- Qua các bảng kết quả tự đánh giá về các kỹ năng của nhân viên bộ phận lễ tân và kết quả quản lý bộ phận này đánh giá nhân viên của mình cĩ thể thấy điểm tương đồng lớn nhất chính là việc cho điểm các tiêu chí đều cĩ mặt bằng chung đạt điểm trên mức trung bình – tức là điểm số dành cho từng tiêu chí trung bình trên 1 nhân viên đều trên mức 4 điểm theo thang điểm 7. Đây là một điều đáng mừng khi mà đánh giá của quản lý về nhân viên và đánh giá của chính nhân viên về mình đạt được sự thống nhất tương đối về kết quả.
- Theo như đánh giá của quản lý về“Tính chuyên nghiệp và chuẩn bị cơng việc” thì tiêu chí mà quản lý thấy nhân viên làm tốt nhất chính là họ đi làm đúng giờ và mức đánh giá là 6.72 điểm trên thang điểm 7. Và tiêu chí mà quản lý thấy nhân viên cần phải nỗ lực nhiều nhất để làm tốt hơn trong mục này chính là khâu tự lập chương trình làm việc khi mà mức điểm đánh giá là thấp nhất trong mục “Tính chuyên nghiệp và chuẩn bị cơng việc” với 5.13 điểm.
- Về “Kỹ năng và phương pháp” của nhân viên, quản lý đánh giá nhân viên làm tốt nhất là ở 2 tiêu chí “Các kỹ năng liên quan đến phục vụ khách trong khách sạn” và “Các kỹ năng xử lý tiền mặt và kế tốn cơ bản” với mức đánh giá trung bình trên 100% nhân viên là 6.34 điểm. Trong khi đĩ “Kỹ năng xử lý khéo léo các phàn nàn” là khâu mà quản lý thấy nhân viên cịn yếu nhất trong mục này với mức đánh giá 4.84 và điều này hồn tồn trùng khớp với kết quả tự đánh giá của các nhân viên khi họ cũng cho rằng đây là tiêu chí mà họ chưa tự tin nhất về kỹ năng và phương pháp của mình.
- Về “Độ chuẩn của sản phẩm hồn thành”, quản lý thấy rằng nhân viên làm tốt nhất trong khâu tiếp nhận và đăng kí khách với mức đánh giá là 6.53 trên thang điểm 7. Tuy nhiên ở khâu đặt buồng thì quản lý thấy nhân viên lễ tân của mình chưa thật sự chuyên nghiệp trong việc làm các thủ tục đặt buồng và đánh giá ở mức thấp nhất trong tất cả các tiêu chí ở mục “Độ chuẩn của sản phẩm hồn thành” này với 5.84 điểm. Vì nhân viên lễ tân khi nhận đặt buồng chủ yếu là nguồn khách lẻ, số lượng dưới 5 phịng nên việc tiếp nhận thơng tin đơn giản. Tuy nhiên khi gặp đồn lớn thì nhân viên lễ tân cịn yếu về kỹ năng tiếp nhận thơng tin, hình thức thanh tốn, cách bán phịng sẽ khơng chuyên nghiệp bằng nhân viên đặt phịng hoặc nhân viên bộ phận kinh doanh.
- Về “Các hiểu biết liên quan” thì việc hiểu biết về “Các trang thiết bị trong khu vực lễ tân” của nhân viên được quản lý đánh giá cao nhất với 6.63 điểm. Điều đặc biệt là điều này hồn tồn đồng nhất với kết quả tự đánh giá của nhân viên về một trong những tiêu chí mà họ tự thấy mình làm tốt nhất trong mục “Các hiểu biết liên quan” này. Bên cạnh đĩ năng lực của nhân viên trong việc đảm bảo “An tồn”, khả năng “Sơ cứu” và “Cứu hỏa” là những tiêu chí mà quản lý
đánh giá thấp nhất trong tất cả các mục. Điều đĩ đặt ra yêu cầu đối với quản lý trong việc sắp xếp lên kế hoạch về các khĩa huấn luyện các kỹ năng sơ cứu, cứu hỏa và đảm bảo an tồn này.
- Về “Các kỹ năng giữa các cá nhân với nhau”, quản lý đánh giá cao khả năng hợp tác với đồng nghiệp và nhân viêncủa nhân viên mình và cho điểm cao nhất trong các mục “Các kỹ năng giữa các cá nhân với nhau” với mức điểm tương ứng là 6.56. Trong kết quả tự đánh giá của mình, các nhân viên cũng cho ra mức điểm trung bình thể hiện đây là một trong những tiêu chí mà họ làm tốt nhất. Tiêu chí mà quản lý thấy nhân viên làm chưa tốt nhất trong mục này chính là “Thể hiện khả năng dự đốn trước các vấn đề trong các tình huống cụ thể và khắc phục chúng” và mức điểm dành cho tiêu chí này là 4.72. Đối với tiêu chí này, các nhân viên đánh giá cho ra mức điểm trung bình là 5.63 – gần 6 điểm tuy vậy cùng với tiêu chí “Cĩ các kỹ năng cao về giao tiếp trong xã hội” vẫn là những tiêu chí cĩ số điểm đánh giá thấp hơn so với các tiêu chí cịn lại. Như vậy cĩ thể thấy đánh giá của nhân viên và quản lý là hồn tồn giống nhau trong mục “Các kỹ năng giữa các cá nhân với nhau” về khía cạnh làm tốt nhất và chưa làm tốt nhất.
3.5. Tổng hợp ý kiến đĩng gĩp của khách hàng 3.5.1. Những lời khen ngợi từ khách hàng
- Khách đánh giá cao về thiết kế đẹp mắt của các phịng trong khách sạn, vị trí của khách sạn giúp họ cĩ thể ngắm cảnh biển đẹp, đặc biệt giá cả rất hợp lý. - Khách hàng hài lịng về thái độ phục vụ của các nhân viên trong đĩ cĩ nhân
viên lễ tân: khách đặc biệt thích sự nhiệt tình của nhân viên khi họ cần giúp đỡ điều gì đĩ.
- Khách cho rằng thực đơn với các mĩn ăn ở khách sạn là tuyệt vời.
- Cĩ những khách đã nhiều lần đến lưu trú tại khách sạn và họ bày tỏ mong muốn vẫn sẽ tiếp tục chọn Novotel khi đến với Nha Trang.