Thứ nhất, dịch vụ TTQT của Agribank Bắc Hà Nội gia nhập thị trường muộn và còn nhiều hạn chế.
Agribank Bắc Hà Nội mới tham gia hoạt động TTQT vào gần cuối năm 2001 trong khi nhiều ngân hàng khác trên địa bàn đã ổn định hoạt động TTQT, đã có một lượng khách hàng trung thành. Vì vậy, Chi nhánh gặp khá nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng, tìm chỗ đứng trên thị trường.
Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ TTQT của Agribank Bắc Hà Nội chưa đa dạng, mới chỉ phát triển các sản phẩm truyền thống, chưa đáp ứng được hết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như những đòi hỏi của thương mại quốc tế trong tình hình hiện nay.
Thứ hai, chưa quan tâm đúng mức đến công tác Marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM như hiện nay, ngoài việc phát triển các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì công tác Marketing cũng như chăm sóc khách hàng càng phải đặc biệt được coi trọng. Giữa một rừng sản phẩm như nhau, khách hàng sẽ tìm đến những ngân hàng có cách chào bán sản phẩm hay nhất và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
TTQT là một dịch vụ độc lập của NHTM, tuy nhiên hoạt động Marketing cho dịch vụ này lại chưa được coi trọng. Mặc dù, Agribank Bắc Hà Nội đã có Phòng Dịch vụ & Marketing nhưng chủ yếu lại tập trung vào dịch vụ thẻ và các dịch vụ có liên quan đến thẻ, chứ chưa quan tâm nhiều đến các mảng dịch vụ khác của Chi nhánh, trong đó có dịch vụ TTQT. Hoạt động Marketing chưa được diễn ra một cách có hệ thống, tổ chức, chưa có sự phối kết hợp giữa các phòng, đơn vị trong Chi nhánh để đưa ra những chính sách phù hợp. Các biện
pháp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ chưa có và còn chưa chủ động trong việc tìm kiếm các khách hàng TTQT mới để mở rộng mạng lưới khách hàng.
Hơn nữa, Agribank Bắc Hà Nội mới chỉ có chính sách ưu đãi lãi suất tín dụng và phí TTQT đối với một số khách hàng lớn mà chưa có những chính sách ưu đãi trên diện rộng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhằm khuyếch trương hoạt động, thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, công tác chăm sóc khách hàng cũng chưa được quan tâm đúng mức. Khi các khách hàng đã được phục vụ tốt trong giao dịch, họ lại quan tâm đến các vấn đề khác như theo dõi, thống kê lượng giao dịch của họ với từng đối tác, nắm được lịch thanh toán của họ để có thể tư vấn về biến động tỷ giá, thị trường giúp họ cân đối được nguồn thanh toán... Agribank Bắc Hà Nội hiện chưa quan tâm nhiều tới những vấn đề này.
Thứ ba, hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của thực tiên.
Hệ thống máy móc phục vụ cho công tác giao dịch của Agribank Bắc Hà Nội định kỳ đều được nâng cấp và hoàn thiện, tuy nhiên vẫn còn có nhiều bất cập, nhiều lúc vẫn gặp trục trặc, lỗi phần mềm... khiến cho quá trình giao dịch bị chậm chễ, gây phiền hà cho khách hàng, làm giảm chất lượng phục vụ, ảnh hưởng tới chất lượng của hoạt động TTQT.
Agribank Bắc Hà Nội cũng chưa tiến hành lập trang web riêng, khách hàng không thể cập nhật thông tin một cách chủ động mà thường phải liên lạc với Ngân hàng, gây mất thời gian và không thuận tiện trong giao dịch.
Thứ tư, việc cân đối ngoại tệ phục vụ cho khách hàng chưa hiệu quả.
Như đã phân tích, Agribank Bắc Hà Nội hiện nay số lượng khách hàng có hoạt động xuất khẩu chỉ có vài khách hàng, còn lại toàn bộ là khách hàng chỉ có hoạt động nhập khẩu. Vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra là phải cân đối được nguồn ngoại tệ để đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng. Nhiều
thời điểm Chi nhánh rơi vào tình trạng khan hiếm ngoại tệ, nhất là đồng USD, mặc dù cũng đã có sự tư vấn, hướng khách hàng chuyển sang thanh toán bằng các loại ngoại tệ khác nhưng không phải lúc nào cũng thuận lợi. Những lúc như vậy, Agribank Bắc Hà Nội hầu như chỉ phục vụ được những khách hàng vay ngoại tệ để thanh toán, còn những khách hàng khác có nhu cầu mua ngoại tệ giao ngay để thanh toán thì chỉ đáp ứng được một phần, còn lại là phải từ chối tiến hành giao dịch. Điều này dẫn đến việc có thể mất khách hàng trong những thời kỳ khó khăn. Những lúc tỷ giá có sự biến động, khách hàng có nhu cầu thanh toán đã hỏi tỷ giá từ trước thời điểm giá thay đổi, đến khi tiến hành giao dịch giá lại tăng và ngân hàng áp dụng tỷ giá mới này. Tuy không có sự cam kết của ngân hàng với khách hàng về việc áp dụng tỷ giá nào nhưng điều này cũng gây nên sự không hài lòng ở khách hàng.
Thứ năm, chất lượng cán bộ TTQT tại Agribank Bắc Hà Nội còn hạn chế, số lượng cán bộ còn ít.
Hoạt động TTQT rất phức tạp, yêu cầu kinh nghiệm và sự hiểu biết sâu sắc ở nhiều lĩnh vực liên quan, cũng như trình độ ngoại ngữ, chuyên môn cao của cán bộ thanh toán. Tuy nhiên, hiện nay đội ngũ cán bộ làm công tác này tại Agribank Bắc Hà Nội tuy đều có bằng cấp, nhiệt tình, năng nổ, nhưng đa phần là cán bộ trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm.
Kiến thức về nghiệp vụ ngoại thương của một số cán bộ còn non, trình độ ngoại ngữ chỉ ở mức độ nhất định, do vậy mà khả năng tư vấn, tốc độ thực hiện giao dịch còn chậm, chưa có khả năng xử lý được những tình huống khó. Mặt bằng trình độ của các giao dịch viên cũng có sự chênh lệch nhất định. Mặt khác, một số kỹ năng như giao tiếp, marketing của cán bộ cũng chưa được quan tâm đúng mức đã làm hạn chế phần nào chất lượng phục vụ khách hàng, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động TTQT.
Phòng Kinh doanh ngoại hối với biên chế 6 người, trong đó chỉ có 4 cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ, số lượng còn quá mỏng. Khi có nhiều giao
dịch cần phải thực hiện trong một ngày cũng có thể gây quá tải cho các giao dịch viên, ảnh hưởng đến thời gian giải quyết giao dịch cho khách hàng, dễ gây sai sót, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trên cơ sở lý luận ở Chương 1, luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng TTQT tại Agribank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 - 2014, từ đó chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động này cũng như phân tích nguyên nhân của những tồn tại đó. Đây chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động TTQT đối với Agribank Bắc Hà Nội.
CHƯƠNG 3