Bài nghiên cứu được chia làm 5 phần: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích số liệu về kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và một số khuyến nghị.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày lý do tác giả lựa chọn để nghiên cứu đề tài này và đồng thời xác định những mục tiêu nghiên cứu cần thực hiện cùng các câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo Lê Thị Tuyết Hoa và các cộng sự (2017), ngân hàng thương mại là một trong những hình thái ngân hàng được ra đời sớm nhất, hoạt động của nó rất đa dạng, tổng hợp rất nhiều nghiệp vụ và dịch vụ như nhận tiền gửi (vãng lai, có kỳ hạn, không kỳ hạn), cho vay, thanh toán và các hoạt động khác. NHTM có vai trò trung gian thanh toán và tín dụng, đạt được mục tiêu lợi nhuận bằng sự chênh lệch lãi suất giữa phần lãi trả cho khách hàng gửi tiền và nhận lãi từ các khoản cho vay. Ngoài ra, NHTM còn có chức năng tạo bút tệ giúp tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế để đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi trả của xã hội.
Luật tổ chức tín dụng quy định tại điều 4 số 47/2010/QH12: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Quốc hội, 2010)
Như vậy, ngân hàng thương mại là một chủ thể trong thị trường tiền tệ, được hình thành và phát triển song song với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Đây được xem là một nhân tố chủ chốt, có tác động đáng kể trong quá trình nền kinh tế vận động. Các hoạt động của ngân hàng thương mại gồm: huy động vốn, tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động đầu tư, tư vấn khác.
2.2 Tiền gửi tiết kiệm2.2.1 Khái niệm 2.2.1 Khái niệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ hoặc sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng trong từng thời điểm khác nhau và được bảo hiểm theo quy định của luật pháp về bảo hiểm tiền gửi tại Việt Nam.
Quy định về tiền gửi tiết kiệm tại điều 5 số 48/2018/TT-NHNN: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng” (NHNN, 2018).
Từ đó có thể nói, tiền gửi tiết kiệm là số tiền nhàn rỗi của mỗi khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy và nhận được tiền lãi định kỳ từ số tiền đó. Khi ấy, ngân hàng sẽ cấp cho chủ của số tiền đó một cuốn sổ, được gọi là sổ tiết kiệm, nó được xem như một giấy chứng nhận rằng khách hàng đã gửi tiền vào ngân hàng. Nghĩa vụ của ngân hàng là trả lãi định kỳ theo thỏa thuận với chủ sổ và sẽ hoàn lại cho khách hàng theo yêu cầu của họ. Nói chung, bản chất của tiền gửi tiết kiệm là sử dụng khoản tiền hôm nay đi đầu tư, để thu được số tiền lớn hơn trong tương lai.
2.2.2 Đặc điêm chung của tiền gửi tiết kiệm
Được sinh lãi: Lãi suất luôn đóng vai trò là nhân tố chủ chốt để thu hút khách hàng khi huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm. Có hai loại là lãi suất có kỳ hạn và lãi suất không kỳ hạn.
Được quản lý thông qua sổ hoặc thẻ tiết kiệm: Sổ/Thẻ tiết kiệm là một công cụ nhằm quản lý tài khoản tiết kiệm. Do đó, chủ sổ/thẻ phải có trách nhiệm bảo quản thật tốt, đồng thời nên thường xuyên kiểm tra về các thông tin cá nhân, số tiền tiết kiệm ghi trên sổ để phòng ngừa rủi ro.
Có tính ổn định, an toàn: Gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư khá an toàn và không quá phức tạp như là đóng bảo hiểm. Hơn hết nó đem lại cho khách hàng một sự yên tâm và tiện lợi khi tiền vừa được giữ an toàn trong ngân hàng, vừa được hưởng lãi từ khoản tiền đó.
