Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVERE, một biến thẻ của SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Cronin và Taylor (1992) tiến hành nghiên cứu cách đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, và đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF là một phương pháp đo lường sự hài lòng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ, và không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ; các thành phần chất lượng của SERVQUAL và SERVPERF là tương tự nhau nhưng các nhân tố đo lường chất lượng của SERVPERF giảm bớt hơn so với SERVQUAL.
2.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của GRONROOS (1984)
Mô hình Gronroos được xây dựng bởi Gronross (1984) về đo lường chất lượng dịch vụ, theo đó chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh gữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị của khách hàng được nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ kỳ vọng Chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Mô hình Gronroos xem xét chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ cung cấp, và khách hàng cảm nhận về các yếu tố đó ra sao?, trong đó để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 03 tiêu chí là: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, và hình ảnh.
+ Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ;
+ Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả của chất lượng kỹ thuật.
+ Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng dựa trên chất lượng chức năng và kỹ thuật của dịch vụ.
Hình 2.2: Mô hình GRONROOS
Nguồn: Gronroos, 1984.
Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như : các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kế đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụthẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long