7. Kết cấu của báo cáo
1.2. Nội hàm nghiên cứu marketing trực tuyến du lịc hy tế
1.2.1. Đặc trưng của marketing trực tuyến DLYT
MTT kể từ khi xuất hiện đã được các nhà tiếp thị ứng dụng một cách nhanh chóng. Nguyên nhân chính là MTT có nhiều đặc trưng khác biệt so với marketing truyền thống nên đem lại hiệu quả trong hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ. MTT có một số đặc trưng cơ bản sau:
Không giới hạn về không gian
Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng. Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống. Khi khoảng cách được xóa bỏ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu. Khi đó, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Chính điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được chiến lược kinh doanh, marketing rõ ràng và linh hoạt.
Không giới hạn về thời gian
MTT có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết. Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mọi lúc, mọi nơi; tiến hành nghiên cứu thị trường bất cứ khi nào;
Tính tương tác cao
Tính tương tác của mạng internet được thể hiện rất rõ ràng. Chúng cho phép trao đổi thông tin hai chiều và cung cấp nhiều tầng thông tin cũng như tạo ra mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng. Hoạt động MTT cung cấp thông tin theo yêu cầu của người sử dụng và cho phép người sử dụng xem các thông tin. Khách hàng có thể cung cấp thông tin phản hồi về một sản phẩm nào đó, có thể yêu cầu nhận thêm thông tin hoặc yêu cầu không nhận thêm thông tin về một sản phẩm nào đó.
Khả năng hướng đối tượng thích hợp
Hoạt động MTT có rất nhiều khả năng để nhắm vào đối tượng phù hợp. Doanh nghiệp có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý, cũng như doanh nghiệp có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho hoạt động tiếp thị trực tiếp. Doanh nghiệp cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp.
Đa dạng hóa sản phẩm
Ngày nay việc mua sắm đã trở lên dễ dàng hơn nhiều, chỉ cần ở nhà, ngồi trước máy vi tính có kết nối internet là khách hàng có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật. Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên các cửa hàng ảo này ngày một phong phú và đa dạng nên thu hút được sự quan tâm từ phía người tiêu dùng. Giờ
đây, nếu muốn mua một quyển sách, khách hàng chỉ việc truy cập vào các website chuyên bán sách như www.amazon.com để lựa chọn cho mình một quyển sách ưng ý. Trong marketing thông thường, để đến với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới…Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ. Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường không kịp thời. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian…Nhưng với MTT, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ. Doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua website, gửi email trực tiếp, các diễn đàn thảo luận.
Tuy nhiên, MTT cơ sở DLYT vẫn có một số hạn chế. Thứ nhất, về phương diện kỹ thuật, MTT đòi hỏi khách hàng- bệnh nhân phải sử dụng các kỹ thuật mới và không phải tất cả mọi đối tượng khách hàng- bệnh nhân đều có thể/có khả năng sử dụng chúng; đường truyền tốc độ chậm cũng là một tác nhân gây khó khăn. Ngoài ra, nếu cơ sở DLYT xây dựng Website lớn và phức tạp để quảng bá thì nhiều khách hàng- bệnh nhân sẽ gặp khó khăn khi sử dụng Website cũng như tải thông tin về với đường truyền chậm đặc biệt khi truy cập bằng các thiết bị di động.
1.2.2. Nguyên tắc marketing trực tuyến DLYT Nguyên tắc tạo ra sự gắn kết (engagement) Nguyên tắc tạo ra sự gắn kết (engagement)
Nguyên tắc tiếp thị trực tuyến nói chung và MTT DLYT nói riêng về cơ bản không chỉ là tạo ra sự nhận biết (awareness) mà quan trọng là tạo ra sự gắn kết (engagement). Năm yếu tố để tạo ra sự gắn kết là sự đồng cảm, cá tính, tính cộng đồng, sự tham gia sáng tạo và sự ủng hộ.
