Theo Parasuraman & cộng sự (1985,1988) chất lượng dịch vụ lả khoảng cánh mong đợi của khách hàng và nhận thực của họ khi đạ sử dụng qua dịch vụ và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ với các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gọi là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL . Theo mô hình này .Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trước hết được thể hiện qua khả năng nhận thức của các NHTM về kỳ vọng của khách về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ và biến kỳ vọng đó thành kết quả dịch vụ cụ thể cung cấp cho khách hàng. Nếu ngân hàng không hiểu được hết những yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ và đánh giá sát nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ghi nợ thì sẽ khó có được sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các nội dụng:
Một là, giá cả là số tiền phải trả cho một sản phẩm dịch vụ hoặc tổng các giá trị mà khách hàng dùng để đổi lấy những lợi ích của việc họ có được hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ (theo Kotler và Amsrong, 2010). Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Khách hàng có thể không nhất thiết mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất nên những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,1992). Đối với dịch vụ thẻ ghi nợ, mức phí sử dụng dịch vụ (phí quản lý tài khoản, phí quản lý thẻ, phí sử dụng dịch vụ biến động số dư qua SMS, phí dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBankIpay…) các chượng trình khuyến mãi, ưu đãi là yếu tố giá cả
Hai là, Sự tin cậy là an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nôi địa của ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được thể hiện qua sự tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Đặc thù riêng của lĩnh vực tài chính ngân hàng là kinh doanh dựa vào uy tín là chủ yếu nên một ngân hàng có uy tín cao sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn dịch vụ thẻ ghi nợ. Sự tin cậy được thể hiện qua khả năng cung ứng
dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng với những gì ngân hàng cam kết và hứa hẹn, tạo ra sự yên tâm, cảm giác an toàn mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng.
Ba là, hiệu quả phục vụ khách hàng là cách phục vụ của ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ, thông qua trình độ chuyên môn về nghiệp vụ thẻ của nhân viên, kỹ năng bán hàng , tác nghiệp của nhân viên khi cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng
Bốn là, năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng có đảm bảo đạt được các yêu cầu như mong muốn của khách hàng. Mang đặc điểm của ngành dịch vụ, thì dịch vụ thẻ ghi nợ có tính trừu tượng và tính không đồng nhất nên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng bởi trong quá trình thực hiện phân phối dịch vụ thẻ ghi nợ đến khách hàng, đội ngũ nhân viên có thể không chuyển giao dịch vụ theo đúng những tiêu chí đã được xác định. Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên thể hiện qua phong cách, thái độ phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng tư vấn, sự sẵn sàng phục vụ khách hàng,…nếu đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
Năm là sự đồng cảm, các yêu cầu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ sẽ ngày càng thay đổi và nâng cao như nhu cầu được đồng cảm, chia sẽ với khách hàng. Ảnh hưởng này thể hiện qua sự sự chủ động quan tâm đến mong muốn của khách hàng, quan tâm đến các khó khăn và hỗ trợ giải quyết các khó khăn cho khách hàng của ngân hàng
Sáu là, sự hữu hình của dịch vụ thẻ ghi nợ được thẻ hiện qua hình ảnh bên ngoài của ngân hàng mà khách hàng có thể nhìn thấy được như cơ sở vật chất, công cụ thiết bị máy móc, hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng, trang phục của đội ngũ nhân viên, cách bố trí sắp xếp quầy giao dịch khoa học, dễ nhận biết khách hàng. Sự hữu hình có ý nghĩa đặc biệt bởi các yếu tố này sẽ góp phần tạo nên cảm giác an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Một ngân hàng có trụ sở khang trang với cơ sỡ vật chất, máy móc thiết bị hiện đại, bắt mắt, trang phục của
ngân viên chuyên nghiệp, lịch sự sẽ thu hút khách hàng và ngược lại sẽ khó có được sự tin tưởng của khách hàng.