Để xây dựng bộ công cụ đo lường chấ lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: 1) Nhân viên phục vụ, 2) Tín nhiệm, 3) Thông tin, 4) Đáp ứng, 5) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền, 6) Khả
năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, Avkiran đã đề xuất mô hình gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát: 1) Nhân viên phục vụ, 2) Tín nhiệm, 3) Thông tin, 4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền
Tuy nhiên nghiên cứu mới thể hiện ở gốc độ xác định các thành phần chất lượng dịch vụ chứ chưa thể hiện được mức độ quan trọng hay trọng số quan trọng của từng thành phần Bộ công cụ đo lường này chưa được mở rộng nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế - xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước ngoài
1 3 2 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự Parasuraman và cộng sự
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm cách đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1892) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronross (1984) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai phần đó là chất lượng kĩ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của
Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay Có 5 khoảng cách trong nghiên cứu của họ, bao gồm:
- Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH với kỳ vọng của KH
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho KH
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới KH
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ KH nhận được và kỳ vọng của KH về dịch vụ
Thông tin truyền miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ KH KC5 Dịch vụ nhận được KC4 THỊ
Cung cấp dịch vụ Thông tintới KH
TRƯỜNG
KC1
KC3
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH
Sơ đồ 1 1 Mô hình 5 kho ảng cách ch ất lượng d ị ch v ụ Parasuraman
(Ngu ồn Parasuraman (1985))
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này là 1 hàm phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn l ại Hay tổng quát hóa thành: GAP5= f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ hay rút ngắn khoảng cách thứ 5 này nhà cung cấp dịch vụ phải có những phương pháp và hành động để rút ngắn những khoảng cách còn lại
Theo Parasuraman mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ban đầu gồm có 10 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết KH, Phương tiện hữu hình Tuy nhiên mô hình 10 thành phần như trên bao quát hầu hết tất cả các khía cạnh của dịch vụ nhưng khó khăn của nó ở việc đo lường rất phức tạp Hơn thế nữa, mô hình này mang tính lý thuyết cao và chưa có sự phân biệt rõ ràng giữa các yếu tố Do đó, Parasuraman (1988) cùng cộng sự Cronin và Taylor (1992) đã kết hợp các nhân tố có tính tương quan để đưa mô hình từ 10 thành phần thành 5 thành phần bao gồm:
- Sự tin cậy (reliability): liên quan đến việc cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng thời điểm đã cam kết và nhận được sự tin cậy đối với KH Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH Nó bao gồm: tính chính xác trong việc thanh toán, lưu trữ hồ sơ đúng cách và thực hiện dịch vụ đúng hẹn
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thành phần này thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn
- Sự đảm bảo (assurance): Thành phần này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ KH, nhờ đó KH cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
- Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất Sự quan tâm đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này ám chỉ hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, trang phục ngoại hình của nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng
rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành ngân hàng
1 3 2 3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)
Được thừa kế trên mô hình SERVQUAL nhưng mô hình SERVPERF nổi trội hơn hẳn vì đã rõ ràng và ưu việt hơn khi đo lường, mô hình bao gồm 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy (reliability); (2) khả năng đáp ứng (responsiveness; (3) Sự hữu hình (tangibles); (4) Sự đảm bảo (assurance); (5) Sự đồng cảm (empathy) Theo thang đo SERVQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Khái niệm giá trị kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, loại bỏ sự kỳ vọng ra khỏi mô hình Điều này giúp giảm số biến đo lường đi một nửa, giúp việc khảo sát khách hàng thuận tiện hơn
1 3 3 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanhnghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đồng Nai
1 3 3 1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL là mô hình khá phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing Tuy rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo lường dịch vụ nhưng mô hình SERVQUAL vẫn có nhiều nhược điểm và nếu cứng nhắc áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thì sẽ không thích hợp Cũng chính Parasuman và cộng sự (1988) đã cho rằng những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn có một mô hình để đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại các thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ
