Đề tài có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng khác nhau.
Đề tài cũng có thể phát triển mở rộng nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ATM và ảnh hưởng của nó trên sự hài lòng của khách hàng; mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sự duy trì sử dụng dịch vụ của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở thực trạng và những hạn chế của Chi nhánh trong chương 2 thì chương 3 đã đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại VietinBank Hai Bà Trưng trong tương lai, khắc phục các hạn chế đang tồn tại. Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và trên thế giới. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong tương lai.
KẾT LUẬN•
Việt Nam đã có diện mạo kinh tế thay đổi, xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân được cải thiện kéo theo đó là dân trí cũng nâng cao nhưng để người dân hiểu và xem thanh toán thẻ như một hoạt động bình thường trong hoạt động hàng ngày không phải là vấn đề đơn giản.
Những lợi ích từ thẻ đem lại không chỉ đối với ngân hàng, khách hàng, các đơn vị
chấp nhận thẻ mà đó chính là lợi ích cho toàn xã hội. Nếu người dân sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ càng nhiều, xã hội sẽ hạn chế được rất nhiều chi phí không cần thiết, khai
thác tối đa hiệu quả của nền kinh tế. Xuất phát từ ý nghĩ đó, tác giả luận văn đã mạnh dạn tìm hiểu, nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng''”
và đã đạt được một số kết quả sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống một cách khái quát về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
của NHTM.
Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh
VietinBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018. Từ đó nêu bật kết quả đạt được cũng như chỉ ra những vấn đề còn hạn chế liên quan đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh.
Thứ ba, trên cơ sở đánh giá thực trạng, luận văn đã đề xuất các giải pháp và đưa
ra một số điều kiện thực hiện các giải pháp (đối với NHNN, Vietinbank hội sở chính) để có những biện pháp hiệu quả tốt nhất nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nói chung và tại Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng nói riêng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
1. David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia
2. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2016, 2016, 2018), Báo cáo hội nghị thường niên, Hà Nội
3. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016), Kế hoạch phát triển hoạt động
kinh doanh thẻ giai đoạn 2016 -2020, định hướng 2020, Hà Nội.
4. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016), Quy định nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội
địa, Hà Nội.
5. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Tài liệu phát triển thẻ ghi nợ và
các dịch vụ trên ATM VIETINBANK,Hà Nội.
6. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng (2016, 2018), Báo cáo tài chính, Hà Nội.
7. Phùng Ngọc Hạnh (2016), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội.
8. Quốc Hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội.
9. Trần Thị Phương (2012), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội.
10. Vũ Thị Vân Anh (2010), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, Học Viện Ngân Hàng.
11. Website của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.VietinBank..vn 12. Website của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn
13. Website của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam www.vietcombank.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
NHCT CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
V/v: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Đánh giá chất lượng thẻ ghi nợ nội địa
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách hàng!
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Hai Bà Trưng (VietinBank Hai Bà Trưng) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian vừa qua. Với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng. Kính mong Quý khách hàng điền vào Phiếu thăm dò ý kiến dưới đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Họ và tên khách hàng: 2. Giới tính: 3. Độ tuổi: 4. Nghề nghiệp: Nam Nữ 18 - 22 tuổi 23 - 35 tuổi
Học sinh, sinh viên Cán bộ công nhân viên
36 - 55 tuổi Trên 55 tuổi
Kinh doanh tự do Hưu trí/Nội trợ
STT
Chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Sự tin cậy 1.1
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
1.2
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết
1.3
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Thẻ khác
6. Để thực hiện các giao dịch thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng, Quý khách thường: Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch
Giao dịch qua Fax
Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua hệ thống ATM
7. Quý khách đã sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng chúng tôi trong bao nhiêu lâu?
Dưới 1 năm Từ 1 - 2 năm
3 năm Trên 3 năm
8. Quý khách hàng hiện đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 3 ngân hàng
2 ngân hàng Trên 3 ngân hàng
9. Nét nổi bật của VietinBank so với ngân hàng khác khiến Quý khách chú ý, ấn tượng là gì?
Trang thiết bị ngân hàng hiện đại Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt
Sản phẩm dịch vụ NH phong phú, đa dạng Ý kiến khác:
Nhân viên NH phục vụ thân thiện, nhiệt tình
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới:
2 Tính đáp ứng
2.1
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
2.2 Nhân viên ngân hàng không gâyphiền nhiễu cho khách hàng
2.3
Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
2.4
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và
3.1 rộng khắp, thuận tiện
3.2
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
3.3
Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
3.4
Ngân hàng có trạng thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ...)
