Cyrus Massoumi rõ ràng không phải là doanh nhân đầu tiên nỗ lực cách mạng hóa một ngành công nghiệp, hay chính xác hơn là lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Hầu hết các doanh nhân đi trước ông đều cố gắng hoàn thành cải cách đó chỉ với một bước duy nhất để làm mới lại lĩnh vực lớn nhất Hoa Kỳ. Rõ ràng, việc làm này không bao giờ hiệu quả. Doanh nhân nhìn chung không phải là người kiên trì, và đây chính là điểm tạo nên sự khác biệt ở Cyrus.
Cyrus thành lập ZocDoc với mục tiêu làm mới lại toàn bộ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe của Hoa Kỳ. Khác với những doanh nhân trước đó, ông thiết lập mục tiêu không phải theo tháng hay quý, mà kéo dài cả thập kỷ. ZocDoc được bắt đầu từ những cuộc thăm khám bệnh chất lượng ở Manhattan và phát triển dần từ đó, mỗi lần với một chuyên gia tại một địa điểm. Mục đích sau cùng của ông là tạo ra một ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe đồng bộ và minh bạch cho khách hàng. Tôi tin tưởng rằng Cyrus sẽ sớm biến mục tiêu này thành hiện thực.
CÂU CHUYỆN CỦA CYRUS
"Giải quyết vấn đề số một của khách hàng"
ZocDoc ra đời từ tình trạng sức khỏe không may của chính Cyrus: ông bị thủng màng nhĩ trong một chuyến đi công tác và không liên lạc được với bác sỹ riêng. Biến cố này xảy ra khi ông còn làm tư vấn viên cho McKinsey&Company.
Cyrus Massoumi: Tôi có chế độ bảo hiểm y tế tuyệt vời tại thời điểm xảy ra biến cố trên. Nhưng tôi sẵn sàng không dùng tới nó và tự trả phí cho việc khám bệnh vì tôi biết tôi sẽ được bồi hoàn. Vậy mà tôi vẫn mất tới tận bốn ngày để tìm được bác sỹ. Từ việc đó tôi bỗng nảy ra ý tưởng: Tạo ra một mạng lưới kết nối người bệnh với các bác sỹ không thuộc hệ thống bảo hiểm của họ. Các bác sỹ có thể khám cho bệnh nhân khi họ có nhu cầu tăng thêm thu nhập và các bệnh nhân cũng có thể tìm kiếm bác sỹ trong trường hợp khẩn cấp hoặc muốn nhanh chóng, thuận tiện.
Ngay từ đầu tôi đã nhận thấy hệ thống này sẽ gặp một vài trục trặc. Một trong những cuộc phỏng vấn đầu tiên mà tôi thực hiện để kiểm tra ý tưởng này là với một chàng trai vừa kiếm được 20 triệu đôla cho một quỹ Dự phòng (hedge fund34) vào năm trước đó. Và cậu ta một mực khẳng định rằng sẽ không bao giờ cần đến một bác sỹ nằm ngoài hệ thống bảo hiểm của cậu ta. "Nhưng anh đã kiếm được 20 triệu đôla năm ngoái! Sao lại không tìm đến một bác sỹ ngoài bảo hiểm?" Và cậu ta đáp lại rằng, "Tôi không muốn giải quyết một đống thủ tục lằng nhằng. Tôi chỉ cần biết bác sỹ có chấp nhận thẻ bảo hiểm của tôi hay không thôi."
Vậy thì, cần phải tích hợp thêm các thông tin về bảo hiểm y tế vào phiên bản đầu tiên của ZocDoc. Thay vì trở thành một công cụ chuyên dụng ngoài bảo hiểm, ZocDoc sẽ là một hệ thống chung giúp bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh trực tuyến.
Mặc dù những kinh nghiệm từ việc làm tư vấn viên tại McKinsey giúp Cyrus nhanh chóng xây dựng được một tổ chức hiệu quả, nhưng các nhà đầu tư mạo hiểm lại không thích thú với việc đầu
Tôi và các cộng sự thật sự cảm thấy thất vọng ngay từ những buổi họp đầu tiên. "Các anh chỉ là những tư vấn viên. Các anh thực sự không tự xây dựng được bất cứ thứ gì." Tất nhiên, trước kia tất cả các nhà đồng sáng lập và tôi đều đã có kinh nghiệm điều hành các công ty trước kia. Nhưng điều đó không quan trọng: Họ nhìn những bộ com – ple chúng tôi đang mặc và chỉ coi chúng tôi như những nhà tư vấn. Vì thế, chúng tôi quyết định đến Gap, mua vài chiếc quần jeans và mặc chúng tới các buổi họp. Và thế là chuyện tư vấn đi vào dĩ vãng.
