Công tác marketing, quảng bá cho dịch vụ thẻ đã được hình thành và góp phần đáng kể trong việc xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank. Thông qua các kênh thông tin có sẵn như cabin, màn hình ATM, hóa đơn ATM cũng
như hoạt động tuyên truyền, quảng cáo trên sóng phát thanh, đài truyền hình, các website để quảng bá hình ảnh ngân hàng và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Chi nhánh đã chủ động tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ thẻ tại các trường trung học, đại học để thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng là sinh viên, học sinh.
Bên cạnh công tác marketing, quảng bá cho dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, ngân hàng cũng luôn coi trọng công tác CSKH. Hoạt động thẻ là 24/24, khi gặp sự cố trong quá trình sử dụng thẻ hoặc cần biết thêm thông tin về các địa điểm chấp nhận thẻ ..., khách hàng có thể liên hệ đến số điện thoại đường dây nóng của Trung tâm Thẻ Việt hoặc các số điện thoại của cán bộ quản lý máy ATM để được kịp thời xử lý.
Dịch vụ CSKH là các ĐVCNT đang được hình thành do dịch vụ thanh toán thẻ qua POS mới được triển khai như trang bị các tờ hướng dẫn sử dụng thiết bị, hướng dẫn giao dịch, áp dụng chế độ ưu đãi cho các ĐVCNT triển khai nhiều thiết bị hoặc có doanh số lớn.
Ngoài ra, VietinBank đã liên kết với các ĐVCNT là các trung tâm thương mại, cửa hàng để có những chính sách ưu đãi, giảm giá cho chủ thẻ ghi nợ nội địa.
Chi nhánh đã chủ động tổ chức công tác CSKH như đặt máy ATM tại những doanh nghiệp có trả lương cho cán bộ công nhân viên với số lượng lớn, thực hiện ưu đãi miễn hoặc giảm phí phát hành thẻ, tổ chức hội thảo hướng dẫn phát hành và sử dụng thẻ .
2.2.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ - sự hài lòng của khách hàng
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng được công nhận rộng rãi là một minh chứng rõ nét cho chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các năm trở lại đây, VietinBank luôn vinh dự được ghi nhận bởi những tổ chức đánh giá chuyên nghiệp, có uy tín trong và ngoài nước thông qua các danh hiệu và giải thưởng:
- Giải thưởng iiNgan hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2018” do World
Finance trao tặng. Hội đồng xét giải của tạp chí đánh giá: “ VietinBank đã chứng tỏ là
STT Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Sự tin cậy
sự khác biệt trong chiến lược phát triển. Bên cạnh các sản phẩm đa tiện ích, phù hợp với nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng, VietinBank luôn chú trọng cung cấp dịch vụ với chất lượng vượt trội và đầu tư công nghệ ngân hàng hiện đại’” .
Từ năm 2016, mô hình đồng nhất một bộ phận dịch vụ khách hàng cho tất cả các khách hàng giao dịch đã được áp dụng trên toàn hệ thống. Đi cùng mô hình, các chỉ tiêu giám sát và chất lượng giao dịch tại quầy cũng được xây dựng và thực hiện đo lường hàng quý/hàng tháng.
Tháng 12/2018, Chi nhánh đã thực hiện cuộc khảo sát dành cho các khách hàng giao dịch tại tất cả các PGD VietinBank thuộc Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Ket quả đánh giá dựa trên khảo sát phân tích 150 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng với 22 nội dung đánh giá từ: khách hàng hoàn toàn đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý (xem phụ lục).
Mô tả mẫu nghiên cứu: - Số phiếu phát ra: 180 - Số phiếu thu về: 172 - Số phiếu hợp lệ: 150
- Đối tượng: khách hàng cá nhân - Địa điểm: quận Hai Bà Trưng
Thông qua kết quả điều tra thu được, nhận thấy khách hàng khá hài lòng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank, khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và sự đồng cảm với ngân hàng. Bên cạnh những đánh giá tích cực thì khách hàng chưa hài lòng lắm về các sản phẩm thẻ của ngân hàng, các sản phẩm thẻ mặc dù giá rất cạnh tranh nhưng chưa đa dạng và phong phú. Đây là một điểm yếu mà ngân hàng cần chú ý.
