đội ngũ nhân viên thơng qua kết quả tự đánh giá của nhân viên và kết quả đánh giá của quản lý Bộ phận Lễ tân dành cho nhân viên theo chuẩn VTOS. Đồng thời ý kiến đánh giácủa khách hàng về khách sạn nĩi chung trong đĩ cĩ hoạt động lễ tân cũng là căn cứ để đề xuất các giải pháp.
3.8.2. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận Lễ tânkhách sạn Novotel Nha Trang khách sạn Novotel Nha Trang
3.8.2.1. Đối với quản lý
- Thường xuyên lấy ý kiến để nắm rõ yêu cầu, nguyên vọng của nhân viên, đặc biệt khuyến khích nhân viên nĩi ra những điều họ thấy bản thân chưa làm tốt về kỹ năng nghiệp vụ để hỗ trợ kịp thời. Khuyến khích động viên nhân viên đúng lúc, kịp thời và cĩ khen thưởng xứng đáng đối với những kỹ năng mà nhân viên làm tốt. Cịn đối với những kỹ năng mà trước đĩ nhân viên làm chưa được tốt nhưng cĩ biểu hiện cố gắng hồn thiện và đạt kết quả tốt thì càng nên tuyên dương và khích lệ nhân viên.
- Đầu tư lên kế hoạch huấn luyện cho nhân viên để giúp họ hồn thiện những kỹ năng cịn hạn chế theo các bảng kết quả đánh giá. Cụ thể là mở các lớp tập huấn để nhân viên cĩ thể làm tốt các tiêu chí “Cĩ thể lập chương trình làm việc”, “Làm việc tốt khơng cần chỉ bảo”, “Kỹ năng xử lý khéo léo các phàn nàn”, “Các thủ tục đặt buồng”, “Danh mục đồ uống phục vụ tại buồng”, “An tồn”, “Sơ cứu”, “Cứu hỏa” và “Thể hiện khả năng dự đốn trước các vấn đề trong các tình huống cụ thể và khắc phục chúng”. Riêng đối với kỹ năng “Cĩ thể đánh máy đạt tiêu chuẩn thỏa đáng” thì yêu cầu nhân viên tập trung tự học tự luyện thêm để cĩ thể đánh máy tốt hơn.
- Quản lý cần hướng dẫn nhân viên các bước thao tác để tự lập chương trình làm việc. Cho họ cơ hội thử nghiệm lập chương trình làm việc và kiểm tra đánh giá mức độ hiệu quả, chỉ ra mặt làm được và chưa làm được để họ quen dần với kỹ năng này. - Mở các lớp tập huấn kỹ năng xử lý khéo léo các phàn nàn cho nhân viên để họ
chủ động ứng phĩ, hỗ trợ nhân viên khi cĩ khách phàn nàn trong những trường hợp cần cĩ sự can thiệp của quản lý.
- Hướng dẫn nhân viên một cách chi tiết “Các thủ tục đặt buồng”, định kì kiểm tra mức độ thành thạo của họ để họ thực hiện các thao tác thủ tục một cách chính xác và kịp thời xử lý hỗ trợ họ khắc phục những bước mà họ làm chưa tốt hoặc cịn mất thời gian nhiều hơn so với tiêu chuẩn.
- Liệt kê danh mục đồ uống phục vụ tại buồng cũng như đặc điểm của từng loại đồ uống, in ra thành tập để nhân viên cĩ thể tìm hiểu kỹ càng và tự tin hơn trong việc giới thiệu và phục vụ khách. Nên đưa các loại thức uống vào một trong những suất thưởng cho nhân viên làm việc tốt, làm vậy vừa động viên nhân viên cho những nỗ lực của họ, vừa giúp nhân viên khơng chỉ dừng lại ở việc biết, nhìn mà cịn được nếm qua đồ uống của khách sạn, là cách để họ hiểu và cảm nhận rõ hơn về một trong những sản phẩm của khách sạn. Điều đĩ sẽ rất tốt cho việc giới thiệu đồ uống cho khách sau này.
