Mô hình nghiên cứu chính thức được xây dựng dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các nhân tố trong mô hình có sự thay đổi về số lượng biến từ 31 biến độc lập của 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã giảm xuống còn 29 biến của 7 nhân tố. Các nhân tố được giữ lại trong mô hình bao gồm: hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Dựa trên cơ sở đó, tác giả tiến hành xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu chính thức được thể hiện qua hình 3.2 như sau:
Giả thuyết H1 (+): Giá dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
Giả thuyết H2 (+): Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
Giả thuyết H3 (+): Hiệu quả phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
Giả thuyết H4 (+): Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
Giá dịch vụ H1 Sự tin cậy H2 Hiệu quả phục vụ H3 Năng lực phục vụ H4 Sự hài lòng H5 Sự đồng cảm H6 Phương tiện hữu hình
H7 Dịch vụ khách hàng
Giả thuyết H5 (+): Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
Giả thuyết H6 (+): Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
Giả thuyết H7 (+): Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: Tác giả đề xuất, 2020.