Chủ thể trong tranh chấp

a. Người tiêu dùng

Trong bối cảnh ngày nay, khi các quan hệ tiêu dùng ngày càng trở nên phổ biến và các tranh chấp tiêu dùng xảy ra càng nhiêu thìNTD được xem như là một chủ thể đặc biệt và nhận được nhiều sự quan tâm của cộng đồng, xã hội. NTD luôn được nhận

định với tư cách là bên yếu thế trong quan hệ với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ do sự mất cân xứng vềtrình độ hiểu biết, khảnăng tiếp cận thông tin cũng như điều kiện kinh tế giữa NTD so với một tổ chức hoạt động kinh doanh chuyên nghiệp. Chính vì

thế, pháp luật luôn có những “ưu ái” nhất định cho NTD, để khôi phục sự bình đẳng về quyền lợi và nghĩa vụ giữa các bên. Nhưng một vấn đềđược đặt ra là liệu rằng các quyền của NTD sẽđược bảo vệ như thế nào, khi ODR được sử dụng để GQTC của họ?

Trong quá trình nghiên cứu về nguyên tắc hoạt động của các tổ chức ODR trên thế giới, tác giả nhận thấy rằng, cơ chếODR cho NTD được thiết lập nhằm mục đích

bảo vệ NTD khỏi những rủi ro và mối đe dọa nghiêm trọng mà họ không thể nào giải quyết với tư cách cá nhân; trao quyền cho họ lựa chọn dựa trên thông tin chính xác, rõ ràng và nhất quán; tăng cường phúc lợi và bảo vệ hiệu quả sựan toàn cũng như lợi ích kinh tế của họ. Thật vậy, khi sử dụng ODR, NTD sẽđược đảm bảo quyền tiếp cận với việc GQTC một cách công bằng, hiệu quả và minh bạch, đặc biệt là khi có một hệ thống pháp lýđiều chỉnh cụ thể. Theo đó, NTD được quyền gửi yêu cầu trực tuyến

để GQTC và có thể tìm kiếm các tổ chức GQTC cóđủnăng lực và thẩm quyền nhằm phục vụ cho mục đích của mình. Đồng thời, trong suốt quá trình GQTC, NTD luôn có thể theo dõi được tiến trình khiếu nại của mình thông qua những tiện lợi mà CNTT

mang lại. Những thông tin liên quan đến NTD cũng sẽđược cơ chế ODR giữ kín dựa trên nguyên tắc bảo mật an toàn thông tin dữ liệu. Điều này cho phép quyền lợi của

NTD được bảo vệ một cách cụ thể và rõ ràng hơn so với các phương thức GQTC

trước đó.

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý một điều rằng, ODR làcơ chế GQTC dựa trên số liệu mà CNTT ghi nhận. Chính vì thế, để quá trình GQTC có thể tiến hành một cách thuận lợi, NTD cũng cần có nghĩa vụ cung cấp những thông tin liên quan một cách đầy đủ

và rõ ràng, không được thêm thắt những thông tin sai lệch, gây nhiễu hoặc nhầm mục

đích bôi nhọ, phá rối, xâm phạm đến bất kỳ cá nhân, tổ chức nào. b. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ

Một thực tế trong giải quyết tranh chấp liên quan đến NTD cho thấy rằng, bên kinh doanh hàng hoá, dịch vụ luôn là chủ thể bị hạn chế quyền hơn so với NTD vì sự

chênh lệch về vị thế. Vấn đề này cũng không phải là ngoại lệđối với cơ chế ODR vì trong thực tiễn hoạt động, ODR dường như đặt ra nhiều trách nhiệm pháp lý hơn cho

các tổ chức, cá nhân kinh doanh đểđảm bảo việc GQTC được “xuôi chèo mát mái”.