- Để nhân viên được học tập các đợt huấn luyện về các tiêu chí “An tồn”, “Sơ cứu” và “Cứu hỏa”. Đối với các tiêu chí “An tồn” và “Sơ cứu” thì nên để họ luân phiên được làm người cứu và người mẫu giả định theo sự hướng dẫn của chuyên viên. Đối với tiêu chí “Cứu hỏa” thì cần tổ chức huấn luyện kỹ năng phịng cháy chữa cháy cho nhân viên nhằm phổ biến cho họ nắm rõ các cách xử lý khi cĩ hỏa hoạn xảy ra. Đảm bảo trang thiết bị báo cháy và cứu hỏa được trang bị đầy đủ ở các khu vực của khách sạn để mọi người cĩ thể chủ động ứng phĩ khi xảy ra cháy, đồng thời hướng dẫn nhân viên rõ ràng, cụ thể về các lối thốt hiểm để mọi người kịp thời sơ tán khi cĩ hỏa hoạn xảy ra. Tốt nhất là tổ chức các cuộc báo cháy giả định để cả nhân viên và khách hàng cùng tham gia diễn tập (nếu khách cũng muốn tham gia) sẽ giúp mọi người quen với tình huống này và đỡ bối rối nếu xảy ra cháy thật. Lưu ý mọi người tuyệt đối khơng sử dụng thang máy khi cĩ hỏa hoạn xảy ra.
- Đối với kỹ năng “Thể hiện khả năng dự đốn trước các vấn đề trong các tình huống cụ thể và khắc phục chúng” thì quản lý cần lên danh sách những tình huống thường xảy ra trong hoạt động kinh doanh của khách sạn và trao đổi với các nhân viên để họ nĩi lên cách giải quyết của mình. Nếu họ nĩi đúng sẽ khen ngợi và khích lệ để họ tự tin vào khả năng dự đốn và khắc phục của bản thân. Nếu họ nĩi chưa đúng thì cũng khơng nên chê bai vì sự chê trách sẽ khiến nhân viên khơng muốn tiếp tục nĩi lên suy nghĩ của mình và điều này sẽ cản trở sự phát triển khả năng dự đốn và khắc phục của họ. Thay vào đĩ quản lý nên nhẹ nhàng bàn về vấn đề theo cách chỉ ra cho nhân viên thấy nếu làm theo cách của họ sẽ đạt được gì, chưa đạt được gì và dần dần dẫn dắt nhân viên đến các lý lẽ hợp lý hơn. Thậm chí cĩ thể cĩ những điều nhân viên nĩi ra cũng chính là điều mà quản lý cần phải học tập, vì mỗi người đều cĩ cách suy nghĩ của mình và điều mà người khác nghĩ biết đâu hay và hơp lý hơn trong tình huống cụ thể nên quản lý cần phải luơn tạo điều kiện để nhân viên bày tỏ suy nghĩ để cùng học hỏi, cùng nâng cao khả năng dự đốn trước các vấn đề trong các tình huống cụ thể và khắc phục chúng.
- Nếu nhân viên cĩ thể lập chương trình làm việc, cĩ thể xử lý khéo léo các phàn nàn và cĩ thể dự đốn trước các vấn đề trong các tình huống cụ thể và khắc phục chúng theo hướng giải quyết như ở trên thì quản lý cĩ thể yên tâm là nhân viên sẽ cĩ thể tự tin “Làm việc tốt khơng cần chỉ bảo”.
- Bố trí những nhân viên làm tốt trên mặt nào đĩ hỗ trợ, kèm cặp cho những người cĩ kỹ năng về mặt đĩ kém hơn.
- Tạo cơ hội gặp mặt giao lưu với các khách sạn trong tập đồn để cùng học hỏi, trao đổi kinh nghiệm cho cả quản lý và nhân viên.
- Mở các lớp đào tạo Tiếng Nga tại chỗ trong khách sạn để nhân viên được rèn luyện khả năng giao tiếp bằng Tiếng Nga nhằm phục vụ tốt lượng khách Nga ngày càng nhiều của khách sạn.
3.8.2.2. Đối với nhân viên
- Tích cực tham gia các khĩa huấn luyện các kỹ năng nghiệp vụ mà mình cịn hạn chế. - Thường xuyên tìm hiểu tâm lý khách, học hỏi những người cĩ kinh nghiệm để
- Chủ động tích lũy vốn sống thơng qua việc học hỏi kinh nghiệm của quản lý và mọi người xung quanh cũng như tìm hiểu trên sách báo, các phương tiện truyền thơng, các trang mạng xã hội… Vì cuộc sống luơn khơng ngừng thay đổi nên phải tích cực mở mang kiến thức, tránh giẫm lên lối mịn của người khác hoặc để tư duy trở nên lạc hậu sẽ dẫn đến sự bị động trong những tình huống mới. Việc tiếp xúc với xã hội theo cách tích cực là khơng ngừng học hỏi sẽ tạo ra khả năng linh hoạt trong tư duy, khi cĩ tình huống cụ thể phát sinh cĩ thể vận dụng sự liên tưởng trên cơ sở hiểu biết của bản thân để dự đốn trước các vấn đề cĩ thể xảy ra và kịp thời ứng phĩ.
