Hoạt động bán hàng cá nhân
Gần đây công ty đã quan tâm hơn đến việc xây dựng lực lượng bán hàng cá nhân. Lực lượng bán hàng cá nhân trực thuộc phòng Kinh doanh họ có nhiệm vụ chào hàng, bán hàng thanh toán thăm viếng khách hàng và một số nhiệm vụ khác.
Lực lượng bán hàng được trang bị khá đầy đủ kiến thức, chuyên môn về các loại hình dịch vụ của công ty. Họ tìm kiếm khách hàng mục tiêu và giới thiệu những loại hình dịch vụ mà công ty đang sở hữu để thực hiện hoạt động mua bán với khách hàng nhằm đem lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Hoạt động này của công ty được thực hiện qua các bài báo, bài diễn văn nói về truyền thống lịch sử, uy tín, quy mô và năng lực của công ty. Công ty chưa có được mối quan hệ chặt chẽ với các tổ chức có ảnh hưởng đến thái độ, quan điểm của công chúng như hiệp hội người tiêu dùng hay cơ quan bảo vệ môi trường. Việc tham gia các hiệp hội khách hàng có tác dụng rất lớn đến hoạt động bán hàng của công ty. Nếu công ty tham gia thường xuyên vào các hiệp hội khách hàng này thì công ty có thể tìm hiểu được những nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và tìm hiểu được thái độ của khách hàng với sản phẩm hiện có của công ty để từ đó đưa ra các biện pháp tăng cường chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ hiện có và đề ra phương hướng cho sản phẩm, dịch vụ mới.
Marketing trực tiếp.
Với công việc cụ thể của mình, đây là hình thức xúc tiến hỗn hợp tỏ ra rất có ích với Công ty. Công ty thường xuyên gửi các bản chào hàng, báo giá, giới thiệu qua Fax, điện thoại, thư trực tiếp đến các khách hàng tiềm năng và họ cũng sẽ có thông tin trả lời qua các phương tiện tương ứng. Hình thức này rất hữu hiệu cho Công ty trong việc tìm kiếm và giữ gìn mối quan hệ với các khách hàng trên thị trường đầy cạnh tranh hiện nay. Hàng năm, công ty chi trả khoảng 30 triệu đồng cho hoạt động này trong đó chủ yếu là chi trả cho điện thoại và Fax chào hàng.
Các yếu tố hữu hình trong dịch vụ là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Các yếu tố này có ảnh hưởng quan trọng đến toàn bộ hoạt động của công ty, chính vậy công ty cần phân tích thực trạng áp dụng chính sách các yếu tố hữu hình trong dịch vụ để tìm ra những mặt hạn chế cũng như đưa ra một số giải pháp khắc phục tốt nhất có thể.
Đồng phục nhân viên
Đối với đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được thiết kế đồng phục trẻ trung, sang trọng và áo sơ mi trắng và duýp đen đối với nữ, sơ mi và và quần âu mới nam. Vào mùa đông nhân viên sẽ có áo vest.
Là danh thiếp được sử dụng với khách hàng, đối tác để tiện cho việc giới thiệu dịch vụ, liên hệ cho khách hàng nên cũng được công ty thiết kế cẩn thận, gam màu chủ đạo vẫn là màu xanh dương giống với logo của công ty. Trên danh thiếp có ghi rõ thông tin liên hệ, người cần liên hệ để khách hàng thuận tiện hơn
Website
Website công ty đi vào hoạt động từ năm 2015 đến nay đã và đang làm tốt chức năng của mình. Quá trình website hoạt động, với các tính năng được tích hợp và các dịch vụ hỗ trợ giúp khách hàng trực tuyến nhằm gia tăng sự tương tác hai chiều giữa khách hàng và website đã đạt được một số các thành công nhất định sau:
Thứ nhất: Website đang là kênh thông tin trực tuyến với nhiệm vụ giới thiệu
những thông tin về công ty, địa chỉ của trụ sở và các văn phòng giao dịch, quảng bá hình ảnh công ty trên môi trường internet, giới thiệu hình ảnh sản phẩm với khách hàng thông qua các catalog sản phẩm, danh mục sản phẩm, các sản phẩm mới, sản phẩm nổi bật, sản phẩm bán chạy với các thông tin cần thiết của sản phẩm đi kèm luôn được cập nhật.
Thứ hai: Website có giao diện đẹp, thân thiện, được thiết kế đơn giản, màu sắc
và phông chữ phù hợp, đã tạo ấn tượng và gây thiện cảm được với khách hàng khi ghé thăm.
Thứ ba: Trên website đã được tích hợp công cụ hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm, với từ
khóa được nhập vào công cụ, khách hàng nhanh chóng tìm được sản phẩm và đúng theo chủng loại sản phẩm cần tìm, ngoài ra khách hàng còn được hỗ trợ trực tuyến từ nhân viên thường trực đường dây nóng qua số điện thoại được hiển thị trên website.