Tiếp thị bằng Internet có nhiều điểm khác so với tiếp thị truyền thống. Nếu không tìm hiểu được nguyên tắc tiếp thị trực tuyến thì cơ sở DLYT sẽ không thể phân bổ, sử dụng ngân sách và nguồn lực tiếp thị một cách hợp lý và hiệu quả. Tiếp thị truyền thống là kiểu tiếp thị một chiều, theo đó, các cơ sở DLYT chuyển các thông điệp tiếp thị đến thị trường, từ đó “đẩy” người tiêu dùng đến chỗ phải trải qua một qua trình xem xét, cân nhắc và ra quyết định. Trong khi đó, Internet làm thay đổi cách thức mà cơ sở DLYT giao tiếp với khách hàng- bệnh nhân bằng cách đưa vào những hình
thức, phương tiện truyền thông mới như nhật ký Internet (blog) hay video trên Internet (web video).
Nguyên tắc tạo ra sự gắn kết trong MTT là làm cho khách hàng- bệnh nhân cảm thấy họ có liên quan đến cơ sở DLYT, đến sản phẩm, dịch vụ và với cả những con người cơ sở DLYT. Cơ sở DLYT phải tạo điều kiện để khách hàng- bệnh nhân biết về cơ cấu tổ chức, các giá trị và các dịch vụ của mình. Khi khách hàng- bệnh nhân cảm thấy an tâm, tin tưởng với những gì họ được nhìn thấy và trải nghiệm, mối quan hệ giữa họ và cơ sở DLYT sẽ sâu sắc hơn, dẫn đến sự đồng cảm giữa đôi bên.
Để tạo ra sự đồng cảm từ khách hàng- bệnh nhân theo nguyên tắc tiếp thị trực tuyến, trang web của cơ sở DLYT cần có nội dung sâu sắc và có tính tương tác cao và tạo ấn tượng tốt với khách hàng- bệnh nhân. Một số kỹ thuật tốt nhất tạo ra sự đồng cảm từ khách hàng- bệnh nhân như nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng- bệnh nhân ngay cả khi họ chưa sử dụng dịch vụ, chia sẻ với khách hàng- bệnh nhân những vấn đề về sức khỏe của họ, tạo ra cho họ cảm giác an tâm, tin tưởng khi được lắng nghe, được thấu cảm và được sẻ chia.
Tính cộng đồng trong nguyên tắc tiếp thị trực tuyến là một công cụ mà hầu hết các hình thức tiếp thị truyền thống không tạo ra được. Thay vì kiểm soát toàn bộ quy trình tiếp thị, cơ sở DLYT chỉ tạo ra một môi trường tương tác xã hội (trên Internet) và khuyến khích khách hàng- bệnh nhân tham gia phát triển phần nội dung. Nhưng các nhóm cộng đồng tốt thường không tự nó phát triển mà phải được nuôi dưỡng và chăm sóc kỹ lưỡng. Các cộng đồng vững mạnh sẽ tạo nên những diễn đàn chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của CSYT, thu hút những người có khả năng tạo ra sự ảnh hưởng và cả những người hâm mộ, biến họ thành những thành viên cùng tham gia vào quá trình sáng tạo cho CSYT.
Mức độ gắn kết cao nhất giữa khách hàng- bệnh nhân và CSYT diễn ra khi họ trở thành những người ủng hộ cho sản phẩm, dịch vụ của CSYT. Vì vậy, các CSYT nên đặt mục tiêu tìm kiếm những người ủng hộ và chăm sóc, đào tạo cho họ lên hàng đầu khi thực hiện nguyên tắc tiếp thị trực tuyến.
Nguyên tắc ngõ cụt
Nguyên tắc của ngõ cụt ngụ ý thiết lập một website cũng giống như xây dựng một cửa hàng trên một ngõ cụt. Nếu cơ sở DLYT muốn có khách hàng- bệnh nhân đến sử dụng dịch vụ của mình thì chính cơ sở DLYT đó phải cho họ thấy có một lý do để
ghé thăm. Trước khi xây dựng website cho mình, cơ sở DLYT phải đặt câu hỏi “làm thế nào để khách hàng- bệnh nhân truy cập vào website thường xuyên?”. Để thực hiện điều này, các doanh nghiệp hiện nay thường:
-Quảng bá hai tháng qua banner để tăng nhận thức người dùng về tên tuổi -Đăng ký lên các search engine
-Đăng ký liên kết vào các danh bạ
-Thiết lập các bản tin định kỳ nhằm thiết lập quan hệ thường xuyên với khách hàng- bệnh nhân.
