Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tin cậy có mối quan hệ cùng chiền đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý sau.
Bảng 5. 3. Thống kê mô tả yếu tố tin cậy
Nội dung biến quan sát Trung bình Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng như cam kết 3.5478 Cước phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng. 3.7304 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động luôn ổn định. 3.7913 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước của công ty. 3.9174 Đường truyền hoạt động luôn ổn định.
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Công ty cần giữ đúng lời hứa với khách hàng, và tuyệt đối không trễ hẹn với khách hàng và giữ đúng cam kết với khách hàng, nên nói ít làm nhiều, không làm được thì không được hứa với khách hàng, khi đã hứa việc gì thì phải làm cho được. Ngoài ra, công ty nếu có thay đổi (tín hiệu, kênh, phí dịch vụ) phải thông báo với khách hàng trước. Hơn nữa, công ty phải thường xuyên quan tâm, hỏi thăm khách hàng, nhiệt tình giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng.
Công ty cần nâng cao mức độ tin cậy về dịch vụ để nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Muốn vậy, công ty cần thường xuyên kiểm tra đường dây cho khách hàng để đề phòng các hành vi sử dụng trái phép dịch vụ viễn thông (hành vi trộm cước viễn thông) nhằm đảm bảo sự bảo mật tuyệt đối đường dây thuê bao cho khách hàng. Công ty cần thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng (chủ yếu là khiếu nại về cước), đảm bảo phải có các văn bản hồi âm cho việc kiếu nại của khách hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng như nhanh chóng khắc phục sự cố. Công ty phải thường xuyên tư vấn, thông tin tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, cách tính cước dịch vụ bằng các hình thức như phát hành các
cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ để khách hàng hiểu rõ về công nghệ tính cước của công ty là hiện đại và chính xác.