Cyrus cùng đội của ông cho ra mắt ZocDoc một cách vô cùng tỉ mỉ và thận trọng. Phiên bản ban đầu cho phép người dùng đặt lịch hẹn với các nha sĩ ở Manhattan. Mặc dù rất khao khát thấy được thành công, nhưng Cyrus biết rằng cần kiên nhẫn để cải tạo lĩnh vực chăm sóc sức khỏe vốn nhiều phức tạp. Tập trung là yếu tố vô cùng quan trọng trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế. Có rất ít doanh nghiệp có quy mô thực sự lớn trong lĩnh vực y tế vì thị trường của nó có quá nhiều mảng. Vì các bác sỹ là những người rất thông minh, họ nhận ra được những ai đang tìm kiếm sản phẩm/ dịch vụ mà họ có. Họ không muốn lặp lại cách làm của người khác. (Một cộng sự từng nói với tôi rằng có hơn 1.400 hệ thống EMR35 khác nhau quản lý các hoạt động y tế trong văn phòng của các bác sỹ). Kết quả là quy mô của các bệnh viện không bao giờ được mở rộng.
Dĩ nhiên, chúng tôi không thể tùy biến ZocDoc phù hợp với mọi bác sỹ. Thay vì thế, chúng tôi quyết định tối ưu hóa cho một mẫu thức chung nhất và bỏ qua tất cả những trường hợp đặc biệt. Lý do chúng tôi vẫn gặt hái được thành công dù không tùy biến hóa sản phẩm theo từng khách hàng là vì chúng tôi đã đáp ứng được nhu cầu số 1 của họ. Chắc hẳn vị bác sỹ nào cũng muốn làm việc hiệu quả hơn và kiếm được nhiều tiền hơn trong quỹ thời gian hạn hẹp của mình. Điều này phụ thuộc hoàn toàn vào số lượng bệnh nhân đến thăm khám, và chúng tôi đã làm cho quá trình đó trở nên đặc biệt hiệu quả hơn bao giờ hết. Nhờ thế, chúng tôi có thể khiến các bác sỹ phải tuân theo cách làm việc của ZocDoc và thực hiện những thay đổi trong quá trình thăm khám bệnh của họ.
Trong khi Cyrus rất từ từ và thận trọng trong việc phát triển các sản phẩm của ZocDoc, ông lại nôn nóng muốn thực hiện những hoài bão cháy bỏng của mình.
ZocDoc sẽ không chỉ là hệ thống đặt lịch hẹn thăm khám bệnh trực tuyến nữa. Chúng tôi muốn xây dựng nó trở thành một hệ thống chăm sóc sức khỏe thật sự. Ví dụ nếu bạn muốn đến khám bệnh ở chỗ một bác sỹ nào đó, bạn có thể nói chuyện qua video với vị bác sỹ đó và đặt lịch hẹn đến khám ngay sau đó nếu muốn. Khi hệ thống chăm sóc sức khỏe hướng tới người bệnh bắt đầu lớn mạnh, người bệnh sẽ muốn có thể dễ dàng lựa chọn bác sỹ như đi mua sắm. Mục tiêu của chúng tôi chính là biến điều hiển nhiên đó – điều mà mọi bệnh nhân đều muốn – thành một hiện thực đơn giản và kinh tế.
Giải quyết các vấn đề được ưu tiên hàng đầu
Bạn không thể xây dựng một doanh nghiệp chỉ để giải quyết một vấn đề không mấy quan trọng trong mối quan tâm của một CEO. Bạn có thể phát triển một doanh nghiệp có hệ thống theo cách đó nhưng bạn sẽ không bao giờ đạt đến tốc độ tăng trưởng vũ bão như các nhà đầu tư mạo hiểm mong đợi. Để làm được điều đó, bạn cần giải quyết được vấn đề số một của khách hàng. Salesforce.com là một ví dụ điển hình cho thành công này: họ đã giải quyết thành công vấn đề hàng đầu mà một CEO gặp phải và đạt được sự tăng trưởng vượt bậc nhanh chóng. Việc này sẽ không xảy ra nếu bạn chỉ thỏa mãn được nhu cầu thứ ba hay thứ tư của khách hàng.