Nghiên cứu này sử dụng SERVPERF để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ vì những lý do sau đây:
- Phần mong đợi của mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm gì từ phần cảm nhận của khách hàng
- Bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasumaran cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn
SERVQUAL
- Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời
- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khan
Xuất phát từ việc lựa chọn mô hình SERVERF làm thang đo chất lượng dịch vụ nên ta có được mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng như sau:
Sự tin cậy H1 Sự tin cậy H2 Sự tin cậy Sự tin cậy H3 H4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của ngân hàng H5 Sự tin cậy
Sơ đồ 1 2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng
Dịch vụ mà đề tài này nghiên cứu là dịch vụ tín dụng của ngân hàng đối với các DNNVV Do vậy, đề tài sẽ xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng bằng mô hình SERVERF có hiệu chỉnh và nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của các DNNVV
1 3 3 2 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng dương (+) đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng dương (+) đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương (+) đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương (+) đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương (+) đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã nêu rõ những khái niệm cơ bản về SMEs bao gồm tiêu chí xác định, đặc điểm và vai trò của SMEs đối với hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó là những nội dung tổng quát về tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với SMES Tác giả đã giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ và quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 để phục vụ cho bài nghiên cứu này
Trong chương 2, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMES tại VPBank- Chi nhánh Đồng Nai qua các khía cạnh của mô hình SERVPERF từ đó đưa ra nhận xét cụ thể những mặt đã làm tốt, những hạn chế còn tồn đọng và phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2 1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (trước đây tên là Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài Quốc Doanh), tên viết tắt theo tiếng Anh là VPBank (sau đây gọi là VPBank) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 và Giấy phép số 1535/QĐ-UB do Uỷ ban nhân dân TP Hà Nội cấp ngày 04 tháng 09 năm 1993 Kể từ ngày 10/09/1993, VPBank chính thức đi vào hoạt động
Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn McKinsey Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường
* Ngành nghề kinh doanh chính của VPBank gồm:
- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, vay vốn của các TCTD khác
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định
- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng
- Kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép
- Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành
- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản
pháp nhân góp vốn Sau gần 27 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 227 điểm giao dịch với đội ngũ gần 27,000 cán bộ nhân viên Hết năm 2019, tổng thu nhập hoạt động đạt 36,356 tỷ đồng, tăng 20 3% so với cùng kỳ Năm 2019 cũng là năm VPBank đạt được một cột mốc quan trọng là gia nhập “Câu lạc bộ 10,000 tỷ” khi ghi nhận mức lợi nhuận trước thuế kỷ lục 10,324 tỷ đồng - mức cao nhất trong lịch sử
* Số lượng chi nhánh: VPBank luôn chú trọng đến việc mở rộng quy mô, tăng cường mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn Đến nay VPBank đã có 227 điểm giao dịch và đã có mặt tại hầu hết các tỉnh, thành phố lớn trên cả nước như: Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Vinh,… Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, VPBank cũng đã mở thêm hai Công ty trực thuộc đó là Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản và Công ty Chứng Khoán VPBank
* Sản phẩm về huy động vốn: Gửi tiết kiệm VNĐ bảo đảm bằng USD, Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, Tiền gửi siêu lãi suất,… Đây là những sản phẩm mà khi ra đời được đánh giá là rất độc đáo, hấp dẫn và thu hút được sự quan tâm của dư luận và khách hàng
* Các sản phẩm cho vay: Cho vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh
doanh của doanh nghiệp, cho vay tiêu dùng Ngoài ra, VPBank còn cung cấp các dịch vụ khác như: dịch vụ thanh toán, thanh toán thẻ, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ, chuyển tiền trong nước, và các dịch vụ ngân hàng khác một cách thuận tiện, nhanh chóng và an toàn Và đặc biệt, để tạo điều kiện đáp ứng nhanh nhu cầu vốn cho khách hàng, VPBank quy định với món vay cá nhân, thời gian xét duyệt từ 2-3