đầu mối trực thuộc Trụ sở chính của Ngân hàng - gọi là Trung tâm tác nghiệp tài trợ thuơng mại hoặc Bộ phận Thanh toán quốc tế thuộc Trung tâm thanh toán. Các chi nhánh NHTM có nhiệm vụ cầu nối giữa Trung tâm tác nghiệp với Khách hàng và nguợc lại. Do đó tùy thuộc vào quy mô chi nhánh và mô hình hoạt động của từng NHTM mà Tổ TTTM tại Chi nhánh có đuợc thành lập hay không.
- Quy trình hoạt động TTTM
Hoạt động tác nghiệp TTTM tại các NHTM đuợc thực hiện và điều chỉnh dựa trên các căn cứ pháp lý:
+Các luật và công uớc quốc tế, các hiệp định đa biên, song biên +Luật quốc gia
+ Thông lệ và tập quán quốc tế +Quy định cụ thể của từng NHTM
Các quy trình càng cụ thể, rõ ràng thì việc thực hiện tác nghiệp càng thuận tiện, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp cho cán bộ khi thực hiện các giao dịch TTTM.
- Hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, phần mềm
Công nghệ là một tiền đề tối quan trọng hỗ trợ các NHTM phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và TTTM nói riêng, giúp các NHTM liên hệ và trao đổi thông tin một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Với đặc thù các giao dịch đa phần là giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau trên thế giới, công nghệ số giúp xóa bỏ rào cản về khoảng cách không gian, thời gian và địa lý, từ đó cho phép các NHTM có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ với chi phí thấp hơn và tạo điều kiện cho nhiều đối tuợng khách hàng dễ dàng tiếp cận. Hệ thống công nghệ phần mềm hiện đại an toàn thì giao dịch càng chính xác, đảm bảo cho các bên tham gia trong quá trình giao dịch.
- Cơ cấu khách hàng giao dịch TTTM
Để đánh giá quy mô và hiệu quả hoạt động TTTM của một NHTM, điều cần thiết và quan trọng nhất chính là số luợng và chất luợng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ TTTM của ngân hàng đó. Số luợng khách hàng ngày càng tăng cho thấy các sản phẩm TTTM đ tiếp cận và ngày càng thỏa m n nhu cầu của khách
hàng. Mặt khác việc đa dạng hóa đối tượng khách hàng theo quy mô (doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ và vừa), theo ngành nghề (nông lâm ngư nghiệp, công nghiệp, dịch vụ...) cũng là một trong các biện pháp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
1.2.3.2. Chỉ tiêu đầu ra - Các chỉ tiêu định tính:
+Sự nhanh chóng và thuận tiện
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, cùng với các sản phẩm truyền thống giữa các NHTM cung cấp là không có nhiều sự khác biệt thì tiêu chí đầu tiên để thu hút và giữ chân khách hàng chính là sự thuận tiện và kịp thời. Các chỉ tiêu đánh giá sự nhanh chóng và thuận tiện trong hoạt động TTTM gồm:
• Số lượng lỗi tác nghiệp bình quân/cán bộ/năm: Chỉ tiêu này phản ánh tính chính xác trong giao dịch của cán bộ TTTM.
• Thời gian xử lý giao dịch: Phản ánh thời gian tác nghiệp trung bình đối với một giao dịch TTTM.
Thời gian xử lý càng ngắn đi kèm với số lượng lỗi càng thấp cho thấy quá trình tác nghiệp của cán bộ ngày càng chính xác, ít xảy ra sai sót thể hiện năng lực và uy tín của ngân hàng.
+Sự hài lòng của khách hàng
Là sự thỏa mãn, ưa thích của khách hàng đối với các dịch vụ tài trợ mà họ sử dụng. Mức độ hài lòng ngày càng cao chứng tỏ hoạt động TTTM mà ngân hàng cung cấp đã đáp ứng cao hơn hoặc bằng mức kỳ vọng của khách hàng. Là ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt, khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Do đó, đem đến các sản phẩm ngày càng tốt hơn, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng là một trong những mục tiêu mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện.
Sự hài lòng của khách hàng thường được đánh giá dựa trên một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, trong đó phổ biến nhất là mô hình chất lượng dịch vụ SEVQUAL dựa trên 5 tiêu chí của Parasuraman và cộng sự kết hợp
với thang đo Likert để rút ra kết luận.
+Mức độ cho phép về tình trạng bị khách hàng phàn nàn
Phản ánh thái độ trong giao tiếp với khách hàng của cán bộ TTTM cũng như đánh giá của khách hàng đối với việc thực hiện giao dịch TTTM tại ngân hàng. Đây là một trong những kênh thu thập ý kiến, thông tin của ngân hàng nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Các chỉ tiêu định lượng:
+Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu (qua hoạt động TTTM) và phí TTTM thu được
Đây là chỉ tiêu cho thấy rõ nhất kết quả hoạt động TTTM của một NHTM qua các năm. Doanh số thanh toán TTTM cho thấy tổng quá trị tài trợ mà ngân hàng thực hiện được. Mặt khác phí TTTM là phần doanh thu dịch vụ mà ngân hàng thu được khi cung cấp sản phẩm tài trợ cho khách hàng. Doanh số và phí thu được càng lớn càng lớn thì quy mô cũng như hiệu quả TTTM của ngân hàng đó càng được nâng cao.
Các chỉ tiêu này thường được so sánh trong tương quan với kết quả những năm liền trước, cho thấy mức độ tăng trưởng và hiệu quả hoàn thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng trong năm hiện hành và là căn cứ để đưa ra các định hướng chiến lược cho năm tiếp theo.
+Số món giao dịch chi tiết theo từng nghiệp vụ
Số món tài trợ cho biết số thương vụ thương mại quốc tế được ngân hàng tài trợ. Trong bối cảnh biểu phí TTTM của các NHTM hiện nay đều được xây dựng theo hướng có mức phí tối thiểu và tối đa nhằm gia tăng tính cạnh tranh, mức phí TTTM thu được chỉ mang tính chất tương đối khi so sánh giữa các ngân hàng với nhau hoặc của chính ngân hàng đó trong một giai đoạn, thì chỉ tiêu số món giao dịch TTTM cho thấy rõ nét hơn về hiệu quả TTTM mà ngân hàng đó đạt được. Số món giao dịch của từng nghiệp vụ tăng qua các năm chứng tỏ chất lượng của nghiệp vụ đó đang được khách hàng đánh giá tốt và tin tưởng sử dụng.
+Thị phần doanh số thanh toán XNK qua Ngân hàng so với tổng doanh số XNK của khách hàng qua các năm
Thị phần thanh toán XNK qua Ngân hàng là chỉ số đo lường tỷ lệ sử dụng sản phẩm TTTM và thanh toán quốc tế của khách hàng tại một ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh hay toàn bộ thị trường. Việc gia tăng thị phần cũng đồng nghĩa với việc hoạt động ngân hàng quốc tế của ngân hàng đó ngày càng được mở rộng, gia tăng lợi nhuận thu được và có khả năng chiếm lĩnh thị trường.
Thị phần thanh toán XNK qua Ngân hàng được tính bằng công thức sau:
Doanh sồ thanh toán XNK của khách hàng qua Ngân hàng Tống doanh số thanh toán XNK của khách hàng đó