Nguyên tắc cho và bán
Một trong những thứ được coi là văn hoá của Internet là “miễn phí”. Nguyên tắc cho và bán chính là việc thu hút khách hàng- bệnh nhân bằng cách hãy cho họ một số thứ miễn phí và bán một số dịch vụ gia tăng. Những biểu ngữ truyền thống thường gặp như “miễn phí khám cho 50 khách hàng- bệnh nhân đầu tiên” và rồi họ bán một loạt các dịch vụ xét nghiệm, điều trị khác. Miễn phí chỉ là chiêu thức thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng- bệnh nhân để từ đó bán các sản phẩm/dịch vụ cho họ.
Nguyên tắc của sự tin tưởng
Thông thường một sản phẩm dịch vụ được coi là tính cạnh tranh cao khi giá cả hợp lý và chất lượng được đảm bảo, đặc biệt những dịch vụ liên quan đến sức khỏe và sắc đẹp. Tuy nhiên, trên Internet, rào cản lớn nhất là sự tin tưởng. Sự tin tưởng của một thương hiệu có thể được thiết lập bằng các chương trình quảng cáo trên nhiều phương tiện khác nhau. Với một website thương mại, các doanh nghiệp thiết lập sự tin tưởng bằng cách công bố chính sách rõ ràng về việc bán các sản phẩm/dịch vụ và hậu mãi. Xây dựng một website có navigation hợp lý, bảo mật, được công nhận.
Nguyên tắc của kéo và đẩy
Nguyên tắc này ngụ ý cơ sở DLYT hãy “kéo” mọi người đến website của mình bằng những nội dung hấp dẫn và “đẩy” những thông tin có chất lượng cao đến họ một cách thường xuyên qua e-mail. Mọi hình thức kinh doanh đều không thể tồn tại nếu chỉ bán hàng một lần. Chi phí để có được một khách hàng là rất cao nếu chỉ bán hàng cho họ có một lần. Đây là lí do mà nguyên tắc kéo và đẩy là hết sức quan trọng. Khi thu thập và gửi e-mail cho khách hàng cần lưu ý hai điều: một là cơ sở DLYT sẽ gửi cho họ một điều gì đáng giá, hai là phải giữ bí mật về e-mail của khách hàng- bệnh nhân.
Tất cả những nguyên tắc trên đều hết sức quan trọng, không có nguyên tắc nào quan trọng hơn nguyên tắc nào. Nếu một cơ sở DLYT biết cách kết hợp được những nguyên tắc trên thì cơ sở DLYT đó sẽ thành công trong MTT.
1.2.3. Vai trò marketing trực tuyến DLYT
Xây dựng thương hiệu trực tuyến: Lý do chính để bắt đầu một chiến dịch MTT
cơ sở DLYT là nâng cao tính nhận diện thương hiệu của cơ sở DLYT. Hiện nay, đa số người dùng đều lên các trình duyệt web để thực hiện thao tác tìm kiếm. Đây chính là cơ hội để tên, logo của cơ sở DLYT tiếp cận được với khách hàng- bệnh nhân cũng như gia tăng khả năng người dùng quan tâm đến những gì cơ sở DLYT đó cung cấp.
Đáp ứng sự thay đổi của xu hướng thời đại: Quảng cáo truyền hình, đài phát
thanh và tài liệu in vẫn có những vị trí quan trọng trong ngành công nghiệp tiếp thị nhưng với xu hướng phát triển ngày càng mạnh mẽ của internet và các thiết bị kỹ thuật số, ngày càng nhiều người tiêu dùng truy cập vào các trang web. Chỉ bằng cách bắt đầu một chiến dịch Internet Marketing, các doanh nghiệp cơ sở DLYT có thể bắt kịp với xu hướng thay đổi công nghệ.
