7. Kết cấu của báo cáo
3.1. Xu hướng marketing trực tuyến cơ sở DLYT hiện nay
3.1.1. Xu hướng Marketing tự động
Marketing tự động (Marketing Automation) giúp rút ngắn quy trình tiếp cận khách hàng- bệnh nhân của cơ sở DLYT và hình thức này ngày càng được ứng dụng rộng rãi trên thế giới. Marketing tự động giúp các cơ sở DLYT dễ dàng sắp xếp email khách hàng- bệnh nhân, phân khúc khách hàng- bệnh nhân và tự động đăng tải thông tin, quản lý thông tin và đo lường sự phản ứng của khách hàng- bệnh nhân trên nhiều kênh MTT mà cơ sở DLYT đang áp dụng. Điểm nổi bật của xu hướng Marketing Automation là giúp cơ sở DLYT tập trung chăm sóc nhóm khách hàng- bệnh nhân tiềm năng nhất, có phản ứng nhất đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, giúp cải thiện doanh thu và tăng tỉ lệ marketing trúng đích.
3.1.2. Xây dựng mối quan hệ sẽ là trọng tâm của MTT
Marketing sẽ tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng- bệnh nhân mạnh mẽ hơn, nhanh hơn, hiệu quả hơn. Khi số lượng người dùng smartphone tăng lên, cơ sở DLYT phải kết nối với họ thông qua các thiết bị cầm tay, các thông điệp marketing cần lồng ghép với những dịch vụ mà khách hàng- bệnh nhân lựa chọn trên điện thoại của mình. Việc tiếp cận cá nhân sẽ mang tính quyết định của chiến lược MTT. Để cơ sở DLYT phát triển, nhất định phải xây dựng được niềm tin, sự minh bạch và tính hữu dụng của sản phẩm và dịch vụ của mình đang cung cấp.
3.1.3. Xu hướng MTT dựa trên việc xác định vị trí (near field communication & Beacons) & Beacons)
Ngày nay đi đâu chúng ta đều cần đến một nguồn cung cấp wifi để truy cập internet, nguồn wifi nào mạnh nhất và gần nhất chúng ta thì chúng ta yêu cầu kết nối vào, và điều đó sẽ trở thành một xu hướng marketing. Các mạng xã hội như Zalo, Facebook, Google Plus… đã ứng dụng “Near field communication” để xác định vị trí khách hàng- bệnh nhân, bạn bè, cửa hàng và địa chỉ kinh doanh gần nhất với vị trí của bạn.Công nghệ “beaCons” đã được nghiên cứu và phát triển chúng sẽ được ứng dụng
rộng rãi để đáp ứng trải nghiệm tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng- bệnh nhân của họ thông qua tin nhắn SMS hoặc App.
3.1.4. MTT theo hành vi, tính cách của khách hàng- bệnh nhân
Khi tham gia vào các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Yahoo, Google, Zalo… có nghĩa là người dùng phải biết rằng tất cả các cuộc hội thoại, thông tin và thói quen của họ đều được các hệ thống này lưu lại thành những hồ sơ riêng – nơi doanh nghiệp cơ sở DLYT có thể biết tập khách hàng- bệnh nhân tiềm năng đó hay nhắm đến sản phẩm/dịch vụ gì, nhóm người nào người dùng đang nói chuyện, lĩnh vực nào người dùng đang kinh doanh hoặc quan tâm… Chính vì vậy, MTT thông qua mạng xã hội trong kinh doanh cơ sở DLYT sẽ trở thành một xu hướng tất yếu.
3.1.5. Từ xu hướng đến chiến lược MTT cơ sở DLYT
Có thể thấy rằng với 4 xu hướng nổi bật ở trên thì các cơ sở DLYT cần có những chiến lược MTT hợp lý để tăng doanh thu và khẳng định thương hiệu. Chiến lược Marketing trực tuyến cho lĩnh vực cơ sở DLYT hiện nay bao gồm tìm kiếm, di động, xã hội, nhận xét người dùng, email marketing…
Kết quả tìm kiếm đang trở nên ngày càng địa phương hóa và cá nhân hóa. Trong khí đó, các yếu tố ảnh hưởng tới xếp hạng tìm kiếm địa phương bao gồm vị trí của cơ sở DLYT trong tương quan với từ khóa tìm kiếm, tối ưu hóa hồ sơ địa phương cho doanh nghiệp, nhận xét trực tuyến của người dừng, sự nhất quán tên gọi, địa chỉ, số điện thoại và thông tin tên miền. Vì vậy, các cơ sở DLYT cần nâng cấp website và ứng dụng schemas, thêm các đặc tính giúp tăng sự gắn kết, tập trung vào nội dung độc đáo và chất lượng cao và thường xuyên cập nhật chúng.
