5.2 Kiến nghị
5.2.2 Yếu tố Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ
Chất lƣợng của sản phẩm/dịch vụ là tiêu chuẩn đầu tiên mà KH quan tâm và so sánh với các dịch vụ khác tƣơng tự khi sử dụng một dịch vụ, dịch vụ đó có tốt không, có thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của KH không. Đây là một nhân tố quan trọng trong việc “giữ chân khách hàng”, một chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm tốt sẽ đƣợc khách hàng ƣu tiên sử dụng đồng thời có khả năng giúp ngân hàng giới thiệu đến những cá nhân khác có nhu cầu tƣơng tự. Chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ luôn theo chiều hƣớng tăng về tiêu chí đánh giá cảm tính, do đó các ngân hàng phải luôn tìm hiểu và tạo điều kiện cho khách hàng đƣa ra các ý kiến cải tiến sản phẩm/dịch vụ nhƣng quan trọng hơn hết là việc giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách
hàng một các tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Một số biện pháp mà các ngân hàng có thể thực hiện để giải quyết vấn đề này là:
Xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7 để tiếp nhận và liên lạc với khách hàng trong bất cứ thời gian nào để nhận và lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có gây ra cho khách hàng bất cứ khó khăn nào hay không, nếu phát sinh vƣớng mắc thì bộ phận này sẽ ghi nhận lại các khiếu nại, chuyển khiếu nại đến bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng và sau đó bộ phận này sẽ hồi đáp cho khách hàng cũng nhƣ xin ý kiến về kết quả xử lý đã đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng hay chƣa;
Bên cạnh đó, tại quầy giao dịch tiếp xúc khách hàng cần có sẵn phiếu đóng góp ý kiến và “thùng đóng góp ý kiến” đƣợc đặt ở nơi thuận tiện, dễ nhận biết để khách hàng có thế viết những khiếu nại hoặc góp ý cho ngân hàng.
Các thông tin về lãi suất cho vay, thủ tục vay, lãi suất huy động, các hình thức gửi tiết kiệm và các vấn đề liên quan đến việc trả nợ định kỳ, các chƣơng trình ƣu đãi hay khuyến mãi đang có tại ngân hàng đến khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu, khái quát những thông tin có lợi và nêu rõ những trách nhiệm cần thực hiện để KH nắm rõ. Những thông tin này sẽ giúp khách hàng tin tƣởng vào ngân hàng, tạo phản ứng tích cực khi khách hàng lựa chọn giữa các ngân hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quyết định chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên luôn trân trọng khách hàng, giao tiếp vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp luôn đƣợc khách hàng ƣu ái lựa chọn