Bắt kịp xu hướng tiêu dùng: Xu hướng mua hàng trực tuyến đã tăng mạnh trong
vài năm qua. Điều này một phần do lối sống ngày càng bận rộn của con người, do sự tiện lợi của việc tìm kiếm thông tin, đặt và mua hàng trên Internet. Các cơ sở DLYT có thể tận dụng sự tiện lợi này bằng cách cung cấp cho người tiêu dùng thông tin về các sản phẩm/dịch vụ mà họ quan tâm.
Hiệu quả cao, chi phí thấp: MTT là một trong những phương pháp hiệu quả
nhất của quảng cáo. Các chi phí liên quan đến việc xây dựng một trang web, và sau đó, sử dụng bài viết tiếp thị hoặc truyền thông xã hội để thiết lập một sự nhận diện thương hiệu trực tuyến là rất nhỏ khi so sánh với chi phí của các hình thức quảng cáo truyền thống.
Tăng lượt truy cập vào website: Việc sử dụng các bài báo hay truyền thông xã
hội như một chiến lược tiếp cận chắc chắn tăng lượng truy cập đến trang web của cơ sở DLYT. Càng có nhiều người truy cập trang web, điều đó chứng tỏ càng có nhiều người quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của cơ sở DLYT hơn.
Tăng doanh thu: Bằng cách cung cấp cho khách hàng những thông tin liên quan
thời gian và công sức để đến tận nơi tìm hiểu sẽ thúc đẩy khách hàng- bệnh nhân ra quyết định dễ dàng hơn.
Luôn luôn sẵn sàng: Bằng cách sử dụng các kỹ thuật MTT, cơ sở DLYT có thể
cung cấp cho khách hàng- bệnh nhân dịch vụ tư vấn 24 giờ cho việc tìm kiếm các thông tin mà họ quan tâm.
Tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu: Quảng cáo trực tuyến là một cách rất hiệu
quả để tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách hàng mục tiêu. Chiến lược MTT thường đưa ra quảng cáo được đặt ở những vị trí mà các đối tượng mục tiêu dễ nhìn thấy nhất và sau đó họ sẽ phản hồi lại nếu đó là điều họ đang cần.
Truyền thông: Điều quan trọng trong bất kỳ chiến dịch MTT là phải để được
các trang đích trên trang web của cơ sở DLYT, trong đó khách hàng- bệnh nhân có thể nhập địa chỉ email của họ để đăng ký nhận tin. Các CSYT sẽ lưu giữ thông tin và tiếp cận để quảng bá các sản phẩm dịch vụ của mình.
1.2.4. Một số công cụ marketing trực tuyến cơ bản
1.2.4.1. Website marketing
Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, khi internet trở nên thân quen và dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống thì lợi ích của website đối với việc quảng bá sản phẩm và thương hiệu của một công ty trở nên vô cùng to lớn. Tùy từng lĩnh vực kinh doanh của từng doanh nghiệp mà website mang lại những lợi ích khác nhau. Trang web trở thành một cửa ngõ để doanh nghiệp tiếp thị sản phảm của mình đến khách hàng khắp nơi trên toàn thế giới.
Dưới đây là một số ứng dụng doanh nghiệp sử dụng e – office – webiste như một văn phòng điện tử hoạt động 24h trên 7 ngày trong tuần:
- Nghiên cứu thị trường
- PR, quảng cáo cho doanh nghiệp, sản phẩm doanh nghiệp - Tạo lập, duy trì, phát triển mối quan hệ với nhà đầu tư - Duy trì thông tin và kết nối các cổ đông
- Bán hàng
- Quan hệ với báo chí - Quản trị thương hiệu - Quản trị nhân sự….
Website giúp thông tin, sản phẩm của doanh nghiệp có mặt trong không gian trực tuyến hàng trăm triệu người truy cập hàng ngày trên thế giới. Website mang đến cho khách hàng nguồn thông tin về sản phẩm và dịch vụ luôn sẵn sàng. Bên cạnh đó website còn giúp mở rộng thị trường tiềm năng và chiếm lĩnh thị trường quốc tế