Với hàng trăm triệu người sử dụng mobile để truy cập Internet hàng ngày vì vậy các cơ sở DLYT cần có website dành cho di động, cũng như có sự hiện diện trên các kênh mà người dùng thường xuyên truy cập qua mobile. Nó bao gồm các website như Yelp và các kênh truyền thông xã hội.
Cơ sở DLYT nên giao tiếp với du khách hàng- bệnh nhân trên truyền thông xã hội thông qua các nội dung gắn kết và phù hợp. Nội dung bao gồm hình ảnh, video, bài viết, cuộc thi… Một trong các thách thức rất nhiều cơ sở DLYT phải đối mặt là họ đã có sự hiện diện tốt trên các kênh truyền thông xã hội nhưng lại thiếu ý tưởng sáng tạo để tạo ra sự gắn kết và từ đó là sự quan tâm đến dịch vụ của cơ sở DLYT từ du khách hàng- bệnh nhân bị giảm sút.
Nhận xét của khách hàng- bệnh nhân đang đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định cũng như thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm. Cơ sở DLYT nên áp dụng một quy trình để khuyến khích khách hàng- bệnh nhân viết nhận xét trên các trang mạng xã hội và Yelp và thậm chí trên chính website của cơ sở DLYT. Quản lý cơ sở DLYT nên kiểm tra, sử dụng những nhận xét để theo dõi chất lượng cơ sở DLYT cũng như đặt các mục tiêu cụ thể cho nhân viên để có được nhiều nhận xét tốt.
Tiếp thị email là một công cụ hiệu quả để giữ liên lạc với khách hàng- bệnh nhân và sẽ dẫn khách hàng- bệnh nhân quay lại với cơ sở DLYT. Email marketing nhanh, trực tiếp, rẻ và tạo ra sự trung thành.
Và khi tìm kiếm đang trở nên ngày càng địa phương, xã hội và cá nhân hóa thì một trong những điều quan trọng nhất của tiếp thị trực tuyến là có một phương pháp tiếp cận toàn diện. Nó đòi hỏi sự nhất quán của thông điệp trên các kênh tìm kiếm tự nhiên, trả tiền và các kênh truyền thông khác.
3.2. Căn cứ đề xuất giải pháp 3.2.1. Căn cứ pháp lý 3.2.1. Căn cứ pháp lý
Một trong những căn cứ để đề xuất giải pháp MTT cho các cơ sở DLYT là “Chiến lược Marketing du lịch đến năm 2020” đã được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phê duyệt, đây là chiến lược nhằm xây dựng định hướng và khung kế hoạch hành động cụ thể trong việc marketing du lịch Việt Nam đến năm 2020.
Xét riêng về định hướng marketing thì Chiến lược trên cũng thể hiện rõ định hướng thị trường và sản phẩm du lịch quốc tế, định hướng thị trường và sản phẩm du lịch nội địa. Trong đó, định hướng thị trường và sản phẩm quốc tế có nhóm thị trường ưu tiên gồm Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Nga, Đông Nam Á, Úc và New Zealand, nhóm thị trường duy trì hoạt động marketing gồm thị trường Tây Âu, Bắc Âu, Bắc Mỹ, nhóm thị trường tiềm năng cần tập trung phát triển gồm Ấn Độ, Trung Đông.
Tuy nhiên, để thực hiện được những điều trên, Chiến lược đã xây dựng khung chương trình hành động theo từng năm gắn với Chương trình Hành động quốc gia về du lịch. Một trong số đó là Chương trình Xúc tiến du lịch quốc gia về du lịch cho giai đoạn 2013 - 2020, kết hợp với việc huy động các nguồn lực xã hội khác cho các hoạt động marketing du lịch. Trong Chương trình này, vai trò của MTT phục vụ phát triển
du lịch đã đực thể hiện rõ. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, việc sử dụng internet làm phương tiện cho các hoạt động marketing và truyền thông đã mang đến nhiều tiện ích vượt trội so với phương thức quảng bá truyền thống. Đó cũng là lý do MTT ngày càng được ưa chuộng trong hoạt động xúc tiến quảng bá của ngành du lịch.
