1.2.1. Khái niệm
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở tham gia hoạt động nào.
Theo TS. Nguyễn Trung Thành (2005) cho rằng: “Chất lượng đào tạo chính là chất lượng của người lao động sau quá trình đào tạo, là năng lực của người lao động
được thể hiện ở thái độ, kiến thức, kỹ năng, mà kỹ năng được thể hiện ở sự thuần thục về chuyên môn tay nghề, giao tiếp, sự thích nghi với sự thay đổi”.
“Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt tới mục tiêu đào tạo đã đề ra đối với những chương trình đào tạo và chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các nhanh nghề cụ thể.” - Theo tác giả Trần Khánh Đức Viện nghiên cứu phát triển giáo dục, 2005)
Chất lượng đào tạo là sự đáp ứng nhu cầu của thị trường, của khách hàng, được đảm bảo bằng chất lượng quá trình tổ chức đào tạo từ đầu vào, đến quá trình dạy học và đầu ra - sản phẩm đào tạo. Do đó, đào tạo cũng là dịch vụ vì vậy ta có thể sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ để hiểu tổng quát hơn về khái niệm chất lượng đào tạo.
Theo Gronroos (1984), “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”
Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”
Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ
đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao. Vì vậy, ta cũng có thể hiểu chất lượng của chương trình đào tạo là được đánh giá thông qua việc chương trình đào tạo đáp ứng những mục tiêu của tổ chức đặt ra cũng như sự kỳ vọng của người tham gia đào tạo.