Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố có mối quan hệ cùng chiền đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý sau:
Bảng 5. 1. Thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình
Nội dung biến quan sát Trung bình Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian 3.7261 Chất lượng đường dây kéo cáp vào nhà quý khách hàng tốt,
đúng quy cách. 3.6783
Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho quý khách.
3.6783 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề 3.6870
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
- Công ty cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh của nhân viên sửa chữa, khi có sự cố xảy ra thì tốc độ khắc phục phải nhanh nhất để tránh gây bất tiện cho khách hàng:
- Duy trì liên tục tổng đài của công ty, tránh để tổng đài bận quá lâu - Đầu tư vào trang phục, trang thiết bị cho nhân viên, nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên, và thể hiện sự hiện đại của công ty
- Thể hiện phong cách thân thiện ở từng nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
Công ty cũng cần có chính sách phù hợp để trang bị các phương tiện vật chất, công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn khách hàng hơn để họ trung thành với dịch vụ hơn. Như vậy, để nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình các doanh nghiệp ngoài việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại, nhiều điểm giao dịch khang trang, đồng phục nhân viên đẹp hay thường xuyên cải tiến công nghệ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới …cần thiết phải thiết lập nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng như : hộp thư góp ý, trang thông tin điện tử công ty, địa chỉ Email tiếp nhận ý kiến, nhóm tiếp nhận ý kiến thường trực tại các điểm giao dịch, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, hệ thống nhắn tin ngắn của điện di động (SMS)…để hỗ trợ kỹ thuật và báo hư sửa tốt cho khách hàng nhanh nhất.
Ngoài ra, công ty cũng cần chú ý đến các dịch vụ gia tăng, hiện nay, nhu cầu sử dụng các dịch vụ gia tăng trên Internet của khách hàng tại thị trường Việt Nam cũng đã bắt đầu lớn nên công ty cần chú trọng đến việc đầu tư trong dịch vụ này.