Những tác động từ điều kiện khách quan cho đến sự yếu kém chủ quan của bản thân như trình độ và kiến thức nên nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế nhất định nhưng đây cũng chính là cơ hội để mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo cho tác giả và những đề tài có liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ thẻ ghi nợ như sau:
Thứ nhất, về phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng tại Vietinbank Vĩnh Long nên cỡ mẫu có tính đại diện còn hạn chế. Vì thế, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu trên phạm vi rộng hơn để có thể xác định được một cách toàn diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietinbank.
Thứ hai, về phương pháp thu thập dữ liệu, trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu là phương pháp thuận tiện mà phương pháp thuận tiện còn rất nhiều hạn chế về tính đại diện cho tổng thể. Vì thế, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên) để có thể làm tăng tính đại diện cho tổng thể.
Thứ ba, do hạn chế của bản thân về năng lực và kiến thức nên nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế nhất định như: giới hạn về phạm vi nghiên
cứu, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát. Tuy nhiên, đây cũng chính là cơ hội để mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo cho tác giả và những đề tài khác có liên quan.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài Liệu Tiếng Việt
1.Hoàng trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
2.Hà Nam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngàn (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của BIDV tại thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí Công thương, số 2, trang 315-320.
3.Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Đồng Nai”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, số 6, trang 176-186.
4.Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh - thiết kế và thực hiện, NXB Lao động xã hội.
5.Nguyễn Thị Mùi (2009), Maketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội.
6.Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội.
Tài Liệu Tiếng Anh
7.Greenland và cộng sự (2006), “Evaluating service quality and consumer satisfaction in emerging markets”, International Journal of Consumer Studies, 30(6), pp. 582-590
8.Kumbhar (2011), “Factors affecting on customers’ satisfaction: An empirical investigation of ATM service”, International journal of business economics and management research, 2(3), pp. 144-156
9.Khan và Abdullah (2019), “The effect of ATM service quality on customer’s satisfaction and loyalty: An empirical analysis”, RJOAS, 5(89)
10. Mwatsika (2016), “Factors Influencing Customer Satisfaction with ATM Banking”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Human Resource Management Academic Research Society, International
Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, vol. 6(2), pages 26- 41, February
Wsbsite tham khảo
11. http://khoahocnganhang.org.vn/news/ban-tin-nckh., truy cập ngày 22/02/2020
12. Ngân hàng TPCM Công Thương Việt Nam, http:///www.vietinbank.vn, truy cập ngày 18/08/2020
PHẦN PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA
DANH SÁCH THÀNH PHẦN THAM DỰ
STT TÊN CHUYÊN GIA CHỨC DANH THỜI GIAN
CÔNG TÁC
1 Nguyễn Thành Nam Phòng Kinh doanh -VPĐD Trung
Tâm Thẻ Miền Nam tại HCM 11 năm
2 Lê Minh Trí Phó giám đốc 18 năm
3 Nguyễn Trọng Luật Phó giám đốc 20 năm
4 Nguyễn Phước Đức Phó giám đốc 15 năm
5 Châu Văn Hồ Trưởng phòng bán lẻ 16 năm
6 Huỳnh Thị Ngọc Mai Trưởng phòng kế toán 18 năm 7 Bùi Đức Trung Phó trưởng phòng giao dịch 18 năm 8 Phan Thành Trung Trưởng phòng tổng hợp 14 năm 9 Nguyễn Thị Ái Châu Trưởng phòng hành chính 18 năm 10 Trần Ngọc Nhân Trưởng phòng giao dịch 17 năm
QUY TRÌNH THẢO LUẬN
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm tay đôi theo các bước như sau:
- Thảo luận lần lượt với từng khách hàng và chuyên gia để ghi nhận ý kiến cá nhân;
- Tổng hợp, trình bày ý kiến cá nhân của các chuyên gia để xin ý kiến chung; - Ghi nhận ý kiến thảo luận và xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát thử;
- Yêu cầu khách hàng và chuyên gia xem lại bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ và đánh giá nội dung câu hỏi xem đã rõ ràng dễ hiểu chưa?
- Thảo luận tay đôi kết thúc khi các khách hàng và chuyên gia thống nhất ý kiến và không có ý kiến gì được đưa ra.
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA
A – PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên Trương Như Nguyên Anh, là học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long” để làm Luận văn thạc sĩ. Vì vậy, rất mong các Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời giúp tôi các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Xin lưu ý rằng, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi.
Họ tên của đáp viên: ... Địa chỉ: ...
B – PHẦN NỘI DUNG
Q1: Trong các yếu tố dưới đây thì Anh/Chị hãy cho biết yếu tố nào là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long?
(Anh/Chị hãy đánh dấu “X” vào ô lựa chọn yếu tố đó ở cột thứ 2 từ trái qua)
Q2: Giả sử một yếu tố đã được lựa chọn nhưng chưa rõ nghĩa thì Anh/Chị đề xuất chỉnh sửa như thế nào?
(Anh/Chị có đề xuất chỉnh sửa yếu tố nào thì điền vào ô đề xuất chỉnh sửa ở cột thứ 3 từ trái qua)
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Đồng ý lựa chọn (X) Đề xuất chỉnh sửa (nếu có) Giá dịch vụ 1 Phí phát hành thẻ là phù hợp 2 Phí quản lý thẻ là phù hợp 3 Phí rút tiền mặt phù hợp Khác: ……
Sự tin cậy
1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ghi đúng như những gì đã giới thiệu
2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm. 5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. Khác: ……
Hiệu quả phục vụ
1 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời
2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 3 Nhân viên của ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu
4 Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
5 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót.
