Mơi trường vi mơ cĩ thể kể đến các nhân tố sau đây: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh
Về phía khách hàng
Yếu tố khách hàng, đặc biệt là sự thỏa mãn khách là yếu tố vơ cùng quan trọng trong ngành dịch vụ. Khi khách hàng hài lịng; và trở thành khách trung thành thì đĩ là lợi thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp.
Khách du lịch đến với khách sạn là những khách hàng cĩ khả năng chi trả cao, mọi phàn nàn của khách dù rất nhỏ cũng cĩ thể ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Vì vậy, phương châm giải quyết triệt để phàn nàn của khách, đồng thời khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự hài lịng tối đa ở khách.
Về phía nhà cung cấp
Khách sạn Novotel là một trong những khách sạn lớn của thành phố, là thương hiệu cĩ uy tín tốt. Khách sạn được sự quản lý của tập đồn Accor. Vì vậy mối quan hệ với các nhà cung cấp rất tốt và ổn định. Tuy nền kinh tế gặp nhiều khĩ khăn, tỉ lệ lạm phát khá cao nhưng các nhà cung cấp vẫn đảm bảo duy trì số lượng, chất lượng, giá cả yếu tố đầu vào cho khách sạn. Điều đĩ giúp cho việc hoạt động kinh doanh của khách sạn được ổn định và hiệu quả.
Đối thủ cạnh tranh
Nha Trang là thành phố du lịch. Vì thế, số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú rất nhiều. Chưa kể đến là các khách sạn đạt tiêu chuẩn như khách sạn Ana Manadra, khách sạn Sunrise, khách sạn Yasaka, khu du lịch Vinpearl, khách sạn Sheraton. Vì vậy, sức ép từ các đối thủ cạnh tranh đối với khách sạn là rất lớn. Nếu khách sạn kinh doanh tốt, thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách thì đĩ là điều kiện tốt để khách sạn khẳng định uy tín và vị thế trên thương trường. Và ngược lại, thì đĩ là
mối đe dọa lớn cho sự phát triển của khách sạn. Nhận thức được điều đĩ, khách sạn đã làm rất tốt trong việc phục vụ khách, luơn đổi mới, hồn thiện dịch vụ. Điều đĩ là tạo nên uy tín và thương hiệu bền vững cho khách sạn suốt năm qua.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Với tốc độ phát triển khơng ngừng của ngành du lịch thành phố, các cơ sở kinh doanh lưu trú được xây dựng nhiều hơn. Đáng kể đến là Crown Plaza, Havana… sắp sửa đi vào hoạt động; thu hút lượng lớn người lao động và sẽ là đối thủ nặng ký đối với khách sạn trong thời gian tới. Tuy nhiên, trong những báo cáo hoạt động kinh doanh gần đây thì hoạt động kinh doanh của khách sạn khá là tốt và trên các trang mạng, rất nhiều lời khen dành cho khách sạn và khách sạn cũng là điểm đến nghỉ ngơi của rất nhiều du khách trong và ngồi nước, gĩp phần mang lại thành cơng cho khách sạn.
2.3.3. Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp
Về vốn
- Tổng vốn đầu tư ban đầu: 200 tỷ đồng
- Tổng vốn đầu tư sửa chữa nâng cấp: 10 tỷ đồng
- Tổng diện tích mặt bằng: 1,926.50 m2
- Tổng diện tích mặt bằng xây dựng: 861.80 m2 - Tổng diện tích xây dựng sử dụng: 14,371 m2
Lao động khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp. Sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tồn bộ sản phẩm du lịch. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới hĩa được, mà chỉ được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn mang tính chuyên mơn hĩa khá cao, do dĩ lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng khá cao trong ngành kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn cĩ thành cơng hay khơng phụ thuộc rất lớn vào việc sử dụng nguồn nhân lực như thế nào cho phù hợp.
Đối với khách sạn Novotel, các nhà quản lý rất quan tâm đến đời sống vật chất cũng như đời sống tinh thần của cán bộ cơng nhân viên: bố trí ca làm việc hợp lý, các chế độ nghỉ ngơi, phụ cấp, trợ cấp phù hợp, đặc biệt là vào ngày sinh nhật
của bất kỳ nhân viên bộ phận nào trong khách sạn cũng đều được khách sạn tổ chức và tặng quà tại khách sạn để động viên tinh thần.
Trong tất cả các nguồn lực bên trong khách sạn thì nguồn lực lao động là hết sức quan trọng, do đặc điểm lao động trong khách sạn khơng thể thay thế bằng máy mĩc do đĩ càng quan trọng hơn. Muốn hoạt động kinh doanh hiệu quả địi hỏi nhà quản lý phải biết sử dụng lao động cho phù hợp với từng giai đoạn từng thời kỳ phát triển của khách sạn.
Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn:
- Địa điểm mơi trường:
Vị trí: Khách sạn đối diện biển, nhà hàng và nhà bếp nằm trên tầng 1 của khách sạn.
Diện tích tổng thể: 14,371 m2 (diện tích xây dựng sử dụng)
- Khu vực bếp: 179 m2 - Khu vực nhà hàng: 252 m2
Số người ăn bình quân 1 ngày khoảng 150 đến 200 người
Thiết kế khu nhà bếp: Thực phẩm, nguyên liệu làm bánh được mua vào tại tầng trệt, sau đĩ vận chuyển bằng thang máy của nhân viên lên phịng Sơ chế tại tầng 1. Thực phẩm sau khi sơ chế và phân loại, đĩng gĩi bảo quản được cho vào các kho lạnh/ kho mát. Khi cĩ yêu cầu của khách, nhân viên bếp nhận hàng từ phịng Sơ Chế, nấu tại bếp và chuyển ra phục vụ tại nhà hàng theo chu trình một chiều.
