1 2 1 1 Khái niệm cho vay
Theo cách tiếp cận đơn giản nhất thì cho vay là một hoạt động của tín dụng ngân hàng, là quan hệ vay mượn giữa một bên là ngân hàng và một bên là các cá nhân, các tổ chức kinh tế, các chủ thể khác; được thể hiện dưới hình thức ngân hàng sẽ sử dụng vốn tự có và nguồn vốn huy động để cho vay đối với các đối tượng trên
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”
1 2 1 2 Phân loại cho vay
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM hiện nay luôn nghiên cứu và đưa ra các hình thức cho vay khác nhau, để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất và tái sản xuất, từ đó đa dạng các danh mục đầu tư, mở rộng tín dụng, thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro Tùy theo cách tiếp cận mà người ta chia tín dụng ngân hàng thành nhiều loại khác nhau
* Căn cứ vào thời hạn cho vay:
- Cho vay ngắn hạn: là loại hình cho vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, thường được sử dụng để cho vay bổ sung vốn lưu động và các nhu cầu thiếu hụt tạm thời về vốn của các chủ thể vay vốn
- Cho vay trung hạn: là loại hình cho vay có thời hạn từ trên 12 tháng cho đến 60 tháng, thường được sử dụng để cho vay sửa chữa, cải tạo tài sản cố định, các nhu cầu mua sắm tài sản cố định…
- Cho vay dài hạn: là loại hình cho vay có thời hạn từ trên 60 tháng trở lên, thường được sử dụng để cho vay các nhu cầu mua sắm tài sản cố định, xây dựng cơ bản…
* Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay:
- Cho vay tiêu dùng: là loại hình cho vay được sử dụng để cho vay các nhu cầu tiêu dùng Loại hình này thường được sử dụng để cho vay cá nhân, đáp ứng cho nhu cầu phục vụ đời sống và thường được thu hồi dần từ nguồn thu nhập của cá nhân vay vốn
- Cho vay bất động sản: bao gồm các khoản cho vay nhằm phục vụ cho mục đích mua sắm, xây dựng bất động sản nhà ở, đất đai, bất động sản trong lãnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ
- Cho vay công nghiệp và thương mại: là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho các DN trong lãnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ
- Cho vay nông nghiệp: là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất trong nông nghiệp như phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động…
- Các loại cho vay khác: gồm các loại cho vay không thuộc các nhóm trên
* Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
- Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân chủ thể đi vay
- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm như thế chấp, cầm cố hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ ba ( Luật các tổ chức tín dụng năm 2010)
1 2 2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các Tổ chức tín dụng:
- Doanh nghiệp nhỏ và vừa có tính năng động và linh hoạt cao trước những thay đổi của thị trường, có khả năng chuyển hướng kinh doanh và chuyển hướng mặt hàng nhanh vì vốn đầu tư ít và thu hồi vốn nhanh Các DNNVV tự do cạnh tranh và phát huy tiềm lực ở trong nước
- Các DNNVV có bộ máy tổ chức quản lý gọn nhẹ, có hiệu quả Các quyết định quản lý được đưa ra và thực hiện nhanh chóng, không ách tắc và tránh phiền hà nên có thể tiết kiệm tối đa chi phí quản lý doanh nghiệp
- Các DNNVV được tạo lập dễ dàng, hoạt động có hiệu quả với chi phí cố định thấp nên tạo ra nhiều khả năng đầu tư của các cá nhân và mọi thành phần kinh tế
- Bên cạnh một số đặc điểm thể hiện những ưu điểm trên, DNNVV cũng còn những đặc điểm bộc lộ mặt hạn chế như, nguồn tài chính hạn hẹp nên quá trình tích tụ và tập trung để đầu tư tái sản xuất diễn ra rất chậm chạp; Năng lực quản trị điều hành, quản trị tài chính của DNNVV còn nhiều hạn chế; Năng lực cạnh tranh của
DNNVV còn yếu kém, khó thâm nhập vào thị trường thế giới và khu vực; Hoạt động của DNNVV thiếu vững chắc, DNNVV dễ dàng rơi vào tình trạng phá sản (Luật các tổ chức tín dụng năm 2010)
1 3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1 3 1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay và cảm nhận của họ về kết quả họ nhận được khi đi vay vốn tại ngân hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng Khi không thể cạnh tranh bằng lãi suất, phí, giá cả dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để ngân hàng giữ chân được khách hàng Rất nhiều ngân hàng, trong đó có VPBANK, đã ban hành nhiều tiêu chí về chuẩn mực dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn
1 3 2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ1 3 2 1 Mô hình BANKSERV của Avkiran 1 3 2 1 Mô hình BANKSERV của Avkiran
Để xây dựng bộ công cụ đo lường chấ lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: 1) Nhân viên phục vụ, 2) Tín nhiệm, 3) Thông tin, 4) Đáp ứng, 5) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền, 6) Khả
năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, Avkiran đã đề xuất mô hình gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát: 1) Nhân viên phục vụ, 2) Tín nhiệm, 3) Thông tin, 4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền
