NPS là một chỉ số đo lường sự hài lòng của nhân viên để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với những người có liên quan khác. NPS là một tiêu
chuẩn mà các công ty dùng để đo lường, đánh giá và cải thiện lòng trung thành của nhân viên. Neu tin rằng khái niệm “nhân viên trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS là một công cụ đắc lực giúp công ty giữ lại nhân viên và gia tăng tính cạnh tranh.
Hình 2.16 Mô tả thang đo chỉ số NPS - Nguồn: Pharmacity
NPS là một câu trả lời điển hình của câu hỏi “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu cho những người có liên quan khác như thế nào?”. Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành ba nhóm gồm Detractors - Passives - Promoters (Hình 2.16).
NPS của Pharmacity gồm những câu hỏi như: Mức độ hài lòng của anh/chị về phương pháp giảng dạy, Lý cho chính yếu nào để anh/chị cho mức điểm trên ,.. (Phụ lục 2) và tổng điểm số sẽ phân chia nhân viên vào các nhóm cụ thể như sau:
Promoters: là những nhân viên nhiệt tình, trung thành và họ sẽ giới thiệu với những người có liên quan khác về Công ty và mang lại đội ngũ nhân viên mới.
Passive: có nghĩa là người nhân viên thụ động, thờ ơ, họ có thể hài lòng tương đối do còn tồn tại những điểm chưa thỏa mãn trong tương lai họ có thể chuyển qua làm việc ở những công ty khác.
Detractors: là những nhân viên chắc chắn không hài lòng. Công ty không chỉ có nguy cơ mất họ, mà họ còn có thể gây tổn hại cho Công ty bằng cách chia sẻ những trải nghiệm không tốt với những người khác.
Với phương hướng lấy học viên làm trọng tâm, chỉ số NPS được đưa vào quá trình đào tạo với mong muốn các bạn học viên sẽ đánh giá chương trình đào tạo của mình và đưa ra những đóng góp tích cực giúp cho Công ty cải thiện và có hướng phát triển vượt bậc hơn. Một chương trình đào tạo thành công thì những điểm đánh giá của học viên chính là giá trị thể hiện tính hiệu quả của một chương trình đào tạo.
Tại Pharmacity, khi học viên tham dự lớp đào tạo, học viên sẽ check in, check out trên thiết bị di động của mình và thực hiện đánh giá đào tạo khi khóa học kết thúc.
Trung tâm đào tạo sẽ thu thập dữ liệu NPS qua hai hình thức biểu mẫu và đánh giá trực tiếp trên ứng dụng di động. Khi đào tạo online, các học viên sẽ thực hiện đánh giá đào tạo thông qua biểu mẫu được chuẩn bị sẵn. Đối với tất cả các bạn đào tạo trực tiếp tại nơi có văn phòng đào tạo, các học viên chỉ cần đánh giá trực tiếp trên ứng dụng điện thoại của mình. Khi các học viên tham dự bất kỳ chương trình nào, ứng dụng sẽ hiển thị khóa học, học viên chỉ cần vào ứng dụng và thao tác trên điện thoại của mình để đánh giá khoá học. (Hình 2.17)
Hình 2.17 Các khóa học diễn ra trong ngày tại Trung tâm đào tạo - Nguồn: Pharmacity
2.11.2. Đánh giá năng lực qua các bài thi và tình huống giả định
Đánh giá năng lực qua các bài thi và tình huống giả định là một hình thức để đánh giá được chất lượng của chương trình đào tạo. Hiện tại, Pharmacity đang thực hiện phương pháp này. Ket quả sẽ cho biết được năng lực của nhân viên và cũng như tính hiệu quả của một chương trình đào tạo.
Với những tình huống giả định, học viên sẽ biết được những tình huống có thể xảy ra đối với cá nhân mình và những kỹ năng cần phải giải quyết như thế nào. Đây cũng là một hình thức quan trọng đối với những doanh nghiệp chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội như Pharmacity.
Hình 2.19 Cấu trúc một bài kiểm tra năng lực - Nguồn: Pharmacity
2.11.3. Sự tương tác giữa học viên và giảng viên đối với mỗi hình thức đào tạo
Ở phương pháp này, sau khi kết thúc mỗi buổi học, giảng viên tiến hành đánh giá sự tương tác của học viên trong form cáo báo cáo và gửi về cho trưởng bộ phận tổng hợp. Và các học viên sẽ đánh giá sự tương tác của giảng viên thông qua form đánh giá NPS.
Đối với hình thức đào tạo Onclass: Giảng viên và học viên có thể trao đổi trực tiếp với nhau thông qua bài giảng, các bài tình huống giả định. Đa phần các học viên sẽ được giải đáp thắc mắc ngay lập tức và tiến độ hiểu bài của học viên cũng sẽ được nâng cao, hiệu quả hơn.
Đối với các khoá học trực tuyến thông qua các ứng dụng trực tuyến như Zoom Meeting: Trong trường hợp này có hai tình huống xảy ra. Một là, các dược sĩ sẽ được giảng bởi một giảng viên riêng biệt so với chương trình đào tạo trực tiếp. Trong tình huống này các dược sĩ có thể thoải mái trao đổi thêm những gì mà các bạn chưa hiểu, hoặc những tình huống chuyên sâu hơn qua màn hình máy tính và micro của mình. Hai là, các bạn dược sĩ ở khu vực học online lại được đào tạo chung với các bạn dược sĩ ở trung tâm đào tạo do số lượng quá ít hoặc là trung tâm đào tạo không sắp xếp được giảng viên cho chương trình đào tạo online. Trong tình
Chức danh Dược sĩ khu vực Dược sĩ bán hàng Ca trưởng Cửa hàng trưởng Dược sĩ thực tập Số lượng 14 529 195 157 706
huống này, rủi ro là giảng viên hăng say trao đổi, hướng dẫn nhiệt tình với các bạn trong lớp mà quên rằng còn có các bạn học online. Các bạn học online sẽ cảm thấy chán và những vấn đề chưa được giải đáp dẫn tới các bạn thực hành sai hoặc có thể hướng dẫn khách hàng bị sai quy trình.
Đối với hình thức ứng dụng: với chức năng của hệ thống hiện tại, sự tương tác của giảng viên và học viên hầu như không có. Học viên chỉ có nhiệm vụ đọc kỹ hướng dẫn và làm bài kiểm tra khi có yêu cầu. Điều này là một phần thiếu xót khi vận hành ứng dụng. Các học viên có thắc mắc thì có thể gửi mail cho trung tâm đào tạo, điều này gây mất thời gian và rườm rà, hiệu quả của ứng dụng chưa cao.