Chính vì vậy, Chương trình xúc tiến du lịch quốc gia giai đoạn 2013 – 2020 đã xác định: Tập trung đẩy mạnh công tác truyền thông qua internet là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược quảng bá, xúc tiến của ngành du lịch Việt Nam đến năm 2020. Cụ thể là khuyến khích các tỉnh và doanh nghiệp du lịch xây dựng website riêng để quảng bá sản phẩm và áp dụng song song e-commerce để đặt tour, đặt phòng, thanh toán trực tuyến…
Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 12-2014, kênh YouTube của Tổng cục Du lịch Việt Nam
- https://www.youtube.com/c/vietnamtourismmedia được cập nhật theo 2 nội dung “Tin tức - Sự kiện” và “Việt Nam - Đất nước con người”. Tương tự, trang Fanpage chính thức của Tổng cục Du lịch Việt Nam (Vietnam Timeless Charm) trên Facebook cũng đã ra mắt. Như vậy, rõ ràng, tiếp thị du lịch qua internet ở Việt Nam hiện nay đang sử dụng khá đầy đủ các kênh để quảng bá từ website, mạng xã hội, YouTube cho đến các trang liên kết Agoda.com, Booking.com, TripAdvisor.com...và đã tạo sự lan tỏa ở mức độ nhất định.
Đồng thời, trong bối cảnh hiện nay, với sự hỗ trợ của Dự án EUESRT (Dự án “Chương trình Phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ) đã phối hợp với Hội đồng Tư vấn du lịch hỗ trợ Tổng cục Du lịch xây dựng chiến dịch MTT toàn cầu cho ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới. Các sáng kiến marketing sẽ tập trung vào thị trường quốc tế quan trọng, bao gồm cả các chiến dịch trực tuyến và ngoại tuyến. Cụ thể, trong Chương trình xúc tiến du lịch quốc gia giai đoạn 2013 – 2020 đã chỉ rõ việc tập trung phát triển marketing điện tử phục vụ xúc tiến quảng bá du lịch qua các hoạt động như:
-Xây dựng và duy trì cổng thông tin xúc tiến và giao dịch du lịch -Xây dựng các ấn phẩm điện tử
-Quảng bá trên các trang mạng xã hội và các hình thức quảng bá qua mạng Internet
-Phát triển các tiện ích quảng bá du lịch cho các thiết bị cầm tay như điện thoại di động thông minh, máy tính bảng,…
-Xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ quảng bá xúc tiến du lịch qua mạng Internet -Phát triển các hình thức khác của marketing điện tử phục vụ quảng bá, xúc tiến du lịch.
3.2.2. Căn cứ vào bối cảnh chung về MTT cơ sở DLYT
Internet đã thay đổi nhanh chóng cách thức bán hàng, và đã có ảnh hưởng sâu sắc đến thị trường. Trong vài năm qua, đã có sự chuyển đổi sang online nhiều hơn, bán hàng bình thường đã trở nên lỗi thời. Nhiều doanh nghiệp đang tìm kiếm thành công ngay từ nội dung online thay vì quảng cáo theo cách thông thường. Vì các lợi ích ấy, nên nội dung MTT trở thành một trong các chiến thuật quan trọng để xây dựng thương hiệu và tăng trưởng doanh số bán hàng.
Khi muốn đến một điểm du lịch nào đó, cách tiếp cận nhanh nhất của du khách hàng- bệnh nhân là thông qua internet. Bên cạnh các website, trang công cụ tìm kiếm, sự phát triển nở rộ của mạng xã hội đã giúp người dùng tương tác với nhau nhiều hơn và chia sẻ từ chính trải nghiệm thực tế của họ. Rút ngắn khoảng cách địa lý, truyền tải nhanh chóng đến số lượng lớn đối tượng, tiếp thị quảng bá dưới nhiều hình thức như hình ảnh, video, văn bản… là những lợi ích to lớn khi nắm chắc công cụ internet. Thực tế gần đây, ngành du lịch của nhiều quốc gia đã chú trọng đầu tư MTT để quảng bá điểm đến, tương tác với du khách trên toàn cầu và gặt hái được những hiệu quả tích cực.
