chất lượng dịch vụ, Avkiran đã đề xuất mô hình gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát: 1) Nhân viên phục vụ, 2) Tín nhiệm, 3) Thông tin, 4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền
Tuy nhiên nghiên cứu mới thể hiện ở gốc độ xác định các thành phần chất lượng dịch vụ chứ chưa thể hiện được mức độ quan trọng hay trọng số quan trọng của từng thành phần Bộ công cụ đo lường này chưa được mở rộng nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế - xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước ngoài
1 3 2 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự Parasuraman và cộng sự
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm cách đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1892) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronross (1984) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai phần đó là chất lượng kĩ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của
Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay Có 5 khoảng cách trong nghiên cứu của họ, bao gồm:
- Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH với kỳ vọng của KH
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho KH
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới KH
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ KH nhận được và kỳ vọng của KH về dịch vụ
Thông tin truyền miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ KH KC5 Dịch vụ nhận được KC4 THỊ
Cung cấp dịch vụ Thông tintới KH
TRƯỜNG
KC1
KC3
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH
Sơ đồ 1 1 Mô hình 5 kho ảng cách ch ất lượng d ị ch v ụ Parasuraman
(Ngu ồn Parasuraman (1985))
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này là 1 hàm phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn l ại Hay tổng quát hóa thành: GAP5= f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ hay rút ngắn khoảng cách thứ 5 này nhà cung cấp dịch vụ phải có những phương pháp và hành động để rút ngắn những khoảng cách còn lại
Theo Parasuraman mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ban đầu gồm có 10 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết KH, Phương tiện hữu hình Tuy nhiên mô hình 10 thành phần như trên bao quát hầu hết tất cả các khía cạnh của dịch vụ nhưng khó khăn của nó ở việc đo lường rất phức tạp Hơn thế nữa, mô hình này mang tính lý thuyết cao và chưa có sự phân biệt rõ ràng giữa các yếu tố Do đó, Parasuraman (1988) cùng cộng sự Cronin và Taylor (1992) đã kết hợp các nhân tố có tính tương quan để đưa mô hình từ 10 thành phần thành 5 thành phần bao gồm:
- Sự tin cậy (reliability): liên quan đến việc cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng thời điểm đã cam kết và nhận được sự tin cậy đối với KH Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH Nó bao gồm: tính chính xác trong việc thanh toán, lưu trữ hồ sơ đúng cách và thực hiện dịch vụ đúng hẹn
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thành phần này thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn
- Sự đảm bảo (assurance): Thành phần này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ KH, nhờ đó KH cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
- Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất Sự quan tâm đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này ám chỉ hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, trang phục ngoại hình của nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng
rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành ngân hàng