3.5
Website của ngân hàng đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo bắt mắt, hấp dẫn
3.6
Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
4 Năng lực phục vụ
4.1
Mẫu biêu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiêu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
4.2
Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
4.3
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, săn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
4.4
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyêt thỏa
5.1 marketing hiệu quả, ấn tượng và điđầu trong các cải tiến
5.2
Các chương trình khuyên mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
5.3
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đên nhu cầu của khách hàng
5.4
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 6 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ 6.1
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank
1. 1
Phát hành và chuyển đổi hạng Thẻ thông thường
S-Card/C-Card thường và liên kết 45.454 VND G-Card, Pink-Card, 12 con giáp 100.000 VND
Thẻ phụ 0
1. 2
Phát hành nhanh (chỉ áp dụng đối với Thẻ thường)
S-Card, C - Card 50.000 VND
G - Card, Pink-Card 100.000 VND
Phần III: Ý KIÊN KHÁC (Ngoài những nội dung nói trên, Quý khách hàng còn ý
kiến, đóng góp nào khác, xin vui lòng ghi rõ ở dưới đây)
Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe và thịnh vượng
PHỤ LỤC 2
BIỂU PHÍ DỊCH VỤ RÚT GỌN ÁP DỤNG CHO SẢN PHAM THẺ GHI NỢ E-PARTNER
thường)
3 Phí quản lý Tài khoản Thẻ theo tháng
S - Card, S - Card liên kết 4.091 VND C - Card, C - Card liên kết, 12 con giáp, G -
Card, Pink-Card
5.000 VND
4 Phí cấp mã PIN (chỉ thu khi GD tại quầy) 10.000 VND
5 Phí vấn tin và in sao kê giao dịch Thẻ tại
ATM 500VND 6 Phí sử dụng dịch vụ I - Pay hàng tháng VND/tháng8.000 7 Rút tiền mặt 7. 1
Rút tiền tại máy ATM
8 Chuyen khoản trong hệ thống VietinBank (trừ
3.000VND
9 Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank tại
quầy và qua Ipay
9. 1
Chuyển khoản tại quầy Áp dụng thu phí như Tài khoản thanh toán 9.
2
Chuyển khoản qua Ipay Áp dụng theo biểu phí Ngân hàng điện tử
10 Chuyển khoản liên ngân hàng tại ATM 10.000 VND/Giao dịch
11 Tra soát, khiếu nại khiếu nại sai) (chỉ thu khi Khách hàng
11 .1 GD nội mạng 50.000 VND 11 .2 GD ngoại mạng 100.000 VND
12 Sử dụng dịch vụ thông báo biến động số dư
qua
8.000VND/thá ng
13 Hạn mức rút tiền mặt tại ATM
13 .1 Thẻ S và Thẻ S liên kết 30.000.000 VND/ ngày 13 .2
Thẻ 12 con giáp, Thẻ C và Thẻ C liên kết 50.000.000 VND/ ngày
B Nghiệp vụ thanh toán Thẻ E-Partner tại r__________________________
Phí thu của chủ Thẻ sử dụng dịch vụ thanh toán Thẻ
0 VND
C Giao dịch tại hệ thống Banknet vn và
Smartlink
1 Giao dịch tại ATM
1. 1
Giao dịch rút tiền 3.000 VND
1. 2
Giao dịch vấn tin, in sao kê, chuyển khoản nội bộ
500 VND
2 Giao dịch tại EDC
2. 1 Giao dịch vấn tin 1.500 VND 2. 2 Giao dịch hoàn trả 1.800 VND 2. 3
1 Phí phát hành mới Thẻ 1.
1
Thẻ Visa/MasterCard thông thường
Thẻ Chuẩn 75.000 VND Thẻ Vàng 150.000 VND 1. 2 Thẻ Visa/MasterCard EMV Thẻ Chuẩn 100.000 VND Thẻ Vàng 150.000VN D 1. 3 Thẻ JCB Thẻ Chuẩn 250.000 VND Thẻ Vàng 300.000VN D 1. 4 Thẻ phụ Bằng 50% phí ’H Thẻ chính 2 Phí dịch vụ in ảnh (áp dụng với Thẻ Visa) 45.455 VND 3 Phí dịch vụ phát hành nhanh 100.000 VND 4 Phí phát hành lại Bằng phí PH T lẻ lần đầu
5 Phí thường niên (thu hàng năm, không phân
biệt
theo thời hạn Thẻ)
5.
1 Thẻ Visa/MasterCard thông thường
Thẻ Chuẩn 90.000 VND Thẻ Vàng 200.000 VND 5. 2 Thẻ Visa/MasterCard EMV 5.2.1 Thẻ Chuẩn 120.000 VND 5.2.2 Thẻ Vàng 200.000 VND PHỤ LỤC 3 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ RÚT GỌN ÁP DỤNG CHO SẢN PHAM THE TÍNDỤNG QUOC TẾ
Thẻ Chuẩn 250.000 VND
Thẻ Vàng 300.000
VND
5.
4 Thẻ phụ (Trừ Thẻ Visa Signature) 50% phí thường niên Thẻchính
5.