2.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
- Phân loại theo thời hạn
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Loại này dành cho những khách hàng tạm thời có tiền nhàn rỗi và muốn gửi vào ngân hàng để được cất giữ an toàn, tích lũy dần và không đặt nặng vấn đề sinh lời. Chủ yếu họ muốn tìm kiếm sự an toàn và tiện lợi cho số tiền của mình. Khách hàng có thể rút một phần hoặc toàn phần bất cứ lúc nào họ muốn có thể bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản. Họ có thể dùng nó để chứng minh tài chính của mình và được sử dụng như một tài sản bảo đảm khi vay thế chấp đối với ngân hàng. Với loại này, khách hàng có thể được linh hoạt trong chuyển đổi hình thức tiền gửi và chuyển nhượng cho người khác.
Đối với ngân hàng, thường họ chi trả lãi cho loại tiền gửi này rất thấp vì đây là số tiền không cố định trong ngân hàng, có thể bị khách hàng rút ra bất cứ khi nào. Vì thế, ngân hàng luôn đảm bảo việc tồn quỹ để luôn có sẵn tiền chi trả cho khách hàng, dẫn đến khó khăn trong cấp tín dụng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Khách hàng lựa chọn hình thức gửi này ngoài mục đích muốn nhờ ngân hàng bảo hộ tài sản của mình, thì họ còn muốn sinh lời từ khoản tiền họ gửi bằng việc hưởng lãi định kỳ giúp đáp ứng được các nhu cầu chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý của khách hàng. Người gửi tiền chỉ được gửi vào một lần, không được phép bổ sung thêm một số tiền nữa khi chưa đến hạn và được rút ra cả vốn lẫn lãi khi đã tới hạn. Khách hàng có thể sử dụng quyển sổ tiết kiệm này để làm thế chấp khi muốn vay ngân hàng.
Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng có thể dễ dàng lên các kế hoạch để cấp tín dụng. Cho nên, để huy động được nhiều thì lãi suất luôn là yếu tố đầu tiên để thu hút khách hàng gửi tiền vào. Hầu như, lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn và nó có nhiều mức lãi suất khác nhau, ứng với kỳ hạn gửi khác nhau, đối với ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, ngân hàng cũng sẽ cho khách hàng rút tiền trước hạn, khi có nhu cầu phát sinh nhưng họ sẽ không được hưởng lãi theo thỏa thuận.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có nhiều hình thức gửi khác nhau, tùy theo nhu cầu của khách hàng như:
- Xét về mặt thời gian, có các kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng,… Lãi suất càng cao khi kỳ hạn càng dài.
- Xét về cách tính lãi, có các loại lãi thanh toán vào đầu kỳ, cuối kỳ và hàng tháng, hàng quý.
- Xét theo nhu cầu thì hiện nay các ngân hàng đã đề xuất các gói tiết kiệm phục vụ cho từng mục đích của khách hàng, nhằm thu hút họ như tiền gửi tiết kiệm cho giáo dục, mua xe,…
- Phân loại theo loại tiền
TGTK nội tệ là tiền gửi bằng VNĐ và là loại tiền thường chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng lượng tiền gửi và đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng
TGTK ngoại tệ là tiền gửi bằng các đồng tiền khác như USD, CAD, EUR,...thường chiếm tỷ trọng không đáng kể so với nội tệ. Và các ngân hàng dùng loại tiền gửi này trong các việc liên quan đến thanh toán quốc tế hay tài trợ xuất khẩu cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, đối với mỗi ngân hàng thương mại sẽ cho ra những gói tiết kiệm khác nhau, để đáp ứng các nhu cầu cho từng đối tượng khách hàng và mang nét đặc trưng riêng của ngân hàng đó, để ngăn cản sự bắt chước giữa các đối thủ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.4 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm
Theo Sacombank (2020), người gửi tiền phải xuất trình các giấy tờ sau khi muốn gửi tiền vào ngân hàng tại quầy giao dịch:
- Đối với cá nhân là người Việt Nam: xuất trình một trong ba thẻ sau: chứng minh nhân dân, căn cước công dân hoặc hộ chiếu và vẫn còn trong thời hạn hiệu lực - Đối với cá nhân là người nước ngoài: phải xuất trình hộ chiếu còn hiệu lực nếu
người đó được miễn thị thực theo luật về nhập cảnh hoặc hộ chiếu đã được cấp thị thực còn thời gian hiệu lực.