- Kết cấu nhà – xưởng – bếp:
Bếp và nhà hàng nằm ở vị trí tầng 1 của tịa nhà 16 tầng, nền nhà lát gạch men chống trượt, tường nhà ốp gạch men trắng cao 1.4m.
Kho bảo quản gồm kho khơ, kho lạnh và kho mát. Bếp gas.
Bàn chế biến bằng inox.
Các tủ lạnh, tủ đá mới, chất lượng cao, điều khiển nhiệt độ theo yêu cầu bảo quản.
- Hệ thống cung cấp nước: Nước máy thơng qua xử lý tia cực tím và lọc nội bộ được Sở Y Tế cơng nhận an tồn chất lượng.
- Hệ thống cung cấp hơi nước, khí nén: khơng cĩ.
- Hệ thống cung cấp nước đá: làm bằng máy làm đá tại chỗ bằng nguồn nước được Sở Y Tế cơng nhận an tồn chất lượng.
- Hệ thống nước thải: Cĩ hệ thống sử lý nước thải nội bộ. - Phịng thay bảo hộ lao động: Tại tầng 2 của khách sạn. - Nhà vệ sinh: Tại tầng 2 của khách sạn.
- Trang thiết bị dụng cụ:
Phương tiện rửa tay và khử trùng tay:
Hộp xà phịng diệt khuẩn tại các bồn rửa, vịi nước tự động. Dùng sản phẩm khử trùng của hàng Diversey.
- Thiết bị dụng cụ giám sát chất lượng :
Các mẫu thức ăn được để vào hộp bằng inox đậy kín và cĩ sổ theo dõi hằng ngày, được lưu vào tủ lạnh riêng biệt với nhiệt độ từ 4-8oC.
Thiết bị dụng cụ chế biến: mới, đầy đủ. Năng lực quản lý
Như đã nĩi ở trên, khách sạn Novotel Nha Trang chịu sự quản lý của tập đồn Accor (Pháp). Mọi vấn đề về mặt quản lý đều được tập đồn điều hành và kiểm sốt. Cĩ thể kế đến là việc tập đồn Accor thực hiện việc đánh giá năng lực chung cho nhân viên vào tháng 6 và tháng 12, bao gồm đánh giá năng lực chung và năng lực chuyên mơn. Việc đánh giá vơ cùng cụ thể, chi tiết, phù hợp với cấp độ của nhân viên.
Nhân viên tự đánh giá các mặt chuyên mơn cũng như năng lực chung của mình và đồng thời đưa ra những ý kiến, thảo luận của cá nhân với cấp trên. Dựa vào đĩ, nhà quản lý tại khách sạn Novotel Nha Trang và tại tập đồn sẽ nắm bắt được năng lực của từng nhân viên, hiểu được suy nghĩ và nguyện vọng của họ. Đây là cầu nối gắn kết chặt chẽ giữa nhân viên và khách sạn Novotel Nha Trang,
tạo sự gần gũi giữa nhân viên và nhà quản lý đồng thời giúp cho nhà quản lý cĩ cái nhìn sâu hơn, cụ thể hơn về nhân viên của họ.
Tình hình thực hiện các hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp:
Hoạt động Marketing và bán hàng.: Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp nhận thức được rằng Marketing đĩng vai trị quan trọng trong việc kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động Marketing và bán hàng của khách sạn Novotel Nha Trang sẽ được xét ở hai khía cạnh.
- Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu Theo thống kê của Sở du lịch tỉnh Khánh Hịa thì trong tháng 11/2012, tỉnh đĩn 9892 lượng khách đến từ Nga, 2485 lượng khách đến từ Hàn Quốc và 2079 lượng khách đến từ Trung Quốc, tăng so với cùng kỳ năm 2011.Nắm bắt được tình hình thực tế như vậy, khách sạn Novotel Nha Trang đã khơng ngừng nâng cao và thay đổi để nhắm đến thị trường đầy tiềm năng như Nga, Hàn Quốc… Ngồi những thị trường mục tiêu bấy lâu nay của khách sạn Novotel Nha Trang: Nhật, Anh, Mỹ, Úc… Khách sạn Novotel Nha Trang ngày càng mở rộng hoạt động ở các thị trường tiềm năng để giành thị phần và lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Novotel Nha Trang. Vì vậy, hoạt động Marketing và bán hàng được đẩy mạnh ở các thị trường tiềm năng… Khơng dừng lại ở đĩ, khách sạn cịn tìm hiểu tập quán, thĩi quen khác nhau của từng thị trường khách du lịch, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khác.
- Hoạt động xúc tiến của khách sạn Novotel Nha Trang: Hoạt động xúc tiến nhằm quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm kinh doanh hiện cĩ của của doanh nghiệp đến khách hàng. Khách sạn Novotel Nha Trang khơng ngừng xúc tiến hoạt động này nhằm đưa hình ảnh của khách sạn Novotel Nha Trang đến với khách du lịch nhiều hơn, đồng thời hồn thiện sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu của du khách. Trong những năm gần đây, hoạt động xúc tiến luơn được khách sạn Novotel Nha Trang quan tâm và được thực hiện rất tốt. Cụ thể là ngồi các hoạt động xúc tiến như: quảng cáo trên mạng, thơng qua các cơng ty, đại lý du lịch…
thì nay hoạt động xúc tiến cịn được thực hiện trên các mạng xã hội như Twitter, Facebook…, hoặc thơng qua các giao dịch điện tử ( E – Comerce).