Toàn tâm toàn sức
Rất nhiều người cố gắng "cách mạng hóa" hệ thống chăm sóc sức khỏe. Đó là một mục tiêu quá tham vọng. Y tế là lĩnh vực lớn nhất trong nền kinh tế Mỹ và việc cải cách nó chỉ bằng một bước là điều hoàn toàn không thể. Hãy chỉ tập trung vào một lĩnh vực và một ngành nghề vào một thời điểm nhất định – với y tế, bạn không thể làm tốt nhiều việc cùng một lúc. Đừng làm những thứ nằm ngoài lĩnh vực bạn biết mà thiếu sự cẩn trọng.
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Thử nghiệm phân tách mọi thứ
Hầu hết các công ty khởi nghiệp thường thực hiện các phép kiểm tra phân tách (A/B Testing)36. Chúng tôi áp dụng phép thử ngiệm này cho mọi thứ, thậm chí với cả những yếu tố nằm ngoài vấn đề về Web như viết thư thế nào cho các bác sỹ, tuyển dụng ra sao, cần đặt những thông điệp gì trên các trang tuyển dụng, sử dụng kiểu phong bì nào với mục đích gì. Chúng tôi thử nghiệm theo đúng nghĩa đen mọi thứ của doanh nghiệp. Dĩ nhiên, tôi luôn muốn mọi quyết định mình đưa ra đều chính xác và thành công, nhưng nếu có lỡ đưa ra một quyết định tồi tệ nào đó và thất bại, tôi sẽ muốn biết chính xác nguyên nhân của sự thất bại đó.
VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Xóa bỏ văn hóa bè phái
Tôi thuộc tuýp người hòa đồng và cực kỳ ghét chuyện chia bè chia phái. Nếu thấy có quá nhiều nhân viên cùng một phòng ban cùng tụ tập vào giờ ăn trưa, tôi sẽ yêu cầu họ tản ra các vị trí khác. Nếu công ty tổ chức một bữa tiệc nào đó, mỗi thành viên trong công ty đều phải được mời tới tham dự. Tôi đã học được bài học này từ hồi đại học. Tôi là người đứng đầu một câu lạc bộ trong trường với 95% thành viên luôn tham dự đầy đủ các sự kiện của trường, trong khi các câu lạc bộ khác chỉ có 20-30% số thành viên tham gia. Lý do duy nhất tạo nên điểm khác biệt này chính là vì tôi đã đích thân đi mời từng thành viên một trong câu lạc bộ.
SA THẢI
Dũng cảm sa thải những nhân viên gạo cội
Trong những ngày đầu tiên sau thành lập, khi chỉ có 10-20 nhân viên trong công ty, bạn sẽ cảm thấy nó giống như một gia đình nhỏ ấm cúng. Khi đó, việc sa thải những nhân viên đầu tiên này thật sự vô cùng khó khăn. Sẽ cần rất nhiều dũng cảm khi quyết định để một ai đó ra đi. Nhưng như nhiều doanh nhân đã nói, những nhân viên đầu tiên là những người cực kỳ quan trọng; họ giúp xây dựng nên tinh thần chung của cả công ty. Do đó, nếu có một nhân viên nào đó làm việc kém hiệu quả trong những ngày đầu, việc đó có thể tạo ra một tổn thất lớn đối với công ty bạn. Dĩ nhiên, trực giác khiến bạn thừa hiểu chuyện đó, nhưng để hành động theo nhận thức đó thật không dễ. Cần có nhiều quyết tâm để sa thải một trong những nhân viên đầu tiên của mình. Nhưng nếu họ thật sự không làm việc hiệu quả thì bạn phải sẵn sàng làm thế.