- Luơn quan tâm giúp đỡ lẫn nhau trong cơng việc để cùng giúp nhau khắc phục những kỹ năng cịn hạn chế.
3.8.2.3. Đối với chính sách chung của khách sạn
- Cĩ chính sách đãi ngộ hợp lý hơn, phù hợp với năng lực và điều kiện kinh tế xã hội hiện nay nhằm thể hiện sự quan tâm, cải thiện và nâng cao các quyền lợi đối với nhân viên để họ cảm thấy yên tâm làm việc, yêu thích cơng việc từ đĩ nỗ lực cống hiến tăng hiệu quả làm việc, thỏa sức sáng tạo, đồng thời nâng cao tính trung thành của nhân viên làm việc tại khách sạn.
- Sẵn sàng đầu tư kinh phí cho các khĩa đào tạo các kỹ năng cho nhân viên để đảm bảo nhân viên làm việc chuyên nghiệp, cĩ như vậy khách sạn mới cĩ thể cĩ chỗ đứng trong lịng khách hàng về cung cách phục vụ.
- Đầu tư kinh phí khắc phục những vị trí đã xuống cấp của hệ thống cơ sở hạ tầng trang thiết bị, đảm bảo đẳng cấp sang trọng và tiện nghi của khách sạn 4 sao. Làm được như vậy sẽ gĩp phần giảm bớt những phàn nàn khơng đáng cĩ.
- Cĩ chính sách điều phối lao động hợp lý trong mùa cao điểm. Tốt nhất là cĩ sự đào tạo chéo giữa các bộ phận trong mùa thấp điểm (cho nhân viên của các bộ phận đến học tập nghiệp vụ ở những bộ phận khác, sau đĩ quay lại bộ phận của mình), khi đến mùa cao điểm cĩ thể huy động lực lượng nhân viên từ các bộ phận khác sang hỗ trợ các bộ phận phục vụ khách trực tiếp, trong đĩ cĩ bộ phận lễ tân. Làm như vậy cũng sẽ mang lại cái lợi là tránh lãng phí lao động và khơng cần phải thuê thêm quá nhiều lao động cơng nhật.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế. 2. GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS. Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng
nghệ phục vụ trong khách sạn –nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
3. TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
4. TS. Trịnh Văn Sơn (2006), Giáo trình phân tích kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế.
5. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Bài giảng mơn: “Nghệ thuật giao tiếp và tâm lý khách du lịch”, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế.
6. Giáo trình nghiệp vụ lễ tân – cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh Niên. 7. Website: www.tongcucdulich.com.vn www.google.com.vn www.centuryriversidehue.com www.vietbao.vn www.gso.gov.vn www.vietnamtourism.com www.baodulich.net.vn www.tripadvisor.com www.express.medalia.com/accor
PHỤ LỤC 1
1. Mẫu bảng kết quả đánh giá của quản lý về năng lực của nhân viên
T
T Các tiêu chí đánh giá
Điểm số đánh giá nhân viên Điểm TB A B C D E F G H
I Về tính chuyên nghiệp/Chuẩn bị cho cơng việc
1 Diện mạo luơn chỉnh chu
2 Trang phục phù hợp cho cơng việc
3 Hiểu rõ yêu cầu vệ sinh cá nhân và sự sạch sẽ nơi
làm việc 4 Đúng giờ
5 Thể hiện sự đáng tin cậy 6 Tự lập chương trình làm việc 7 Làm việc tốt khơng cần chỉ bảo
8 Hiểu các thuật ngữ liên quan đến bộ phận lễ tân 9 Hiểu các thống kê về cơng suất buồng, giá buồng 10 Thơng thạo thuật ngữ chuyên ngành
II Các kỹ năng và phương pháp: Thể hiện năng lực trong các việc dưới đây
1 Các quy trình của bộ phận lễ tân 2 Các quy trình về an ninh an tồn
3 Kỹ năng sử dụng phần mềm chuyên dụng 4 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nĩi 5 Kỹ năng bán hàng và tiếp thị
6 Kỹ năng quan sát
7 Kỹ năng xử lý khéo léo các phàn nàn 8 Kỹ năng tạo quan hệ khách hàng tốt 9 Các kỹ năng liên quan đến phục vụ khách 10 Các kỹ năng xử lý tiền mặt và kế tốn cơ bản 11 Các kỹ năng thơng tin
III Độ chuẩn của sản phẩm hồn thành
1 - Các thủ tục đặt buồng 2 - Đăng ký/ nhận buồng
3 - Ghi và cập nhật các khoản chi phí, thanh tốn 4 - Trả buồng
5 Hồn thành các báo cáo cần thiết