Thứ tư: Website có liên kết chặt chẽ, khả năng điều dẫn trên website là tốt,
khách hàng có thể trở về trang chủ ở bất kỳ vị trí nào trong site. Tốc độ truy cập cũng khá nhanh, làm khách hàng không mất nhiều thời gian và chờ đợi trong khi di chuyển giữa các site.
Thứ năm: Trên website đã tích hợp công cụ giỏ mua hàng, luôn đi theo khách
hàng trong xuốt quá trình từ site này sang site khác, giúp khách hàng thuận tiện trong việc lựa chọn và đưa ra quyết định mua sắm sản phẩm.
Thứ sáu: Trên website đã tích hợp một số các công cụ hỗ trợ trực tuyến như:
Điện thoại/Hot line, Chat/Skype, thư điện tử (E-mail); để trợ giúp khách hàng và làm gia tăng giá trị cho khách hàng điện tử đến thăm website.
Quy trình chăm sóc khác hàng
Quy trình hoạt động rất quan trọng vì nó giống như một bộ quy chuẩn để thực hiện công việc trong toàn bộ tổ chức. Một quy trình hoạt động tốt, có sự chặt chẽ sẽ làm cho các công việc được diễn ra suân sẻ, thuận lợi, nhanh chóng và đúng tiêu chuẩn nhất.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Công ty luôn lắng nghe mọi yêu cầu của khách hàng và sẵn sàng đáp ứng. Khách hàng có thể yêu cầu cung cấp dịch vụ qua email, điên thoại hoặc yêu cầu trực tuyến qua website chính thức của công ty. Trong bước này công ty sẽ tiến hành khảo sát, để đáp ứng như cầu của khách hang công ty sẽ khảo sát tình hình, đặc điểm hoạt động của khách hàng cũng như tìm hiểu đặc thù dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Đây là bước tiếp cận ban đầu để công ty hiểu rõ hơn về yêu cầu của quý khách để từ đó đưa ra kế hoạch cung cấp dịch vụ tốt nhất và hợp lý nhất cho cả 2 bên. Khi tim hiểu đầy đủ thôngtin công ty sẽ lập hồ sơ chào hàng, đàm phán và đi đến kí kết hợp đồng
Bước 2: Lập kế hoạch cung ứng dịch vụ
Lập bản kế hoạch vụ thể chi tiết về viêc cung ứng dịch vụ rồi thảo luận với khách hàng về kế hoạch này để đảm bảo công việc được vận hành theo đúng lịch trình với chất lượng tốt nhất.
Bước 3: Tổ chức cung cấp dịch vụ theo yêu cầu
Đây là khâu quan trọng nhất của một quy trình hoạt động đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị kĩ càng về thời gian, địa điểm, kinh phí, nhân lực và các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình tổ chức, đồng thời triển khai công việc đến nhân viên đầy đủ và phân công lao động phù hợp để đảm bảo chất lượng và tiến độ.
Bước 4: Trao đổi, báo cáo kết quả thực hiện với khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, công ty thường xuyên trao đổi kết quả công việc, các vấn đề quan trọng cần lưu ý với quý khách. Khi công việc kết thúc phải có một bản báo cáo chi tiết và một buổi họp tổng kết để báo cáo quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ của công ty tới khách hàng.
Bước 5: Lập và phát hành báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ
Báo cáo kết quả dịch vụ: Báo cáo này phù hợp với quy định của công ty và đúng chuẩn mưc mà nhà nước ban hành. Bản báo cáo này có thể gửi đến tận tay khách hàng hoặc lưu trữ lấy dữ liệu để lập bảng kết quả kinh doanh cuối kỳ.
Bước 6: Lưu trữ hồ sơ
Khi công việc hoàn tất, toàn bộ các tài liệu thu thập được trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ đươc tập hợp, phân loại và lưu trữ một cách khoa học. Các tài liệu này sẽ được lưu trữ an toàn, bảo mật, tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ ba khi chưa có sự đồng ý của khách hàng.
Từ mô hình trên ta có thể thấy thứ tự các bước thực hiện công việc tại công ty theo một quy trình khá chặt chẽ, rõ ràng rất phù hợp với công ty vừa và nhỏ. Quy trình này giúp cán bộ, công nhận viên trong công ty nắm bắt được những công việc cần làm theo thứ tự nhất định cũng như giúp những nhà quản trị dễ dàng hiểu và quản lý được tình hình trong công ty. Tuy nhiên quy trình hoạt động đề ra chung chung, khó áp dụng cho những sản phẩm dịch vụ khác nhau ví dụ như: quy trình hoạt động của quảng cáo khác so với các dịch vụ thị trường. Vì thế, nếu chỉ với quy trình này thì việc áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ khác nhau sẽ gặp nhiều khó khăn.