Thay đổi trọng tâm theo từng thời điểm
Mỗi nhà sáng lập đều cần phải đảm bảo công ty họ luôn giữ vững trọng tâm. Nhưng "trọng tâm" mang những nghĩa khác nhau tại những thời điểm khác nhau. Ban đầu, đó có thể là việc các CEO cần đưa ra các quyết định "dứt khoát" ngay lập tức với mọi vấn đề. Nhưng một khi công ty đã lớn mạnh hơn và nhiều bộ phận hơn, thì bạn không thể đưa ra những quyết định mang tính "được mất" nữa. Việc tốt nhất bạn có thể làm là tuyên bố một tầm nhìn và đảm bảo rằng các nhân viên đều theo sát và góp sức cho tầm nhìn đó. Khi đó, nhiệm vụ của bạn sẽ là xây dựng một đội nhóm có thể thiết lập các ưu tiên và đưa ra những lựa chọn lý tưởng nằm trong tầm nhìn đó. Việc đó hoàn toàn khác với 100 ngày đầu tiên. TUYỂN DỤNG
Tuyển dụng tạm thời các tư vấn viên
Luôn luôn có một sự thay đổi trong một hợp đồng tư vấn. Tuy nhiên, chỉ bằng một hợp đồng kéo dài 2- 3 tháng cho một sản phẩm cụ thể, bạn sẽ có thể xác định được liệu một tư vấn viên có phù hợp cho một vị trí lâu dài trong công ty bạn không. Chúng tôi đã làm thế với khoảng 10 tư vấn viên, và 5 người trong số họ đã trở thành nhân viên chính thức của công ty.
BÁN HÀNG
Hãy là nhân viên kinh doanh đầu tiên của công ty
Khi chúng tôi mới thành lập ZocDoc, nhiều người cho rằng sẽ chẳng có chuyện các bác sỹ trả tiền cho dịch vụ của chúng tôi, hay chúng tôi có thể bán bất cứ thứ gì cho họ. Chúng tôi biết cần phải chứng minh rằng điều này hoàn toàn không đúng, vì thế chúng tôi cứ tiếp tục đâm đầu vào tường, cố gắng tìm cách thu hút các bác sỹ. Chúng tôi có ba đội kinh doanh lúc đó, nhưng cuối cùng chính tôi lại phải tự đi bán hàng cho công ty. Tôi chưa bao giờ làm nhân viên bán hàng trước đó, nhưng với động lực gặt hái thành công cho công ty, tôi đã gõ cửa từng phòng khám để chào bán dịch vụ của mình. Sau khi bị đá đít không thương tiếc khỏi mọi chỗ, cuối cùng tôi cũng tìm ra cách thuyết phục các bác sỹ tham gia vào dịch vụ này: đó là tôi giả chữ ký của 50 bệnh nhân đầu tiên.
NHÂN TÀI Dò tìm đam mê
Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng một công ty lớn mạnh và chúng tôi hoạch định để đạt được mục tiêu đó trong một thời gian dài. Khi tuyển dụng nhân viên, một trong những việc vô cùng quan trọng mà chúng tôi làm là xác định mức độ thích thú và quan tâm mà ứng viên dành cho công ty. Khi đưa ra lời đề nghị làm việc, chúng tôi không cho ứng viên quá nhiều thời gian để quyết định. Dĩ nhiên, chúng tôi không muốn ép họ vào những tình huống căng thẳng, nhưng nếu thật sự muốn tham gia vào công ty, ứng viên sẽ không cần quá nhiều thời gian để đưa ra quyết định. Với chúng tôi, một ứng viên phù hợp là người thực sự đam mê với ZocDoc, và họ sẽ có thể đưa ra quyết định rất nhanh chóng.
TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH Theo sát sứ mệnh cốt lõi
tâm về những thứ đó. Với tôi, thành công được đo bằng phản hồi từ khách hàng. Một năm trước, tại thời điểm doanh thu của công ty đạt mức cao nhất cho đến nay, điều khiến tôi tự hào nhất là email từ một vị khách hàng có vấn đề với thính giác. Trong thư anh viết rằng lần đầu tiên anh đã có thể tự tìm gặp bác sỹ mà không cần nhờ người khác giúp đỡ. Cứ năm phút, chúng tôi lại nhận được những email như thế và đó chính xác là chìa khóa động lực cho hoạt động của công ty. Cho tới khi nào các nhân viên của công ty vẫn có chung những giá trị và sự chia sẻ những nhiệm vụ hướng tới sứ mệnh chung thì tôi biết rằng chúng tôi sẽ thành công.