Tuy nhiên nghiên cứu mới thể hiện ở gốc độ xác định các thành phần chất lượng dịch vụ chứ chưa thể hiện được mức độ quan trọng hay trọng số quan trọng của từng thành phần Bộ công cụ đo lường này chưa được mở rộng nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế - xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước ngoài
1 3 2 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự Parasuraman và cộng sự
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm cách đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1892) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronross (1984) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai phần đó là chất lượng kĩ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của
Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay Có 5 khoảng cách trong nghiên cứu của họ, bao gồm:
- Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH với kỳ vọng của KH
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho KH
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới KH
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ KH nhận được và kỳ vọng của KH về dịch vụ
Thông tin truyền miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ KH KC5 Dịch vụ nhận được KC4 THỊ
Cung cấp dịch vụ Thông tintới KH
TRƯỜNG
KC1
KC3
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH
Sơ đồ 1 1 Mô hình 5 kho ảng cách ch ất lượng d ị ch v ụ Parasuraman
(Ngu ồn Parasuraman (1985))
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này là 1 hàm phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn l ại Hay tổng quát hóa thành: GAP5= f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ hay rút ngắn khoảng cách thứ 5 này nhà cung cấp dịch vụ phải có những phương pháp và hành động để rút ngắn những khoảng cách còn lại
Theo Parasuraman mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ban đầu gồm có 10 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết KH, Phương tiện hữu hình Tuy nhiên mô hình 10 thành phần như trên bao quát hầu hết tất cả các khía cạnh của dịch vụ nhưng khó khăn của nó ở việc đo lường rất phức tạp Hơn thế nữa, mô hình này mang tính lý thuyết cao và chưa có sự phân biệt rõ ràng giữa các yếu tố Do đó, Parasuraman (1988) cùng cộng sự Cronin và Taylor (1992) đã kết hợp các nhân tố có tính tương quan để đưa mô hình từ 10 thành phần thành 5 thành phần bao gồm:
- Sự tin cậy (reliability): liên quan đến việc cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng thời điểm đã cam kết và nhận được sự tin cậy đối với KH Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH Nó bao gồm: tính chính xác trong việc thanh toán, lưu trữ hồ sơ đúng cách và thực hiện dịch vụ đúng hẹn
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thành phần này thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn
- Sự đảm bảo (assurance): Thành phần này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ KH, nhờ đó KH cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
- Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất Sự quan tâm đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này ám chỉ hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, trang phục ngoại hình của nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng
rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành ngân hàng
1 3 2 3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)
Được thừa kế trên mô hình SERVQUAL nhưng mô hình SERVPERF nổi trội hơn hẳn vì đã rõ ràng và ưu việt hơn khi đo lường, mô hình bao gồm 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy (reliability); (2) khả năng đáp ứng (responsiveness; (3) Sự hữu hình (tangibles); (4) Sự đảm bảo (assurance); (5) Sự đồng cảm (empathy) Theo thang đo SERVQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Khái niệm giá trị kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, loại bỏ sự kỳ vọng ra khỏi mô hình Điều này giúp giảm số biến đo lường đi một nửa, giúp việc khảo sát khách hàng thuận tiện hơn
1 3 3 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanhnghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đồng Nai
1 3 3 1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL là mô hình khá phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing Tuy rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo lường dịch vụ nhưng mô hình SERVQUAL vẫn có nhiều nhược điểm và nếu cứng nhắc áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thì sẽ không thích hợp Cũng chính Parasuman và cộng sự (1988) đã cho rằng những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn có một mô hình để đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại các thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ
Nghiên cứu này sử dụng SERVPERF để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ vì những lý do sau đây:
- Phần mong đợi của mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm gì từ phần cảm nhận của khách hàng
- Bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasumaran cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn
SERVQUAL
- Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL và bảng