Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long, tác giả đã tập hợp thành thang đo chính thức và mã hóa thang đo như sau:
Bảng 3.6: Thang đo chính thức
STT Mã hóa Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng Đo lường Giá dịch vụ Thang đo Likert từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý 1 GIA1 Phí phát hành thẻ là phù hợp 2 GIA2 Phí quản lý thẻ là phù hợp 3 GIA3 Phí rút tiền mặt phù hợp Sự tin cậy Thang đo Likert từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý 4 STC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ
đúng như những gì đã giới thiệu
5 STC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
6 STC3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
7 STC4 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm. 8 STC5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt.
Hiệu quả phục vụ Thang đo
Likert từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý 9 HQPV1 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ hách
hàng nhanh chóng kịp thời
10 HQPV2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
11 HQPV3 Nhân viên của ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
12 HQPV4 Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ Thang đo
Likert từ 1: Rất không 13 NLPV1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch
14 NLPV2 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ghi nợ cần thiết cho khách hàng.
đồng ý đến 5: Rất đồng ý 15 NLPV3 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao
trong công việc.
16 NLPV4 Dịch vụ thẻ ghi nợ được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng.
17 NLPV5 Danh mục các dịch vụ thẻ ghi nợ rất phong phú
Sự đồng cảm Thang đo
Likert từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý 18 SDC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng
19 SDC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
20 SDC3 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
Phương tiện hữu hình Thang đo
Likert từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý 21 PTHH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
22 PTHH2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ghi nợ rất cuống hút.
23 PTHH3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp.
24 PTHH4 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
25 PTHH5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, không gian thoáng mát
26 PTHH6 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát Dịch vụ khách hàng Thang đo Likert từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý 27 DVKH1 Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo
28 DVKH2 Có chính sách hỗ trợ khách hàng tận nơi
29 DVKH3 Có chính sách dành riêng cho khách hàng thân thiết
Sự hài lòng Thang đo Likert từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý 30 SHL1 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
31 SHL2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ghi nợ với bạn bè, người thân
32 SHL3 Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietinbank Vĩnh Long.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, tác giả trình bày qui trình nghiên cứu, các bước nghiên cứu sơ bộ, kết quả nghiên cứu sơ bộ làm cơ sở để xây dựng thang đo chính thức; các bước nghiên cứu chính thức và kết quả nghiên cứu chính thức để phục vụ khảo sát chính thức. Tác giả còn trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu, và mô hình nghiên cứu chính thức.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Phân tích thống kê mô tả
Kết quả khảo sát định lượng 389 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long, tác giả tiến hành mô tả các thông tin như sau:
- Phân tích mẫu theo giới tính: Kết quả khảo sát theo giới tính cho thấy, có 202 đáp viên là Nam (chiếm 51,9%) và 187 đáp viên là Nữ (chiếm 48,1%) trên tổng số 389 đáp viên được khảo sát (bảng 4.1).
Bảng 4.1: Phân tích mẫu theo giới tính
Tiêu chí Tần suất Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 202 51,9
Nữ 187 48,1
Tổng 389 100
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2020.
- Phân tích mẫu theo độ tuổi: Kết quả khảo sát theo độ tuổi cho thấy, có 184 đáp viên có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi, chiếm cao nhất với 47,3%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi, chiếm 32,9%; khách hàng có độ tuổi trên 45 tuổi với 39 khách hàng, chiếm 10% và cuối cùng là khách hàng có độ tuổi dưới 25 tuổi có 38 đáp viên, chiếm 9,8% (bảng 4.2).
Bảng 4.2: Phân tích mẫu theo độ tuổi
Tiêu chí Tần suất Tỷ lệ (%) Độ tuổi Dưới 25 tuổi 38 9,8 Từ 25 đến 35 tuổi 184 47,3 Từ 36 đến 45 tuổi 128 32,9 Trên 45 tuổi 39 10 Tổng 389 100
- Phân tích mẫu theo tình trạng hôn nhân: Kết quả khảo sát theo tình trạng hôn nhân cho thấy, có 236 đáp viên đã kết hôn, chiếm 60,7% và 153 đáp viên còn độc thân, chiếm tỷ trọng 39,3% (bảng 4.3).
Bảng 4.3: Phân tích mẫu theo tình trạng hôn nhân
Tiêu chí Tần suất Tỷ lệ (%)
Tình trạng hôn nhân
Độc thân 153 39,3
Đã kết hôn 236 60,7
Tổng 389 100
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2020.