5 Visa Signature (Thẻ chính, phụ ) 4.999.000VND
6
Phí rút tiền mặt (Ngoại tệ hoặc VND) 3.64% số tiền
GD
50.000 VND
7 Phí chuyển đổi tiền tệ (chỉ áp dụng đối với các
giao dịch bằng Ngoại tệ)
1.82%/ giá trị giao dịch
8 Phí xử lý giao dịch Ngoại tệ (chỉ áp dụng đối
với các giao dịch bằng Ngoại tệ) 0.91%/ giá trị giao dịch 9 Phí dịch vụ xác nhận hạn mức tín dụng 109.091 VND 10 Phí phạt chậm thanh toán 10 .1
Nợ quá hạn dưới 30 ngày 3% 200.000VN
D 10 .2 Nợ quá hạn từ 30 - 60 ngày 4% 200.000VN D 10 .3 Nợ quá hạn từ 60 - 90 ngày 6% 200.000VN D 10 .4 Nợ quá hạn từ 90 - 120 ngày 4% 200.000VN D 10 .5
Nợ quá hạng trên 120 ngày 4% 200.000VN
D
11 Phí thay đổi hạn mức tín dụng, không thay
đổi hạng Thẻ (Trừ Visa Signature) 70.000 VND 12 Phí chuyển đổi hạng Thẻ Bằng phíphát ' ứ hành mới tương ng 13
Chuyển đổi từ loại Thẻ từ sang EMV Bằng phí phát hành mớitương
ứng
14 Phí khiếu nại (nếu Khách hàng khiếu nại sai) 272.727
VND
15 Phí cấp lại bản Sao kê hàng tháng cho chủ Thẻ
.1 17
.2 Đối với ĐVCNT không là đại lý của VietinBank
272.727 VND/hóa
đơn
18
DV đặt hàng qua thư, điện thoại, internet VND/lần18.182
19 Sử dụng dịch vụ thông báo giao dịch qua hệ thống tin nhắn SMS 19 .1 Phí đăng ký dịch vụ 0 19 .2 Phí sử dụng dịch vụ 1.000 VND/SMS 5.545 VND/tháng/ Tài khoản 19 .3 Phí huỷ đăng ký dịch vụ 18.182 VND
20 Phí sử dụng dịch vụ Visa toàn cầu (phí ứng
tiền mặt khẩn cấp, phí thay thế Thẻ khẩn cấp) 545.455 VND 21 Phí thông báo Thẻ mất cắp, thất lạc 181.818 VND 22 Phí ngừng sử dụng Thẻ ( Trừ Thẻ Visa Signature) 136.364 VND
B Phí áp dụng cho nghiệp vụ thanh toán Thẻ
Quốc tế
(áp dụng cho Thẻ cá nhân và Thẻ Corporate
23 Phí rút tiền mặt tại ATM của
VietinBank (không áp dụng với Thẻ Visa và
MasterCard phát hành tại Việt Nam và khu vực Châu Âu và tất cả các Thẻ JCB)
23 .1
Đối với Thẻ do VietinBank phát hành 50.000 VND 23
.2
Đối với Thẻ do Ngân hàng khác phát hành 50.000 VND
24 Phí ứng tiền mặt tại POS của VietinBank
24
.1 Đối với Thẻ do VietinBank phát hành
1.82% số tiền giao dịch 24
.2 Đối với Thẻ do Ngân hàng khác phát hành
3.64% số tiền giao dịch 24
.3
Chuyển khoản từ Thẻ tín dụng Quốc tế VietinBank
(Visa/MC/JCB) vào Thẻ/Tài khoản của VietinBank
3.64% số tiền giao dịch
Phí phát hành
1. 1
Phát hành lần đầu và chuyển đổi hạng Thẻ
Thẻ Chuẩn 45.455 VND Thẻ Vàng 90.909 VND Thẻ GNQT Premium Banking 0 VND 1. 2 Phát hành lại Thẻ Thẻ Chuẩn 36.364 VND Thẻ Vàng 72.727 VND Thẻ GNQT Premium Banking 136.364 VND 1. 3 Phát hành Thẻ phụ 50% phí phát hành Thẻ chính 1. 4
Phí bảo hiểm gian lận thẻ Ghi nợ quốc tế (Áp dụng
đối với các loại thẻ Ghi nợ quốc tế)
4.545 VND/tháng 2 Phí quản lý Thẻ hàng tháng 2. 1 Thẻ Vàng 10.000 VND 2. 2 Thẻ Chuẩn 5.000 VND 3 Phí cấp lại PIN 27.273 VND 4 Phí rút tiền mặt 4. 1
Tại ATM của VietinBank 1.000
VND 4.
2
Tại ATM của ngân hàng khác 4.
2. 1
Trong lãnh thổ Việt Nam 9.090
VND/lần 4.
2.
Ngoài lãnh thổ Việt Nam 3.64% 50.000 VND
PHỤ LỤC 4
BIỂU PHÍ DỊCH VỤ RÚT GỌN ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨMTHẺ GHI NỢQUỐC TẾ
5 Chuyển khoản tại ATM, Kiốt
5. 1
Chuyển khoản tại ATM, kiốt - VND 3.000 VND 5.
2 Chuyển khoản tại ATM, kiốt - USD 0.1818 USD
6 Phí chuyển đổi Ngoại tệ (chỉ áp dụng đối với
các
giao dịch bằng Ngoại tệ)