Năng lực phục vụ
1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. 2 Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ
ghi nợ cần thiết cho khách hàng.
4 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 5 Dịch vụ thẻ ghi nợ được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch
vụ một cách dễ dàng..
6 Danh mục các dịch vụ của thẻ ghi nợ rất phong phú.
7 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ ghi nợ 24/24.
Khác: ……
Sự đồng cảm
1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
3 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Khác: ……
Phương tiện hữu hình
1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ghi nợ rất cuống hút.
3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp. 4 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, không gian thoáng mát 6 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát 7 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ghi nợ hợp lý. Khác: ……
Sự hài lòng
1 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ghi nợ với bạn bè, người thân
3 Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
Khác: ……
C – PHẦN CẢM ƠN
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ GIÚP ĐỠ TÔI THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU NÀY, CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG
PHỤ LỤC 3
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤC VỤ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
A – PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên Trương Như Nguyên Anh, là học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long” để làm Luận văn thạc sĩ. Vì vậy, rất mong các Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời giúp tôi các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Xin lưu ý rằng, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi.
Họ tên của đáp viên: ... Địa chỉ: ...
B – PHẦN NỘI DUNG
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu liên quan đến sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long dưới đây bằng cách đánh dấu (X) hoặc khoanh tròn vào một con số. Quy ước như sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mức độ đồng ý
Giá dịch vụ
1 Phí phát hành thẻ là phù hợp 1 2 3 4 5
2 Phí quản lý thẻ là phù hợp 1 2 3 4 5
3 Phí rút tiền mặt phù hợp 1 2 3 4 5
Sự tin cậy
1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như những gì đã giới thiệu.
1 2 3 4 5
2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng. 1 2 3 4 5 3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết
thỏa đáng.
1 2 3 4 5
4 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm. 1 2 3 4 5
5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. 1 2 3 4 5
1 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời.
1 2 3 4 5
2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên của ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu
1 2 3 4 5
4 Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
5 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót.
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
1 2 3 4 5
2 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ghi nợ cần thiết cho khách hàng.
1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 1 2 3 4 5 4 Dịch vụ thẻ ghi nợ được sử dụng để thanh toán hàng hóa,
dịch vụ một cách dễ dàng.
1 2 3 4 5
5 Danh mục các dịch vụ của thẻ ghi nợ rất phong phú. 1 2 3 4 5 6 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ ghi nợ
24/24..
1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
1 2 3 4 5
2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ghi nợ rất cuống hút.
1 2 3 4 5
4 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng. 1 2 3 4 5 5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, không gian thoáng mát 1 2 3 4 5 6 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát 1 2 3 4 5
Dịch vụ khách hàng
1 Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo 1 2 3 4 5 2 Có chính sách hỗ trợ khách hàng tận nơi 1 2 3 4 5 3 Có chính sách dành riêng cho khách hàng thân thiết 1 2 3 4 5
Sự hài lòng
1 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ 1 2 3 4 5 2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ghi nợ với bạn bè, người
thân
1 2 3 4 5
3 Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
1 2 3 4 5
C – PHẦN CẢM ƠN
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ GIÚP ĐỠ TÔI THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU NÀY, CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG
PHỤ LỤC 4
XỬ LÝ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
THANG ĐO GIÁ DỊCH VỤ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.832 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA1 7.62 2.639 .730 .731 GIA2 7.72 3.138 .700 .761 GIA3 7.64 3.168 .653 .803
THANG ĐO SỰ TIN CẬY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.893 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 13.05 14.314 .612 .897 STC2 13.33 12.391 .876 .839 STC3 13.59 13.946 .577 .908 STC4 13.15 13.028 .765 .864 STC5 13.31 12.385 .891 .836
THANG ĐO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ LẦN 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQPV1 13.72 5.538 .598 .331 HQPV2 13.49 4.854 .765 .200 HQPV3 13.52 5.487 .704 .279 HQPV4 13.48 6.154 .525 .393 HQPV5 15.03 12.099 -.488 .877
THANG ĐO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ LẦN 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.877 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQPV1 11.44 6.817 .757 .834 HQPV2 11.21 6.370 .846 .796 HQPV3 11.25 7.322 .733 .844 HQPV4 11.20 7.827 .614 .887
THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ LẦN 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.560 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 14.89 2.603 .591 .386 NLPV2 14.90 2.690 .601 .395 NLPV3 14.95 2.948 .374 .485 NLPV4 15.02 3.050 .565 .451 NLPV5 14.98 2.950 .509 .448 NLPV6 15.92 3.510 -.146 .841
THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ LẦN 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.841 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 12.67 2.091 .728 .784 NLPV2 12.69 2.218 .707 .790 NLPV3 12.74 2.363 .527 .845 NLPV4 12.80 2.561 .687 .806 NLPV5 12.77 2.446 .630 .813 THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.878 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 7.61 3.943 .747 .844 SDC2 7.72 3.838 .848 .760 SDC3 7.85 3.695 .713 .882
THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if