- Phân tích mẫu theo trình độ học vấn: Kết quả khảo sát theo trình độ học vấn cho thấy, khách hàng có trình độ học vấn THPT là 178 khách hàng, chiếm cao nhất với tỷ lệ 45,8%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có trình độ Cao đẳng, Đại học với 111 đáp viên, chiếm tỷ lệ 28,5%; khách hàng có trình độ Trung cấp là 75 khách hàng, chiếm tỷ lệ 19,3%, và cuối cùng là khách hàng có trình độ sau đại học với 25 khách hàng, chiếm tỷ lệ 6,4% (bảng 4.4).
Bảng 4.4: Phân tích mẫu theo trình độ học vấn
Tiêu chí Tần suất Tỷ lệ (%) Trình độ học vấn THPT 178 45,8 Trung cấp 75 19,3 Cao đẳng, Đại học 111 28,5 Sau đại học 25 6,4 Tổng 389 100
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2020.
- Phân tích mẫu theo công việc: Kết quả khảo sát theo công việc cho thấy, khách hàng là cán bộ, công chức chiếm cao nhất với 155 đáp viên, tương ứng tỷ lệ 39,8%; công việc khách hàng là kinh doanh có 114 khách hàng, chiếm tỷ lệ 29,3%; công việc khách hàng là nhân viên văn phòng có 97 đáp viên, chiếm tỷ lệ 24,9%; khách hàng là nội trợ, nghỉ hưu với 18 khách hàng, chiếm tỷ lệ 4,6%; khách hàng là
sinh viên có 3 đáp viên, chiếm tỷ lệ 0,8% và cuối cùng là công nhân với 2 đáp viên, chiếm tỷ lệ 0,5% (bảng 4.5).
Bảng 4.5: Phân tích mẫu theo công việc
Tiêu chí Tần suất Tỷ lệ (%)
Công việc hiện tại
Kinh doanh 114 29,3
Nhân viên văn phòng 97 24,9
Cán bộ công chức 155 39,8
Nội trợ, nghỉ hưu 18 4,6
Sinh viên 3 0,8
Công nhân 2 0,5
Tổng 389 100
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2020.
- Phân tích mẫu theo thu nhập: Kết quả khảo sát theo thu nhập cho thấy, khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng chiếm cao nhất với 123 khách hàng, chiếm tỷ lệ 31,6%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu đồng với 120 khách hàng, chiếm tỷ lệ 30,8%; khách hàng có thu nhập từ 15 triệu đồng trở lên với 105 khách hàng, chiếm tỷ lệ 27% và cuối cùng là khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng với 41 khách hàng, chiếm tỷ lệ 10,5% (bảng 4.6).
Bảng 4.6: Phân tích mẫu theo thu nhập
Tiêu chí Tần suất Tỷ lệ (%) Thu nhập Dưới 5 triệu đồng 41 10,5 Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng 123 31,6 Từ 10 đến 15 triệu đồng 120 30,8 Từ 15 triệu đồng trở lên 105 27 Tổng 389 100
- Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng: Kết quả khảo sát theo thời gian sử dụng cho thấy, khách hàng có thời gian sử dụng từ 5 năm đến dưới 10 năm chiếm cao nhất với 190 đáp viên, chiếm tỷ lệ 48,8%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có thời gian sử dụng từ 3 năm đến dưới 5 năm với 155 khách hàng, chiếm tỷ lệ 39,8%; khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 năm đến dưới 3 năm với 28 khách hàng, chiếm tỷ lệ 7,2%; khách hàng có thời gian sử dụng từ 10 năm trở lên có 10 khách hàng, chiếm tỷ lệ 2,6% và cuối cùng là khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm với 6 khách hàng, chiếm tỷ lệ 1,5% (bảng 4.7).
Bảng 4.7: Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng
Tiêu chí Tần suất Tỷ lệ (%) Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 6 1,5 Từ 1 đến dưới 3 năm 28 7,2 Từ 3 đến dưới 5 năm 155 39,8 Từ 5 đến dưới 10 năm 190 48,8 Từ 10 năm trở lên 10 2,6 Tổng 389 100
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2020.
Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát tại bảng 4.8 cho thấy, các biến được khảo sát xoay quanh ở mức trung bình 3 đến 4, thấp nhất là biến STC3 (trung bình là 3,16 điểm), kết quả này cho thấy khách hàng tương đối đồng ý với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBankVĩnh Long.