- Đối với người đại diện về mặt luật pháp và người giám hộ: Cần xuất trình chứng minh nhân nhân hoặc thẻ căn cước công dân hoặc hộ chiếu còn hiệu lực cùng với các giấy tờ chứng minh được tư cách của người đại diện hoặc người giám hộ cho người chưa đủ tuổi thành niên hoặc người mất hay hạn chế về năng lực thực hiện hành vi dân sự.
Khách hàng sẽ đăng ký mẫu chữ ký của mình để phục vụ cho việc giao dịch tại quầy sau này nhằm đảm bảo an toàn
Sau khi cập nhật thông tin của khách hàng, ngân hàng sẽ nhận tiền và giao sổ tiết kiệm cho khách hàng.
2.2.5 Thủ tục chi trả tiền gửi tiết kiệm
Theo Sacombank (2020), xuất trình các giấy tờ tùy thân (chứng minh nhân dân, căn cước công dân hoặc hộ chiếu và vẫn còn trong thời hạn hiệu lực) cùng với sổ tiết kiệm.
Nộp giấy lĩnh tiền có đúng chữ ký của chủ sổ đã đăng ký cho ngân hàng lúc đầu, sau khi đối chiếu thông tin và xác nhận tất cả thông tin đều chính xác và đầy đủ, ngân hàng sẽ tiến hành chi tiền cho khách hàng.
Đối với loại hình tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, nếu hạn thanh toán trùng với ngày nghỉ hoặc ngày lễ thì sẽ được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo.
2.3 Hành vi của khách hàng cá nhân
Theo Hawkins và các cộng sự (2004), hành vi của người tiêu dùng có thể hiểu là quá trình lựa chọn, mua sắm, sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ của các cá nhân, nhóm hoặc tổ chức để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ.
Một định nghĩa khác về hành vi người tiêu dùng, theo Solomon và các cộng sự (2010), hành vi người tiêu dùng không chỉ đơn thuần là quá trình gồm những gì diễn ra tại thời điểm người tiêu dùng thanh toán hàng hóa hoặc dịch vụ mà còn bao gồm các vấn đề ảnh hưởng đến người tiêu dùng trước, trong và sau khi mua hàng.
Qua đây có thể thấy, nếu xét về gốc độ hành vi mua sắm của khác hàng, thì trên thực tế cho thấy dù là mua sắm hàng hóa hay sử dụng một dịch vụ nào đó, thì suy cho cùng nó đều có đặc điểm tương tự nhau, đều là hành vi mà khách hàng mong muốn có được một điều gì đó nhằm đáp ứng nhu cầu của bản thân và tương ứng với cái mà mình đã bỏ ra. Cho nên, có thể hiểu việc khách hàng ra quyết định sẽ gửi tiền của mình vào ngân hàng nào, cũng giống như việc khách hàng mua một sản phẩm, dịch vụ nói chung. Cho nên, ta có thể nhận thấy rằng, quyết định sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng cũng là một hành vi tiêu dùng.
2.4 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
Thông qua những lập luận trên, nó đã giải thích cho việc tác giả sử dụng lý thuyết về quyết định mua hàng hóa của người tiêu dùng của Philip Koler cho bài nghiên cứu này. Về bản chất, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng trải qua 5
Nhận thức nhu cầu
Tìm kiếm thông tin liên quan đến sản
phẩm Đánh giá và lựa chọn cácphương án Quyết định sử
dụng Đánh giá sau khi sửdụng
giai đoạn khác nhau như trên, nhưng do tính chất đặc thù của ngành dịch vụ ngân hàng nên đôi khi ở mỗi gian đoạn sẽ có một chút khác biệt so với hành vi mua sắm của khách hàng.
