4. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI THEO CÁCH TIẾP CẬN VI MÔ
5.3.3. Chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
Đa số các phản ánh trong phần góp ý của công ty đều phàn nàn về tốc độ phản hồi chậm của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nguyên nhân có thể đến từ việc công ty có quá nhiều bộ phận dẫn đến sự quản lý chồng chéo và chậm chạp. Công ty cần có một bộ phận riêng, liên kết các kênh chăm sóc khách hàng với nhau ( fanpage, web, tổng đài, trực tiếp tại đại lý,..) và đồng thời có các khóa training nhỏ giúp nhân viên có thể nắm bắt được tâm lý của khách và xử lý nhanh nhạy được trong các tình huống cụ thể.
Ngoài ra công ty cũng cần cải thiện chính sách hậu mãi cho khách hàng. Hiện tại công ty đã có chương trình thẻ hội viên cũng như tích điểm thưởng, nhưng những ưu đãi nây vẫn chưa thực sự hấp dẫn cho khách hàng. Vietravel nên tận dụng hình ảnh thương hiệu của mình để có thể đa dạng hóa các công ty đối tác nhằm mang lại nhiều lợi ích hơn đến cho khách hàng. Ví dụ: Công ty áp dụng voucher quà tặng sử dụng dịch vụ, mua sắm tại: CGV, PVOIL, Lock&Lock, Highlands Coffee, Lotte Mart, Tous le Jours, Bread Talk, ThaiExpress, SushiBar,... nhưng không có bất kì một voucher nào cho các kênh thương mại điện tử ( shopee, lazada, tiki,..). Một số
ưu đãi như giảm giá vé máy bay , miễn phí dịch vụ du học, visa,.. rất thiết thực cho khách hàng nhưng cũng không được Vietravel áp dụng. Một số ưu đãi mà công ty hấp dẫn mà công ty nên bổ sung vào là: giảm giá vé dịch vụ vận chuyển cho hội viên đã sử dụng trên 5 tour của công ty, miễn một số loại phí hồ sơ visa, công chứng, cho hội viện đã sử dụng trên 3 tour outbound của công ty, tặng voucher giảm giá cho hội viên vào sinh nhật,...