Như vậy, chỉ cần một chiếc máy tính, máy tính bảng hay smartphone nhỏ gọn kết nối internet, người dùng đã có thể tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng với hình ảnh, video sống động về điểm đến; tương tác với đơn vị tổ chức điểm đến; đặt tour, cơ sở lưu trú, dịch vụ vận chuyển… trực tuyến. Và sau đó, các trải nghiệm ấn tượng trong suốt chuyến đi sẽ được du khách hàng chia sẻ thông qua blog cá nhân, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube… Rõ ràng, sự tương tác qua lại giữa điểm đến và du khách hàng- bệnh nhân thông qua internet đã góp phần quảng bá rộng rãi cho ngành du lịch. Tuy nhiên, sử dụng internet để tiếp thị, quảng bá như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất vẫn đang là một bài toán khó cho ngành du lịch Việt Nam.
Trên tình hình chung đó, dự báo riêng đối với lĩnh vực MTT cơ sở DLYT sẽ đi theo các xu hướng sau:
-SEO và xu hướng xã hội sẽ hòa quyện vào nhau:
Xu hướng xã hội thể hiện vai trò quan trọng trong bảng xếp hạng, xác định xu hướng xã hội là một trong ba điểm quan trọng của SEO. Vì mục tiêu của Google là cung cấp cho người dùng với chất lượng nội dung phù hợp nhất và cao nhất có thể, nên càng được nhiều người được chia sẻ phần nội dung ấy thì vị trí của sản phẩm sẽ tăng trong các trang kết quả tìm kiếm. Bên cạnh đó, sự quan tâm của xã hội là một dấu ấn, một tín hiệu tin cậy cho khách hàng- bệnh nhân. Nếu họ thấy rằng nó có hàng trăm hoặc hàng ngàn sự chọn lựa, chứng tỏ cơ sở DLYT có thương hiệu và chất lượng dịch vụ tốt.
-Cần thân thiện với các sản phẩm di động:
Do việc sử dụng (phát triển nhanh chóng) phổ biến của điện thoại thông minh và máy tính bảng, đa số khách hàng- bệnh nhân du lịch trước khi đặt phòng đều sử dụng điện thoại để tìm kiếm thông tin. Chính vì vậy, các cơ sở DLYT cần liên tục tạo ra nội dung có thể truy cập cho người dùng di động. Theo Forbes, “87% của các thiết bị kết nối bán hàng vào năm 2017 sẽ là máy tính bảng và điện thoại thông minh”. Cho dù đó là việc tạo ra một phiên bản di động thay thế của một trang web hoặc sử dụng thiết kế web đáp ứng, điều quan trọng là để cung cấp một trải nghiệm tích cực cho người dùng đang truy cập thông qua một thiết bị di động.
-Xã hội Truyền thông – tiếp thị sẽ đòi hỏi sự đa dạng:
Vài năm trở lại đây, có vẻ như các trang web truyền thông xã hội mới đang xuất hiện và liên tục tăng số người truy cập cũng như phổ biến nó trong cộng. Những trang web này đã cung cấp cho các cơ sở DLYT có rất nhiều lựa chọn mới, cho phép mỗi cơ sở DLYT tạo ra nội dung hấp dẫn trong một loạt các hình thức truyền thông và xây dựng khách hàng- bệnh nhân của mình thông qua đó.
-Xác định mục tiêu quảng cáo sẽ nâng cao hiệu quả:
Đây là một chiến lược tiếp thị hiệu quả. Nó hoạt động bằng cách sử dụng cookie của trình duyệt để theo dõi các trang web mà người dùng truy cập. Một khi họ rời khỏi một trang web nhất định, các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ xem sẽ được hiển thị cho họ một lần nữa trong các quảng cáo trên các trang web khác nhau.
-Nội dung tiếp thị sẽ được quan tâm nhiều:
Một trong những cách chính mà các cơ sở DLYT thiết lập quyền hạn và đạt được niềm tin với người tiêu dùng là tạo ra nội dung có giá trị thông qua nhiều kênh khác nhau. Điều này thường liên quan đến thông tin ngành du lịch, cung cấp cái nhìn sâu sắc mang tính giải trí cho người truy cập. Làm như vậy, cho phép một cơ sở DLYT để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng- bệnh nhân và phát triển hệ thống khách hàng- bệnh nhân trung thành. Chiến lược tiếp thị nội dung hàng đầu là phương tiện truyền thông xã hội, các bài viết trên trang web của một cơ sở DLYT, E – newsletters, nghiên cứu thị trường, video và bài viết trên các trang website khác có liên quan.
3.3. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến du lịch y tế
Thời gian tới với việc phát huy các công cụ truyền thông trực tuyến hiện có,