Quá trình mua, sử dụng của khách hàng là một vấn đề vô cùng phức tạp bị tác động bởi nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài. Sau đây là quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng theo Philip Kotler thường sẽ trải qua 5 giai đoạn:
Hình 2.1: Trình tự ra quyết định của khách hàng
(Nguồn: Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G, 2005)
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Tiến trình khởi đầu với việc nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng, nó có ảnh hưởng khá lớn đến sự cân nhắc khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nào đó. Nhu cầu đó có thể bắt nguồn từ các yếu tố bên trong (yếu tố tâm lý, …) và bên ngoài (sự kích thích của quảng cáo, Marketing,…) của chủ thể. Khi các nhu cầu này dần lớn nó sẽ thôi thúc khách hàng và tạo ra ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nó. Đây được xem là bước đầu trong tiến trình ra quyết định của khách hàng.
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Sau khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ đi tìm kiếm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ cũng như là thông tin về ngân hàng. Và các thông tin đó có thể xuất phát từ kinh nghiệm của bản thân, từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hoặc từ người khác mang tính kinh nghiệm và là người đáng tin cậy.
Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trước khi khách hàng đi đến quyết định lựa chọn một ngân hàng để sử dụng các dịch vụ, sản phẩm thì họ sẽ có xu hướng đánh giá ngân hàng thông qua mức lãi
suất, địa điểm, sự uy tín hoặc là thái độ phục vụ của nhân viên dựa trên thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
Việc đánh giá lựa chọn thay thế của khách hàng nói chung, được dựa trên mức độ quan trọng của các loại nhu cầu và lợi ích mong muốn, mức độ niềm tin đối với thương hiệu, và tiện ích của sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc đánh giá của khách hàng thường ưu tiên một số thương hiệu yêu thích đã phát triển thông qua kinh nghiệm trong quá khứ của riêng mình hoặc ảnh hưởng của một nhóm nào đó (Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G, 2005).
Giai đoạn 4: Quyết định gửi tiết kiệm
Sau khi trải qua các bước trên, khách hàng sẽ bắt đầu hình thành ý định sử dụng dịch vụ, đối với các thương hiệu nhận được điểm chọn lựa cao nhất. Tuy nhiên, đó chỉ là ý định và “một quyết định của người tiêu dùng thay đổi, tạm hoãn hoặc tránh đưa ra quyết định mua hàng chịu tác động nặng nề bởi sự cảm nhận rủi ro” (Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G, 2005). Mức độ cảm nhận rủi ro khác nhau phụ thuộc vào số tiền, mức độ tự tin và số lượng sử dụng không chắc chắn của khách hàng.
Giai đoạn 5: Đánh giá sau khi quyết định gửi tiền
Hành vi sau khi sử dụng dịch vụ là “giai đoạn của quá trình người mua ra quyết định, trong đó người tiêu dùng sẽ hành động hơn nữa sau khi mua hàng dựa trên sự hài lòng hay bất mãn của họ” (Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G, (2005)). Mức độ hài lòng và không hài lòng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa mong đợi của khách hàng và khả năng cảm nhận dịch vụ, sản phẩm. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi cảm nhận chất lượng vượt quá mong đợi, họ sẽ hân hoan và có thể gắn bó lâu dài với thương hiệu. Đây có thể là cơ sở tác động đến ý định sử dụng dịch vụ cho những lần kế tiếp thậm chí họ sẽ tin tưởng mà có thể bỏ qua yếu tố giá cả và giới thiệu cho nhiều người khác. Cho nên, sau mỗi dịch vụ được sử dụng, nhà quản trị Marketing cần dành cho khách hàng quyền bình luận đánh giá về mức độ hài lòng với sản phẩm của ngân hàng.