tác quản lý của ngân hàng, qua đó sẽ giúp tiết kiệm được thời gian của khách hàng.
5.2.2.4 Ứng dụng công nghệ
Ứng dụng công nghệ là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại SCB. Theo như kết quả nghiên cứu thì nhân tố ứng dụng công nghệ có mức độ ảnh hưởng lớn thứ tư với hệ số hồi quy là 0.165. Trong bối cảnh như hiện nay, SCB luôn nâng cao và hiện đại hóa công nghệ phục vụ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tiện ích, đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất các
yêu cầu của KH. SCB mang đến cho KH hàng loạt những trải nghiệm công nghệ tối ưu đặc biệt phải kể đến như Website mới của SCB cho phép Khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, đăng ký mở thẻ, hay các dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking và đảm bảo bảo mật tuyệt đối khi giao dịch qua các thiết bị điện tử.
Bên cạnh đó, khi khách hàng truy cập Website SCB bằng thiết bị di động có định vị GPS, khách hàng sẽ dễ dàng tìm thấy thông tin của những điểm giao dịch cũng như máy ATM SCB ở vị trí gần nhất và trong trường hợp rủi ro khách hàng mất điện thoại di động, SCB có thể khoá ngay tài khoản của KH, tránh bị lộ thông tin do khách hàng vẫn để chế độ lưu mật khẩu.
SCB tăng cường mức độ trải nghiệm công nghệ tiên tiến: Khách hàng có thể chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi hoặc thanh toán bằng mã QRcode, hoặc cũng có thể bảo mật và xác nhận bằng dấu vân tay. SCB chủ động nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử nhằm tăng khả năng tích hợp với các đối tác ví điện tử và ứng dụng thanh toán với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như Samsung Pay, ví điện tử Moca (ứng dụng Grab) và ví điện tử ShopeePay (ứng dụng Foody và Shopee).
SCB đã và đang từng bước chuẩn bị các cơ sở dữ liệu, hệ thống hóa các quy trình nghiệp vụ, tăng cường đầu tư phát triển và ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý rủi ro cũng như thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng hệ thống công nghệ của ngân hàng với mong muốn nâng cao năng lực quản trị của SCB trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, cũng như thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh.
5.2.2.5 Tác động của người quen
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố tác động của người quen có mức độ ảnh hưởng lớn thứ năm với hệ số hồi quy là 0.143. Dù yếu tố này tác động không cao đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng nhưng vẫn là nhân tố vô cùng cần thiết khi khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Ngoài việc lựa chọn ngân
hàng để giao dịch dựa trên các kênh thông tin truyền thông, quảng cáo thì yếu tố người quen giới thiệu cũng đóng vai trò rất lớn trong quyết định của khách hàng. Khách hàng cho rằng những người quen có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại SCB vì những tác động từ người quen sẽ có khả năng truyền niềm tin. Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn như hiện này thì yếu tố này sẽ tạo niềm tin cho những người thân quen của chính khách hàng đang gửi tiền tại SCB. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, những ảnh hưởng từ người thân quen có tác động trong giai đoạn trước khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ tài chính vì khách hàng sẽ có rất nhiều nguồn thông tin về sản phẩm dịch vụ để chọn lọc và khách hàng cũng chưa từng trải nghiệm dịch vụ đó, từ đó việc tham khảo thông tin từ người thân quen có hiểu biết về sản phẩm là điều tất yếu.
Vì vậy, SCB cần có những cách thức, phương tiện giúp cho khách hàng đã gửi tiền tiết kiệm tại SCB có thể giới thiệu người quen của họ đến gửi tiền tại ngân hàng. Các cách thức có thể là sử dụng như các hình thức khuyến mãi, quà tặng, voucher hoặc áp dụng mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn và cạnh tranh riêng cho từng đối tượng KHCN cụ thể. Trải qua một thời gian dài hoạt động, danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng được nhiều người biết đến hơn nữa, SCB cần:
Thứ nhất, xây dựng các phòng VIP phục vụ các khách hàng lớn, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh trong đó bao gồm cả khách hàng VIP sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiền gửi. Qua đó, các nhân viên thu thập thông tin và tìm hiểu thêm về những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của người quen, người thân, hoặc bạn bè của khách hàng, từ đó lên kế hoạch giới thiệu và quảng cáo sản phẩm đến các khách hàng.
Thứ hai, các nhân viên với khách hàng cùng nhau chia sẻ những vấn đề thường gặp trong quá trình tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ gửi tiết kiệm, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời, tận dụng cơ hội trao đổi với khách hàng, nhân viên ngân hàng có thể tìm hiểu
và khai thác những thông tin của những người thân quen có liên quan như họ tên, mối quan hệ, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính... để có thể tư vấn cho khách hàng một cách phù hợp nhất.
5.2.2.6 Lãi suất
Theo như kết quả nghiên cứu có thể thấy được lãi suất là nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại SCB KV TPHCM với hệ số hồi quy là 0.112 nhưng kết quả nghiên cứu chỉ khảo sát một bộ phận nhỏ khách hàng không thể phản ảnh hoàn toàn chính xác thực tế đang diễn ra. Dựa theo báo cáo tài chính từng năm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thì SCB cũng được xem là ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn với khách hàng gửi tiền tiết kiệm so với các ngân hàng TMCP khác tại khu vực TPHCM. Năm 2018, tiền gửi của khách hàng cá nhân đạt 340.834 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng là 10,17%. Sang năm 2019, tiền gửi của khách hàng cá nhân đạt 383.624 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng là 12.55%.
Theo thực trạng hiện nay cho thấy lãi suất vẫn luôn là lựa chọn quan trọng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Vì vậy, SCB vẫn cần phải chú trọng vào công tác xây dựng biểu lãi suất hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh vì đây là yếu tố được khách hàng quan tâm khi gửi tiền tiết kiệm. Mặt khác đối với ngân hàng, chính sách lãi suất là một chính sách vô cùng quan trọng vì nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và nguồn vốn của ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần phải có chính sách về lãi suất hợp lý để không chỉ có lợi cho chính ngân hàng mà còn mang lại lợi ích thỏa đáng cho khách hàng. Bên cạnh đó thì vấn đề rút tiền trước khi đến hạn là khó khăn đối với khách hàng. Do đó ngân hàng cũng cần có những chính sách linh hoạt cho các khoản rút trước hạn nhằm tạo sự yên tâm trong lòng khách hàng như cầm cố sổ tiết kiệm đối với những khoản tiết kiệm sắp đến hạn,...
Xét về lãi suất tiền gửi tiết kiệm, SCB có mức cao hơn so với một số ngân hàng như NH TMCP Quốc tế (VIB), NH TMCP Đông Á, NH TMCP Hàng Hải, NH TMCP Quân đội. Trong tương lai, SCB cần tiếp tục triển khai sản phẩm
“Chứng chỉ tiền gửi SCB ngắn hạn”, “Chứng chỉ tiền gửi dài hạn” với những tính năng ưu việt đến từ chính sách lãi suất cạnh tranh, an toàn, linh hoạt và tính thanh khoản cao giúp khách hàng tối đa hóa lợi nhuận và linh hoạt sử dụng nguồn vốn.
Triển khai các chương trình khuyến mãi với ưu đãi về lãi suất, áp dụng lãi suất tiền gửi cộng thêm đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn và ổn định, có chính sách ưu đãi khi khách hàng mua chéo các sản phẩm khác như bảo hiểm, mở thẻ tín dụng,..và quà tặng cho khách hàng nhân các dịp lễ quan trọng.