Bảng 3.5: Kết quả khảo sát kỹ năng và phương pháp
Các tiêu chuẩn đánh giá 1 2Mức độ đánh giá3 4 5 6 7
1 Các quy trình của bộ phận lễ tân 1 2 5
2 Các quy trình về an ninh an tồn 1 2 2 3
3 Kỹ năng sử dụng phần mềm chuyên dụng 2 3 3
4 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nĩi 3 4 1
5 Kỹ năng bán hàng và tiếp thị 1 4 1 2
6 Kỹ năng quan sát 1 3 4
7 Kỹ năng xử lý khéo léo các phàn nàn 2 3 3
8 Kỹ năng tạo quan hệ khách hàng tốt 1 4 2 1
9 Các kỹ năng liên quan đến phục vụ khách trong khách sạn 4 3 1
10 Các kỹ năng xử lý tiền mặt và kế tốn cơ bản 2 5 1
Cĩ thể thấy nhân viên bộ phận lễ tân khá tự tin về kỹ năng và phương pháp của mình trong quá trình tác nghiệp.Tất cả các tiêu chí đều được tự đánh giá từ mức trung bình trở lên.
Các tiêu chí cĩ điểm đánh giá trên mức trung bình của 100% nhân viên về việc nắm bắt và làm tốt của họ là “Các quy trình của bộ phận lễ tân”, “Kỹ năng sử dụng phần mềm chuyên dụng”, “Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nĩi”, “Các kỹ năng liên quan đến phục vụ khách trong khách sạn” và “Các kỹ năng xử lý tiền mặt và kế tốn cơ bản”.
Chỉ cĩ 1 đến 2 nhân viên chưa thực sự tự tin vào kỹ năng và phương pháp của mình ở các tiêu chí “Các quy trình về an ninh an tồn”, “Kỹ năng bán hàng và tiếp thị”, “Kỹ năng quan sát”, “Kỹ năng xử lý khéo léo các phàn nàn”, “Kỹ năng tạo quan hệ khách hàng tốt” và “Các kỹ năng thơng tin” nên chỉ đánh giá mình ở mức trung bình. Điều đĩ chứng tỏ các nhân viên đĩ cần cố gắng hơn nữa trong việc hồn thiện các kỹ năng này.
Tất cả các tiêu chí về kỹ năng và phương pháp cũng đều cĩ được mức điểm tự đánh giá trên trung bình theo mức đánh giá trung bình của 100% nhân viên, chứng tỏ mặt bằng chung về kỹ năng và phương pháp là khá tốt.
Trong đĩ các tiêu chí nhận được số điểm tự đánh giá trung bình cao nhất là sự nắm bắt “Quy trình của bộ phận lễ tân” và “Kỹ năng sử dụng phần mềm chuyên dụng” với mức đánh giá lần lượt là 6.5 và 6.13.
“Kỹ năng xử lý khéo léo các phàn nàn” là tiêu chí nhận được mức tự đánh giá trung bình thấp nhất – 5.13. Điều này cũng khơng quá khĩ hiểu vì đây là một kỹ năng khơng đơn giản, địi hỏi kinh nghiệm và thái độ một cách chuyên nghiệp, nếu làm khơng tốt sẽ ảnh hưởng rất lớn tới cái nhìn của khách về khách sạn vì thế thực sự khơng dễ cĩ nhân viên nào hồn tồn tự tin mình cĩ thể xử lý tốt tất cả các phàn nàn của khách một cách tốt nhất. Chính vì vậy bên cạnh việc tự học hỏi trau dồi kỹ năng này của mỗi nhân viên thì quản lý khách sạn cần đào tạo và huấn luyện nhân viên cách xử lý những tình huống thường gặp và hỗ trợ tích cực cho họ khi gặp những tình huống phức tạp khác.