Theo Quy tắc 524/2013 về GQTC trực tuyến cho các tranh chấp của NTD của EU, các thương nhân, dù cóđăng ký tham gia vào cơ chế ODR hay không, thì khi kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trực tuyến đều phải có nghĩa vụ cung cấp các thông tin

sau: địa chỉ e-mail rõ ràng trên trang web của mình; một liên kết từ trang web của mình đến nền tảng GQTC trực tuyến của EU và phải đảm bảo liên kết này được hiển thị và dễ dàng truy cập được.60 Bên cạnh đó, xuyên suốt quá trình GQTC, bắt đầu từ

khi nhận được yêu cầu của NTD thông qua thông báo của nền tảng ODR, các thương

nhân buộc phải tham gia vào quá trình GQTC để xử lý các vấn đềmà NTD đề ra và

không được quyền rút khỏi quy trình khi pháp luật quốc gia của thương nhân đó quy định vềnghĩa vụ bắt buộc tham gia vào thủ tục trực tuyến.61

Không chỉ dừng lại ở đó, các nhà nghiên cứu vềcơ chế ODR cũng cho rằng, việc xác định trách nhiệm pháp lý đối với chủ thểlà đặc biệt quan trọng đểđảm bảo

60Điều 14 Quy tắc 524/2013/EU.

rằng, những kết quả của quá trình GQTC trực tuyến cho NTD được thực thi hiệu quả

trên thực tế. Điều này cho thấy rằng, những nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân kinh doanh, hàng hoá có thểđược đặt ra trong tất cả các giai đoạn của quá trình ODR, bao gồm cảgiai đoạn trước khi tranh chấp phát sinh và giai đoạn sau khi tranh chấp đã được giải quyết.

Ở một góc nhìn khác, không phải lúc nào bên kinh doanh hàng hoá và dịch vụ

cũng là bên xâm phạm đến quyền lợi của NTD. Trên thực tế, vẫn có nhiều trường hợp bên bán chính là bên bị“công kích” bởi NTD, thông qua việc đưa các thông tin xuyên tạc, bôi nhọ uy tín, thương hiệu và dẫn đến quyền lợi của chủ thể này bị xâm phạm một cách bất hợp pháp và “vô tội vạ”. Chính vì vậy, trong cơ chế ODR của mình, EU

cũng cho phép thương nhân có thể sử dụng nền tảng này để gửi tranh chấp tới một cơ quan GQTC đã được phê duyệt. Tuy nhiên sự khả dụng này chỉ giới hạn trong phạm

vi NTD cư trú ở Bỉ, Đức, Luxemburg hoặc Ba Lan.62. Việc quy định như vậy là khá hạn chếnhưng phần nào sẽ bảo đảm được sự công bằng, khách quan và cho thấy sự

khả thi của ODR trong một phạm vi nhất định, ngay cả khi cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hoá, dịch vụđưa ra yêu cầu GQTC với NTD.

Từ thực tiễn các bên trong tranh chấp TMĐT, một vấn đề cần đặc biệt lưu ý đến

đến là việc xác thực danh tính của các bên. Việc xác thực này nhằm đảm bảo họ đã

cung cấp những thông tin đầy đủ, chính xác cũng như là cơ sở xác định họcó năng

lực tố tụng để yêu cầu GQTC, đảm bảo được hiệu lực và khả năng thực thi các kết quả của GQTC.

Hiện nay tại nhiều nước trên thế giới, các cá nhân khi tham gia vào các hoạt

động TMĐT đều đã được cấp mã số, chứng thư công dân điện tửđể tiện sử dụng hoặc họđược các tổ chức cung cấp dịch vụ internet, dịch vụsàn TMĐT kiểm tra, xác thực cá nhân nên việc xác thực lại tại tổ chức ODR là không cần thiết.63 Trong khi đó,

pháp luật Việt Nam vẫn chưa có các quy định vềđịnh danh các chủ thể trong hoạt

động TMĐT. Điều này sẽ gây cản trở rất nhiều trong việc GQTC phát sinh từTMĐT

62 https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register

và đặc biệt là việc bảo vệ quyền lợi cho các bên trong tranh chấp. Do đó, Việt Nam cần hoàn thiện hệ thống xác thực danh tính của các cá nhân tham gia vào TMĐT dựa trên sự phối hợp với hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia vê dân cư và quản lý căn cước

điện tử.64 Việc này tạo điều kiện cho các cơ quan quản lý dễ kiểm soát được các hoạt

động trong TMĐT, cũng như giúp cho NTD và các chủ thể kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có thể tiến hành việc GQTC thông qua ODR một cách thuận tiện và hiệu quả.