Sự thành công của một hệ thống không chỉ dừng lại ở việc nó đã đạt được những mục đích đã đề ra mà còn dựa trên những tác động của nó vào xã hội, bao gồm cả sự
công bằng. Thành công của hệ thống sẽđược đánh giá và tiếp cận một cách dễ dàng
hơn nếu như quá trình giải quyết đó được khách và công bằng.
Sự khách quan và công bằng trong cơ chế ODR có thểđược hiểu là, cả nhà cung cấp dịch vụ ODR và bất kỳ bên thứ ba nào, cho dù là người hòa giải hay trọng tài hoặc thẩm phán, đều phải độc lập và không thiên vị, không tuân theo bất kỳ“lợi ích
được giao” nào. Theo đó, việc chỉđịnh chủ thể GQTC phải được thực hiện một cách minh bạch và đảm bảo rằng chủ thểnày không có xung đột lợi ích với các bên.102 Vấn
đềnày cũng cần được lưu ý bởi nền tảng ODR bằng việc đưa ra tiêu chí và danh sách các tổ chức có thểđảm nhiệm được vai trò GQTC. Các tiêu chí này cần phổ quát và
101 The National Center for Technology and Dispute Resolution - NCTDR, “Ethical Principles for ODR Initiative”, Xem tại http://odr.info/ethics-and-odr/, truy cập lần cuối 28/6/2021.
102 Lázsló Szöke, G. (2006), “The Possibility of Online Mediation under the Hungarian Mediation Act in Comparison with a Number of International - Including European, Documents on Mediation”, 15(2) Information and Communications Technology Law 129; Xem thêm: Pablo Cortés (2011), tlđd, tr. 156
không mang tính độc đoán, đảm bảo khảnăng tựđịnh doạt của các bên về chủ thể có thẩm quyền GQTC của mình.103
Một mặt, các chủ thể GQTC phải có kiến thức và kỹnăng cần thiết trong lĩnh
vực GQTC của người tiêu dùng cũng như hiểu biết chung về luật pháp104 và phải
được đào tạo cần thiết để có được các kỹnăng sẵn sàng hỗ trợ giải quyết các tranh chấp trực tuyến một cách công bằng và thỏa đáng. Chủ thể này phải tuân thủ quy tắc
đạo đức nghề nghiệp, buộc họkhông được tiết lộ bất kỳ mối quan tâm cá nhân nào và phải tránh bất kỳxung đột lợi ích có liên qua đến vụ tranh chấp.105 Mặt khác, họ
phải nhận thức được thẩm quyền và thông tin của các bên tranh chấp, những người có thể nhận thức về sự công bằng trong các phạm vi khác nhau để từđó đối xử bình
đẳng với các bên, duy trì tư tưởng cởi mở và không tính đến các yếu tố không liên quan.106 Đặc biệt, đối với các tranh chấp B2C mà một bên là NTD yếu thế thì tính khách quan và công bằng cần phải đềcao hơn cả bởi sự chênh lệch vềtrình độ giữa các bên trong tranh chấp có thể là yếu tố làm cán cân công lý bị mất đi.
Tuy nhiên, theo pháp luật EU, tính công bằng còn được thể hiện qua việc các bên trong tranh chấp được tạo cơ hội để nhận xét về các chứng cứ và tài liệu do bên kia nộp.107 Mặt khác, trong trường hợp các quyết định có giá trị ràng buộc đối với các bên, thì các bên phải được thông báo về các quyết định đó bằng văn bản hoặc trên một phương tiện lâu dài và được cung cấp một tuyên bố vềcơ sở dựa trên kết quả đó.108 Trong các thủ tục ADR đồng thuận, các bên phải được thông báo đầy đủ về
khả năng rút khỏi thủ tục ở bất kỳ giai đoạn nào và hiệu lực pháp lý của việc chấp nhận giải pháp được đề xuất.109
103 Trần Thị Thuận Giang & Lê Trần Quốc Công (2021), “Các nguyên tắc cơ bản trong hoà giải trực tuyến đối với tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử theo pháp luật Liên minh Châu Âu – Một số vấn đề pháp lý và kinh nghiệm đối với Việt Nam”, Tài liệu toạđàm, BộTư Pháp.
104Điều 6.1 (a) Chỉ thị 2013/11/EU.
105 Hörnle, J. (2002), “Online dispute resolution in business to consumer e-commerce Transactions”, Journal of Law Information Technology, Xem tại http://www2.warwick.ac.uk/fac/soc/law/elj/jilt/2002_2/hornle/#a2, truy cập lần cuối 2/7/2021.
106 Hörnle (2009), tlđd
107Điều 9.1 (a) Chỉ thị 2013/11/EU.
108Điều 9.1 (c) Chỉ thị 2013/11/EU.
Như vậy, với nguyên tắc khách quan, công bằng và bảo vệ cho NTD yếu thế, quy trình ODR phải được thiết kế và triển khai thực hiện theo tiêu chí tôn trọng các bên tham gia. Hệ thống này được thiết lập để những tiếng nói yếu thế trong mối quan hệmua bán luôn luôn được lắng nghe, đảm bảo quyền lợi cho NTD, không để xảy ra những sự bất công, sai lầm như trong thực tế (ý thực tếởđây là môi trường mua bán trực tiếp); không có bên nào bị phân biệt đối xử hoặc bịđặt vào tình thếkhó khăn hơn
bên còn lại. Vì vậy nên quy trình ODR được thiết kế để phản hồi, xử lý hiệu quả
những vấn đề phân biệt đối xửmà môi trường thực tế không thể giải quyết.110