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
1.3 NH bảo mật thông tin và giaodịch của KH % 0 % 6 % 40 % 41 13% 1.4
NH luôn giữ chữ tín với KH và xem quyền lợi của KH là trên hết
0
% % 5 % 38 % 44 13%
2 Tính đáp ứng
2.1 Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả KH
0
% % 10 % 50 % 30 10%
2.2 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho KH 2 % 15 % 47 % 29 % 9%
2.3 Nhân viên NH không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ KH 5 % 18 % 48 % 27 % 2% 2.4 NH áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
2
% % 10 % 46 % 30 12%
3 Phương tiện hữu hình
3.1 NH có các điểm giao dịch rộng
khắp, thuận tiện 15%
23
% % 50 % 20 2%
3.2 NH có hệ thống ATM hiện đạivà dễ sử dụng 4 % 13 % 35 % 48 % 10%
3.4 đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ...)
2
% 6% % 25 % 52 % 15
3.5
Website của NH đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo bắt mắt, hấp dẫn
4
% % 14 % 42 % 35 % 5
3.6 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
1
% 2% % 16 % 59 % 22
4 Năng lực phục vụ 4.1
Mẫu biêu quy định NH rõ ràng, dễ hiêu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
9
% % 15 % 60 % 13 % 2
4.2 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
3
% 9% % 58 % 20 % 8
4.3
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, săn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hang
1
% % 3 % 34 % 50 % 12
4.4
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyêt thỏa đáng khiêu nại của KH
2 % 6 % 38 % 48 % 6 % 5 Sự đồng cảm 5.1 NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
1
% 6% % 56 % 35 % 2
5.2
Các chương trình khuyên mãi, CSKH sau bán hàng của NH đáng tin cậy
5
% % 16 % 42 % 34 % 3
6.1
Quý KH hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NH bán lẻ của VietinBank 4 % 11% 44% 34% 7% STT Chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ MSB VCB VietinBank Agribank NH khác 1 Sự tin cậy
1.1
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
7% 25% 20% 11% 38%
1.2
NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết
8% 27% 22% 10% 33%
1.3
NH bảo mật thông tin và giao
dịch của KH 6% 15% 20% 11%
49%
1.4
NH luôn giữ chữ tín với KH và xem quyền lợi của KH là trên
hết 7% 25% 20% 11% 38%
2 Tính đáp ứng
2.1 Nhân viên NH luôn phục vụcông bằng với tất cả KH 7% 25% 20% 12% 36% 2.2
Nhân viên NH không gây phiền
nhiễu cho KH 9% 25% 20% 14% 32%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu điều tra)
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh Vietinbank Hai Bà Trưng so với các ngân hàng trên cùng địa bàn quận Hai Bà Trưng
2.4 hoạt, mức lãi suất cạnh tranh vàbiểu phí giao dịch hợp lý 11% 23% 24% 15% 27% 3 Phương tiện hữu hình
3.1
NH có các điểm giao dịch rộng
khắp, thuận tiện 7% 25% 20% 11% 38%
3.2 NH có hệ thống ATM hiện đạivà dễ sử dụng 8% 25% 20% 11% 37% 3.3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng,phong phú và phù hợp 11% 18% 21% 15% 35%
3.4
NH có trạng thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo,
nước uống ...) 12% 19% 20% 9% 40%
3.5
Website của NH đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo bắt mắt,
hấp dẫn 7% 25% 20% 11% 38%
3.6
Nhân viên NH ăn mặc gọn
gàng, lịch sự và ấn tượng 9% 21% 18% 15% 37% 4 Năng lực phục vụ
4.1
Mẫu biêu quy định NH rõ ràng, dễ hiêu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh
4.3 cần, săn sàng phục vụ và hướngdẫn khách hang 7% 25% 20% 11% 38%
4.4
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyêt thỏa
đáng khiêu nại của KH 5% 25% 20% 16% 34%
5 Sự đồng cảm
5.1
NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu
trong các cải tiến 7% 25% 20% 11% 38%
5.2
Các chương trình khuyên mãi, CSKH sau bán hàng của NH
đáng tin cậy 8% 20% 23% 18% 31%
5.3
Nhân viên NH luôn chú ý đên
nhu cầu của KH 5% 25% 20% 19% 31%
5.4 Nhân viên NH hướng dẫn thủtục cho KH đầy đủ và dễ hiêu 7% 25% 20% 11% 38% 6
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
6.1
Quý KH hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NH bán lẻ