6 Lưu giữ các báo cáo tiền mặt và tài khoản 7 Cĩ thể đánh máy đạt tiêu chuẩn thỏa đáng
8 Đảm bảo bộ phận lễ tân được tổ chức theo phong
cách chuyên nghiệp
IV Các hiểu biết liên quan: các hiểu biết về
1 Lý thuyết về bộ phận lễ tân
2 Hiểu biết về tiếng Anh trong cơng việc 3 Kiến thức về sản phẩm khách sạn
4 Danh mục đồ uống phục vụ tại buồng
5 Kiến thức về du lịch, phong tục, tập quán, văn hĩa,
các vấn đề xã hội 6 Tâm lý của khách
Chứng minh năng lực trong:
7 - An tồn
8 - Sơ cứu
9 - Cứu hỏa
10 Các trang thiết bị trong khu vực lễ tân
V Các kỹ năng giữa các cá nhân với nhau
1 Cĩ các kỹ năng cao về giao tiếp trong xã hội 2 Tính cách cởi mở, dễ thương, nồng nhiệt 3 Cĩ thể hợp tác với đồng nghiệp và nhân viên 4 Thể hiện tính chủ động
5 Cĩ khả năng báo cáo rõ ràng và chính xác (cả nĩi và
viết)
6 Thể hiện khả năng dự đốn trước các vấn đề trong
các tình huống cụ thể và khắc phục chúng.
1. Bảng thống kê lượng du khách du lịch trong 3 năm 2010 – 2012
Diễn giải ĐVT Cộng dồn từ đầu năm 2010 Cộng dồn từ đầu năm 2011 Cộng dồn từ đầu năm 2012 Tổng số lượt khách lượt 12,088 10,406 12,438
Khách nước ngồi người 11,330 8,941 11,117
Chia theo quốc tịch
Argentina 12 17 9 Australia 2880 4691 4434 Austria 82 67 58 Belgium 55 108 79 Bulgaria 17 Canada 390 445 461 China 694 1051 1352 Czech Republic 54 Denmark 436 440 461 Ethiobia 11 Finland 75 66 76 France 691 896 772 Germany 801 1164 1122 Hongkong 38 33 153 Ireland Republic 101 89 93 Italy 87 112 187 Japan 652 910 1,427 Korean 69 81 153 Kuwait 0 0 0 Luxembourg 27 22 22
Malaysia 21 19 23 Netherlands 187 47 158 New Zealand 127 142 56 Norway 60 35 114 Poland 14 16 45 Russia 538 427 1,124 Singapore 48 55 58 South Africa 19 24 10 Spain 447 323 417 Sweden 186 138 234 Switzerland 294 273 237 Thailand 21 44 39 United Kingdom 1,171 829 1,037 United State 969 636 674 Ukraine 40 Khác 373 283 494 Việt Nam 758 1,465 1,321
2. Trích mẫu ý kiến khách hàng tại khách sạn Novotel Nha Trang
Guest Name Quynh, Bui Thi
Email quynhbttk@gmail.com
Property name Novotel Nha Trang
Checkout date 6/23/13
Thực sự, chúng tơi rất ấn tượng và hài lịng với kỳ nghỉ tại Novotel Nha Trang. Mặc dù chúng tơi ở phịng standard nhưng vẫn cĩ view biển, ban cơng của các phịng đều rất riêng tư, vì thiết kế của Khách sạn rất hợp lý...Phịng thống, sạch sẽ, tiện nghi. Nhân viên cũng thân thiện mọi lúc, mọi nơi.
Guest Name Chang Juei, Yen
Email bonniefarm@vnn.vn
Property name Novotel Nha Trang
Checkout date 6/27/13
It is satisfaction for me. Next time I can to stay in this hotel again.
Guest Name Whittle, Lachlanrhys
Email nikita@eis.net.au
Property name Novotel Nha Trang
Going to nha trang I would have preferred a resort. The lady chef was not very welcoming when ordering specific hot breakfast food, eg. Poached eggs but the young male chef was more than happy to please. It was hard to get a seat at breakfast sometimes and it was very crazy and noisy, not relaxing at all! Room service and cleaning was outstanding and the front desk staff were very polite, spoke English well and were very helpful on numerous occasions when I needed help. I feel like the breakfast staff let down the rest of my stay here. The girls in the spa did the best job on my nails I have received in Vietnam and it was even better than back home in Australia! They were understanding as i asked for just polish, not the full manicure, pedicure, and they were very obliging! The pool was always surrounded with children running and jumping and was too small for me to find some peace and relax. Towels at the beach could have been bigger, especially for