Bảng 3.9: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả
TT Chỉ số ĐVT 2010 2011 2012
1 Số phịng giữ chỗ trước bị huỷ bỏ so với tổng số phịng đã được giữ chỗ trước
Phịng
71 99 122
2 Số khách đã giữ chỗ nhưng khơng đến so với số phịng đã giữ chỗ
Khách
120 153 197
3 Số khách đến mà khơng giữ chỗ trước so với tổng số khách tiếp đĩn
Khách
20 25 18
4 Cơng suất phịng sử dụng % 67,8 72,3 77,5
5 Cơng suất giường % 83,5 95,0 107,4
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Qua các chỉ số giữ chỗ các năm 2010, 2011 và 2012 cĩ thể thấy:
- Số phịng giữ chỗ trước bị huỷ bỏ so với tổng số phịng đã được giữ chỗ trước ngày càng tăng, chênh lệch của năm 2011 so với 2010 là 28 phịng và của năm 2012 so với 2011 là 23 phịng.
- Số khách đã giữ chỗ nhưng khơng đến so với số phịng đã giữ chỗ cũng tăng dần, năm 2011số lượng này nhiều hơn năm 2010 là 33 khách và năm 2012 nhiều hơn 44 khách so với năm 2011.
- Số khách đến mà khơng giữ chỗ trước so với tổng số khách tiếp đĩn tăng giảm khơng đều, năm 2011 số khách này nhiều hơn 5 khách so với năm 2010 nhưng đến năm 2012 lại giảm xuống 7 khách so với năm 2011, thấp hơn cả năm 2010 là 2 khách.
Các chỉ số phịng sử dụng qua 3 năm từ 2010 đến 2012 cĩ sự thay đổi như sau: - Cơng suất phịng sử dụng tăng dần qua các năm, cụ thể: năm 2011 cơng suất
phịng sử dụng cao hơn 4.5% so với năm 2010 và năm 2012 chỉ số này cao hơn năm 2011 là 5.2%.
- Cơng suất giường cũng tăng dần: năm 2011 tăng 11.5% so với năm 2010 và sang năm 2012 thì chỉ số này tăng 12.4% so với năm 2011.
3.7. Nhận xét chung
Từ bảng kết quả cảm nhận của nhân viên Bộ phận Lễ tân khi làm việc tại khách sạn Novotel Nha Trang, cĩ thể thấy nhân viên Bộ phận này chưa hồn tồn cảm thấy Novotel là một khách sạn tốt để làm việc. Rõ ràng họ cịn rất phân vân trong cảm nhận của mình, điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến lịng trung thành của nhân viên làm việc tại khách sạn.
Từ những bảng kết quả tự đánh giá của nhân viên bộ phận lễ tân về kỹ năng nghiệp vụ của mình và kết quả đánh giá của quản lý dành cho nhân viên, cĩ thể thấy sự tương đồng khá nhiều về mặt bằng chung cũng như sự đánh giá về những mặt nhân viên đã làm tốt nhất và làm chưa tốt nhất. Cụ thể sự trùng khớp về kết quả được thể hiện rõ nhất qua các mặt mà cả quản lý và nhân viên đều thấy rằng nhân viên làm tốt nhất và làm chưa tốt nhất như sau:
- Làm tốt nhất: “Hiểu biết và nắm vững các trang thiết bị trong khu vực lễ tân” và “Cĩ thể hợp tác với đồng nghiệp và nhân viên”.
- Chưa làm tốt nhất: Về Kỹ năng và phương pháp thì cĩ tiêu chí “Kỹ năng xử lý khéo léo các phàn nàn”, về Các kỹ năng giữa các cá nhân với nhau thì cĩ
tiêu chí “Thể hiện khả năng dự đốn trước các vấn đề trong các tình huống cụ thể và khắc phục chúng”.
Ngồi ra cĩ thể tổng hợp những mặt mà nhân viên tự thấy mình làm chưa tốt nhất cũng như những mặt mà quản lý muốn nhân viên cải thiện nhất bao gồm: - Về tính chuyên nghiệp, chuẩn bị cơng việc: “Cĩ thể lập chương trình làm
việc”, “Làm việc tốt khơng cần chỉ bảo”.
- Độ chuẩn của sản phẩm hồn thành: “Cĩ thể đánh máy đạt tiêu chuẩn thỏa đáng”, “Các thủ tục đặt buồng”.
- Các hiểu biết liên quan: “Danh mục đồ uống phục vụ tại buồng”, “An tồn”, “Sơ cứu” và “Cứu hỏa”.
Mỗi nhân viên đều phải cố gắng hồn thiện mình và quản lý cần tạo điều kiện để họ tiếp tục phát huy những mặt đã làm tốt và cải thiện những mặt làm chưa tốt.
Từ ý kiến đĩng gĩp của khách hàng (phụ lục) cho các dịch vụ của khách sạn trong đĩ cĩ hoạt động lễ tân, cĩ thể thấy sự hài lịng và chưa hài lịng của khách hàng trên các phương diện:
- Hài lịng: các phịng trong khách sạn cĩ thiết kế đẹp mắt, vị trí của khách sạn giúp họ cĩ thể ngắm cảnh biển đẹp, giá cả vẫn rất hợp lý. Thực đơn cĩ các mĩn ăn tuyệt vời. Nhân viên phục vụ nhiệt tình, luơn tận tình giúp đỡ khách.
- Chưa hài lịng:diện tích hồ bơi của khách sạn cịn nhỏ, vào mùa cao điểm lượng khách đơng nên khách thường cĩ những phàn nàn về việc nhân viên thiếu quan tâm chu đáo đến khách, khơng khí ồn ào ảnh hưởng đến việc nghỉ dưỡng, khu vực bãi biển trước khách sạn bị thiếu ghế… Khách cịn phàn nàn về việc cơ sở hạ tầng của khách sạn đã xuống cấp, đặc biệt là trang thiết bị phịng tắm, hay như các ổ cắm điện trong phịng ngủ đa số đều phải cĩ phích cắm nối thì mới sử dụng được cho các thiết bị điện và điện tử nhưng trong phịng chỉ cĩ một phích nối để sử dụng cho ấm đun nước… Khách Nga chưa hài lịng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên, trong đĩ cĩ nhân viên lễ tân vì khả năng sử dụng Tiếng Nga để giao tiếp với khách của nhân viên cịn rất hạn chế.
- Việc làm khách hàng cảm thấy hài lịng là điều vơ cùng quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của khách sạn vì khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy khách sạn phải ra sức phát huy những điều đã
làm tốt và tìm cách cải thiện những khía cạnh cịn hạn chế trong cơng tác phục vụ khách để khách cĩ thể đánh giá tốt về dịch vụ của khách sạn.
3.8. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Nha Trang
3.8.1. Căn cứ đề xuất các giải pháp
Căn cứ để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