Bảng 4.8: Thống kê mô tả các biến trong mô hình
Biến Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn GIA1 389 1 5 3,77 1,031 GIA2 389 1 5 3,71 0,918 GIA3 389 1 5 3,77 0,906 STC1 389 1 5 3,52 1,004 STC2 389 1 5 3,26 1,039
STC3 389 1 5 3,16 1,122 STC4 389 1 5 3,45 1,048 STC5 389 1 5 3,31 1,060 HQPV1 389 1 5 3,46 1,106 HQPV2 389 1 5 3,60 1,175 HQPV3 389 1 5 3,59 1,079 HQPV4 389 1 5 3,60 1,099 NLPV1 389 3 5 3,28 0,603 NLPV2 389 3 5 3,28 0,555 NLPV3 389 3 5 3,25 0,567 NLPV4 389 3 5 3,20 0,477 NLPV5 389 3 5 3,37 0,662 SDC1 389 1 5 3,97 1,040 SDC2 389 1 5 3,89 0,967 SDC3 389 1 5 3,74 1,132 PTHH1 389 1 5 3,72 1,116 PTHH2 389 1 5 3,76 1,048 PTHH3 389 1 5 3,47 1,071 PTHH4 389 1 5 3,61 1,124 PTHH5 389 1 5 3,78 1,025 PTHH6 389 1 5 3,81 1,028 DVKH1 389 1 5 3,52 0,863 DVKH2 389 1 5 3,67 0,992 DVKH3 389 1 5 3,65 0,983 SHL1 389 1 5 3,65 1,105 SHL2 389 1 5 3,77 1,082 SHL3 389 1 5 3,70 1,043
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2020.
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm định hệ số tin cậy từng thành phần trong mô hình nghiên cứu để loại bỏ những biến quan sát thừa (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Tác giả chọn tiêu chuẩn đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và tương quan biến tổng > 0,3 (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thực hiện qua bảng 4.9 như sau:
Bảng 4.9: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Thang đo hiệu quả phục vụ; Cronbach’s Alpha = 0,895
HQPV1 10,79 0,780 0,860
HQPV2 10,66 0,862 0,827
HQPV3 10,66 0,780 0,860
HQPV4 10,65 0,654 0,905
Thang đo sự tin cậy; Cronbach’s Alpha = 0,864
STC1 13,18 0,677 0,838
STC2 13,44 0,625 0,850
STC3 13,54 0,663 0,842
STC4 13,25 0,714 0,829
STC5 13,39 0,750 0,819
Thang đo năng lực phục vụ; Cronbach’s Alpha = 0,870
NLPV1 13,09 0,723 0,836
NLPV2 13,10 0,651 0,853
NLPV3 13,12 0,734 0,833
NLPV4 13,17 0,704 0,845
NLPV5 13,01 0,694 0,846
Thang đo sự đồng cảm; Cronbach’s Alpha = 0,865
SDC1 7,63 0,708 0,843
SDC2 7,71 0,840 0,731
SDC3 7,87 0,699 0,860
Thang đo phương tiện hữu hình; Cronbach’s Alpha = 0,899
PTHH1 18,43 0,698 0,886
PTHH2 18,39 0,726 0,882
PTHH3 18,68 0,685 0,888
PTHH4 18,54 0,750 0,878
PTHH6 18,34 0,761 0,876 Thang đo giá dịch vụ; Cronbach’s Alpha = 0,804
GIA1 7,49 0,652 0,735
GIA2 7,54 0,678 0,704
GIA3 7,49 0,627 0,755
Thang đo dịch vụ khách hàng; Cronbach’s Alpha = 0,853
DVKH1 7,32 0,652 0,859
DVKH2 7,16 0,807 0,710
DVKH3 7,19 0,724 0,794
Thang đo sự hài lòng; Cronbach’s Alpha = 0,873
SHL1 7,47 0,707 0,866
SHL2 7,35 0,819 0,761
SHL3 7,43 0,745 0,830
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2020.
Từ kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, tác giả có nhận xét như sau: - Đối với thang đo hiệu quả phục vụ, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,895 (lớn hơn 0,6)
và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là 0,654), cho thấy thang đo đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Đối với thang đo sự tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,864 (lớn hơn 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là 0,625), cho thấy thang đo đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Đối với thang đo năng lực phục vụ, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,870 (lớn hơn 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là 0,651), cho thấy thang đo đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Đối với thang đo sự đồng cảm, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,865 (lớn hơn 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là
0,699), cho thấy thang đo đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Đối với thang đo phương tiện hữu hình, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,899 (lớn hơn 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là 0,685), cho thấy thang đo đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Đối với thang đo giá dịch vụ, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,804 (lớn hơn 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là 0,627), cho thấy thang đo đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Đối với thang đo dịch vụ khách hàng, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,853 (lớn hơn 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là 0,652), cho thấy thang đo đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Đối với thang đo sự hài lòng, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,873 (lớn hơn 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là 0,707), cho thấy thang đo đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để nhận dạng và xác định các khái niệm liên quan (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu là:
- Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa kiểm định Bartlee ≤ 0,05 (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011).
- Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5 là đạt yêu cầu.
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011).
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phương pháp Principal component analysis với phép xoay Varimax nhằm đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt giữa các biến độc lập. Trong nghiên cứu này tác giả cũng sử dụng phương pháp Principal component analysis với phép xoay Varimax để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị